Empresas locales sobreviven ante Temu y Amazon: 4 de cada 10 compras online en Perú terminan en "carritos abandonados", ¿por qué?
El comercio electrónico en el Perú ha crecido de forma sostenida en los últimos años, alcanzando ventas por más de US$15.000 millones, al cierre del 2024. Sin embargo, la madurez digital de las empresas todavía es baja y eso se traduce en resultados rezagados y poco competititvos frente a la región.
“En el país apenas el 5% de las transacciones se realizan por canales digitales, mientras que en otros países de Latinoamérica la cifra supera el 9%. Son como 332.000 comercios, es decir casi el 50% de la población compra online”, explica a La República José Carlos Barrenechea, gerente general de MediaLab, agencia de comercio electrónico y marketing digital.
El principal dolor de cabeza para los comercios digitales es el abandono de carritos de compra. Se estima que cuatro de cada 10 usuarios (40%) desisten de pagar en la última etapa del proceso, apunta.
"Son por problemas de usabilidad, delivery oculto y métodos de pago limitados. El usuario espera tener varias opciones y una experiencia sencilla, de lo contrario abandona (la compra). Y esa es una pérdida directa para el comercio", señala Barrenechea.
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“Al usuario le gusta tener múltiples formas de pago y envío, y una experiencia intuitiva en la página web", agrega.
Empresas dejan escapar S/300.000 por compras que no se concretan
MediaLab calcula que un ecommerce peruano con 100.000 visitas mensuales puede dejar de facturar hasta S/300.000 por no optimizar su conversión. En términos simples, la conversión es el paso que da un visitante de una tienda virtual cuando decide concretar una compra. "Cuando hablamos de miles de comercios en el país, la pérdida acumulada es súper grande. Hay una gran brecha por cerrar”, advierte el ejecutivo
La tasa de conversión promedio en Perú apenas alcanza el 0,5%, mientras que en países vecinos como Colombia (1,2%), México (1,4%), Chile (1,6%) o Brasil (1,8%) los resultados son mucho más auspiciosos.
"En el Perú, uno de cada cinco comercios logra superar ese umbral (0,5%). El problema es que las empresas no tienen una estrategia integral que conecte logística, marketing, servicio al cliente y tecnología", sostiene Barrenechea
Temu y Amazon: ¿Qué los hace distinto?
El reto es aún mayor porque los comercios locales compiten con gigantes internacionales como Amazon, Shein o Temu. Estas plataformas han logrado imponerse gracias a la confianza que transmiten.
El gerente de MediaLab advierte que gigantes de marketplaces como Amazon, Shein o Temu han logrado ganar terreno porque ofrecen claridad en sus políticas de entrega, devolución y reembolso. “El Perú tiene que trabajar en la confianza online. Hoy el consumidor peruano aún no la percibe en muchas marcas locales, y eso juega en contra”, comenta.
“Un Amazon, por ejemplo, te permite cancelar una compra sin problemas, con políticas claras de devolución y reembolso. Esa claridad no están del todo claras en el consumidor (en comercios peruanos) y ahí se marca la diferencia”, apunta Barrenechea
Según el ejecutivo, la amenaza es transversal casi todas las categorías, especialmente en compras menores a US$200, que ingresan al país sin impuestos.
Otro punto débil es el escaso uso de analítica y estrategias de fidelización. “Muchas marcas son ‘pautas dependientes’, es decir, creen que siempre deben invertir en publicidad para vender. Pero hay medios más baratos como email o WhatsApp, que ayudan a retener clientes que ya compraron antes”, explica Barrenechea
La oferta logística es todavía limitada toda vez que la mayoría de comercios solo promete entregas entre tres y cinco días, cuando el usuario demanda envíos en 24 o 48 horas. Además, más del 80% de las compras online se realizan desde celulares.
A ello se suma la necesidad de innovación. “La inteligencia artificial ya permite a las empresas identificar qué mix de productos lanzar según la rentabilidad histórica. Esto ayuda a mejorar márgenes y anticiparse a la demanda, pero aún son pocas las marcas que lo adoptan en el Perú”, comenta
Hoy en día la inteligencia artificial nos permite identificar qué mix de productos debemos lanzar para lograr más ventas en base a la rentabilidad histórica.
El gerente de MediaLab considera que el desarrollo del ecommerce no depende solo de las empresas. “El Estado debe mejorar la infraestructura logística y digital, que está bien rezagada. La parte de billeteras digitales debemos tener una clara oferta de los comercios", indicó.
-MediaLab ha sido reconocida como la Mejor Agencia en los eCommerce Awards Perú 2025, premio otorgado por el eCommerce Institute y la Cámara de Comercio de Lima (CCL).