Une arrivée tranquille dans l’open space, qui commence à se remplir, après un week-end ensoleillé. Un café à la main, un sourire aux voisins du jour, on branche le portable et c’est parti pour une journée en présentiel. Ouverture de la messagerie de l’entreprise… et c’est la douche glaciale. En mode "URGENT" en capitales, un mail destructeur du manager, comme s’il sortait un porte-voix : "Sauf erreur de ma part, le dossier que je t’avais demandé n’est pas arrivé à temps. La prochaine fois, merci de…". Mais de quel dossier parle-t-il ? D’un coup, il fait gris, le cœur s’accélère et le stress s’installe. Vérification sur l’agenda : tout a été envoyé dans les temps la semaine dernière. Aucune erreur n’a été commise, deux services ont confirmé les chiffres et les délais. Et pourquoi avoir mis 17 personnes en copie ? Un collègue — en copie du mail — s’approche et confirme : il s’agit d’un dossier qui remonte à trois semaines, mais qui a pris du retard dans son traitement par d’autres services. Trop tard. Le mal est fait. La claque individuelle est rude. "Ce qui est certain c’est que le mail n’est pas un canal de communication qui permet d’adresser la moindre critique", analyse Anna Gouyer M’Bengue, psychologue du travail, ergonome et consultante QVCT (Qualité de Vie et des Conditions de Travail).

Un canal asynchrone

Pour l’experte d’AGM Conseil, "l’objectif lors de la transmission d’une indication ou d’un objectif non rempli est justement de pouvoir créer l’échange. Cela doit nécessairement se faire en face-à-face, ou par téléphone si les interlocuteurs se trouvent dans deux lieux différents et sans possibilité de se voir prochainement. L’objectif est d’échanger, de façon respectueuse, afin de s’assurer de la bonne compréhension du message". On discute d’abord, et ensuite on peut lister les objectifs convenus ensemble par écrit dans un mail. Pourtant, les coups de colère écrits et partagés ne sont pas rares, surtout dans un système hiérarchique où chacun veut "se couvrir" pour ne pas apparaître comme la faille du processus.

Ainsi, 13 % des e-mails envoyés comptent plus de destinataires en copie (cc) qu’en destinataires principaux (à), et 2 % sont des "parapluies" (Observatoire Infobésité et Collaboration Numérique/OICN, référentiel annuel 2024). Or, rappelle Anna Gouyer M’Bengue, "le mail est un canal de communication asynchrone et doit être utilisé comme tel, donc dans cette perspective l’interlocuteur qui écrit un mail ne doit pas le rédiger sous le coup d’une émotion désagréable, et encore moins pour adresser des critiques à un collègue."

Un canal à sens unique, qui oblige le destinataire à déployer des trésors de réflexion, ne serait-ce que pour savoir s’il doit répondre… et sur quel ton. "On ne sait pas où se trouve la personne, ni dans quel état elle est, lorsqu’elle reçoit un tel mail", alerte la psychologue. Par ailleurs, "les écrits restent", alors qu’une explication franche en tête à tête permet de dire les choses sans passer par l’humiliation, notamment lorsqu’on met "le monde entier" en copie. Mais même un mail envoyé sans témoin, plusieurs jours après, pour revenir sur un retard justifié ou sur une situation passée, ne passe pas mieux qu’une discussion en direct, au moment où l’événement survient.

Pour Anna Gouyer M’Bengue, la gestion des mails engendre un double risque de surcharge de travail, avec deux types d’interruptions : celles externes, déclenchées par une notification sonore ou visuelle, et celles internes ou autonomes lorsqu’on se connecte. Or, 27 % des salariés reçoivent entre 100 et 250 e-mails par semaine, 51 % des réponses sont envoyées en moins d’une heure dont 18 % en moins de cinq minutes (OICN). "Cela est notamment dû à une norme implicite puissante, selon laquelle "chaque personne devrait répondre rapidement aux sollicitations transmises par mail", explique l’experte. Or, ces deux types d’interruption conduisent à une fragmentation de l’activité de travail. Elles peuvent avoir un effet négatif sur la qualité du travail, sur son intensité et sa complexité. Il s’agit d’ailleurs d’un facteur de risques psychosociaux (RPS) identifié", souligne-t-elle. Un mail agressif est une forme de violence. Le destinataire risque de perdre ses moyens. Sa réponse peut, elle aussi, être définitive.

Aussi, l’OICN recommande notamment de mettre en place une reconnaissance managériale qui passe par d’autres canaux que le mail, et de réapprendre à engager une véritable conversation pour sortir de la boucle numérique. Et s’il y a une urgence ? "C’est comme dans la vie personnelle. On se déplace ou on téléphone", conclut Anna Gouyer M’Bengue.