Около 25 тысяч обращений клиентов, из них 21 тысяча от физических и 4 тысячи от юридических лиц, было обработано за первые 2 месяца работы онлайн-центра обслуживания клиентов энергосбытового холдинга «Восток» по всем территориям его деятельности. В структуру холдинга входят компании: АО «ЭК „Восток“ (Курганская, Тюменская и Оренбургская области), АО „РИЦ“ (Свердловская область), АО „ЕРИЦ ЯНАО“ (Ямало-Ненецкий автономный округ), ООО „Югорский РИЦ“ (г. Сургут). Онлайн-центр является полным аналогом очного обслуживания клиентов физических и юридических лиц. Здесь тоже можно решить все вопросы по коммуналке в режиме реального времени в рабочие часы, только дистанционно. Специалисты помогут при заключении и расторжении договоров; внесут изменения в договор, в количество проживающих; проведут сверку расчётов; сделают перерасчёт в связи с временным отсутствием; решат вопросы, касающиеся претензионно-исковой работы; выдадут копии справок об отсутствии задолженности с подписью; примут заявления о переносе/возврате денежных средств, направят платёжную ссылку для оплаты через систему быстрых платежей. Специалисты онлайн-центра ведут масштабные консультации как через сообщения в диалоговом окне, так и по аудио- и видеосвязи (клиенту при этом никаких дополнительных программ устанавливать не надо). Таким образом, виртуальное общение максимально приближено к личному. Во время консультации и у специалиста онлайн-центра, и у клиента есть возможность демонстрации экрана. Это, безусловно, упрощает понимание вопроса, с которым обращается абонент, и ответа на него. В холдинге отмечают, что пока большинство обращений связано с заключением договоров, вводом и заменой приборов учета, проведением сверки расчетов и перерасчетов. Клиенты при обращении в онлайн-центр в основном используют диалоговое окно, через него поступило почти 24 тыс. обращений, аудио- и видеосвязью воспользовались около тысячи человек. Связаться с онлайн-специалистом можно на сайтах ЭК «Восток», РИЦ, ЕРИЦ ЯНАО, Югорский РИЦ, в Личном кабинете клиента этих компаний или в мобильном приложении «Коммуналка Онлайн» (синяя кнопка в нижнем углу). График работы специалистов в онлайн-режиме: будние дни с 8:00 до 17:00. Подать обращение в онлайн-центр также можно круглосуточно, при регистрации заявки клиент будет проинформирован, в какое время получит ответ (как правило, это следующий рабочий день). В настоящее время онлайн-центр полностью заменил сервис «Интернет-приёмная» на сайте АО «ЭК „Восток“ по Курганской, Тюменской и Оренбургской областям. В ближайшее время интеграция сервисов произойдет и на сайтах АО „РИЦ“, АО „ЕРИЦ ЯНАО“ и ООО „Югорский РИЦ“.
