Atrasos e cancelamentos de voos? Saiba quais são os seus direitos
Férias costumam ser associadas a descanso e planejamento, mas atrasos e cancelamentos de voos seguem sendo um problema recorrente para quem viaja pelo Brasil. Dados recentes apontam que, apenas em outubro de 2025, cerca de 66,2 mil passageiros enfrentaram atrasos superiores a duas horas, o equivalente a um em cada 142 usuários dos aeroportos brasileiros. Em setembro, a situação foi semelhante: 62,4 mil pessoas foram impactadas, aproximadamente um a cada 152 viajantes.
Diante desse cenário, entender os direitos do consumidor torna-se fundamental para evitar prejuízos e saber como agir em situações de imprevisto. Segundo o advogado e coordenador do curso de Direito da Estácio, Igor Santos, a responsabilidade das companhias aéreas em casos de atraso e cancelamento de voos está atualmente em análise no Supremo Tribunal Federal (STF), especialmente quando envolve a aplicação de normas internacionais.
De acordo com ele, nos voos internacionais a discussão está centrada na Convenção de Montreal, tratado do qual o Brasil é signatário. “A Convenção de Montreal é aplicada principalmente aos danos materiais, ou seja, prejuízos efetivamente comprovados pelo consumidor, como extravio de bagagem, perda de hospedagem ou gastos adicionais decorrentes de problemas na viagem”, explica.
O advogado destaca que o principal conflito entre a Convenção de Montreal e o Código de Defesa do Consumidor (CDC) está nas limitações impostas ao passageiro. “A convenção estabelece um prazo prescricional menor, reduzindo o tempo para o consumidor ingressar com uma ação, e também define um teto de indenização. Mesmo que o prejuízo comprovado seja maior, o valor a ser pago fica limitado ao que está previsto na norma internacional”, afirma.
Já nos voos nacionais, o entendimento é diferente. “Quando se aplica o Código de Defesa do Consumidor, os danos materiais não têm um limite pré-estabelecido. O passageiro pode buscar o ressarcimento integral do prejuízo que conseguir comprovar, desde que demonstre que ele decorreu de uma falha na prestação do serviço”, ressalta Igor Santos.
Historicamente, a jurisprudência brasileira tem adotado uma postura mais protetiva ao consumidor, por considerá-lo a parte mais vulnerável da relação. Segundo o advogado, essa condição de hipossuficiência se justifica porque o passageiro não tem acesso às mesmas informações técnicas, operacionais e jurídicas das empresas, nem o mesmo poder econômico para absorver prejuízos.
Atualmente, todos os processos que tratam do tema estão suspensos, aguardando uma definição do STF, que deve iniciar em breve a análise e votação da matéria. A decisão pode resultar na flexibilização de alguns direitos dos consumidores.
Cancelamento por iniciativa do passageiro
Quando o cancelamento ocorre por decisão do próprio viajante, as regras mudam. Segundo Igor Santos, não há uma obrigação legal para que as companhias adotem uma conduta específica, salvo em situações excepcionais. “Durante a pandemia, por exemplo, em casos comprovados de Covid-19, as companhias eram obrigadas a remarcar o voo sem custo adicional. Fora isso, situações como doenças, acidentes, furtos ou internações dependem da política interna de cada empresa”, explica.
Ele também chama atenção para o chamado no show, quando o passageiro perde o embarque. Nesse caso, é importante diferenciar os modais de transporte. “No transporte rodoviário, se a pessoa perder o ônibus, ela pode reutilizar a passagem em até 12 meses, mediante o pagamento de uma taxa administrativa, geralmente relacionada à taxa de embarque, independentemente do motivo”, esclarece.
Cancelamento de hospedagem
Em relação à hospedagem, seja em hotéis ou por meio de plataformas digitais como o Airbnb, os direitos do consumidor são mais claros. “O direito considera essas situações de forma equivalente. Mesmo que a plataforma alegue que apenas intermedia, ela é responsável pelos anúncios e pela indisponibilidade do serviço contratado”, afirma o coordenador.
Nesses casos, o consumidor tem direito ao reembolso integral e, havendo prejuízo adicional, à devida compensação. “Se a pessoa contratou uma hospedagem por um valor mais baixo e, por conta do cancelamento, precisou pagar mais caro por outra opção disponível, ela pode exigir o ressarcimento dessa diferença ou a realocação sem custos”, destaca.
Segundo Igor Santos, a legislação garante o cumprimento do contrato. “O consumidor pode exigir uma solução equivalente ou superior àquilo que foi contratado, sem arcar com qualquer despesa adicional”, conclui.
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