Por que a Lei 13.460/2017 e a escuta ativa viraram o principal “seguro” da aprovação popular, e como o método LIGA operacionaliza isso Na política, existe uma verdade simples, mas frequentemente ignorada: o eleitor não vota em intenções, vota na experiência concreta que teve com o governo. Quando a vida melhora ou, ao menos, quando o cidadão percebe melhoria, a gestão ganha fôlego para atravessar crises, sustentar a governabilidade e construir sucessão. Quando a percepção de entrega cai, a política vira um terreno de areia movediça, no qual a rejeição cresce, a base se desorganiza e o futuro eleitoral passa a depender de fatores externos e imprevisíveis. Isso não é “achismo”. A própria história recente da Presidência da República ilustra, com nitidez, o papel da aprovação como espécie de “colchão de segurança”. Ao final de 2010, Lula encerrou o mandato com índices muito elevados, o que se converteu em capital político suficiente para transferir força e eleger sua sucessora. Em sentido oposto, momentos de forte reprovação se tornam corrosivos, por exemplo, crises econômicas, sensação de piora e perda de confiança podem minar a força política do governante e comprometer a estabilidade do mandato. A ciência política oferece uma chave interpretativa para isso. Na teoria do Voto Retrospectivo (Angus Campbell), o eleitor julga o governante pelo desempenho percebido do passado. Se a sensação social é de estagnação ou retrocesso, a punição nas urnas tende a acontecer. Aprovação não é carisma: é gestão orientada por evidências A pergunta prática, então, não é “como melhorar a comunicação?”, mas sim, como reduzir o intervalo entre a vida real do cidadão e a tomada de decisão dentro do governo? Porque a impopularidade, quase sempre, nasce de uma combinação perigosa: o gestor se fecha, perde a “temperatura das ruas” e passa a decidir por percepções internas, o famoso “achismo”. O caminho é simples de entender e difícil de executar: escutar em escala, interpretar com método e agir com prioridade. E é justamente aqui que entra um ponto decisivo, muitas vezes subestimado, do direito administrativo contemporâneo. Lei 13.460/2017: de “obrigação burocrática” a vantagem estratégica Muitos gestores tratam a legislação como um custo: “mais um procedimento”, “mais um setor”, “mais um papel”. Mas a Lei Federal nº 13.460/2017, ao disciplinar os direitos do usuário do serviço público, oferece algo extremamente valioso, um roteiro institucional para medir, corrigir e elevar a qualidade do serviço público com base na experiência do cidadão. O núcleo da lei não é apenas criar estruturas formais. Ela aponta para um modelo de gestão que tende a organizar Carta de Serviços, estruturar Ouvidorias, instituir Conselhos de Usuários e, sobretudo, avaliar continuamente os serviços prestados, produzindo dados para decisão. Em linguagem direta, a Lei 13.460/2017 dá ao gestor a legitimidade e o instrumento para monitorar qualidade, antecipar crises e ajustar rotas. Cumpri-la é reduzir risco jurídico. Mas usá-la bem é, também, inteligência administrativa e política. O ponto central é que a lei transforma “escuta” em dever e “melhoria contínua” em método. E isso muda o jogo, quando a gestão mede satisfação, corrige falhas e devolve respostas, ela constrói o ativo mais raro da política democrática, confiança. O problema real: ouvir é fácil; difícil é ouvir direito Na teoria, todos concordam que é preciso ouvir a população. O problema é operacional: como ouvir milhares de pessoas, separar ruído de prioridade, transformar demanda em plano e, por fim, comunicar o que foi feito? Sem método, a escuta vira um amontoado de reclamações desconectadas. Com método, a escuta vira governança. É nesse ponto que o método LIGA funciona como uma engenharia de implementação, não como discurso, mas como rotina gerencial, capaz de conectar Lei 13.460/2017, dados, decisões e entregas. Método LIGA: quatro pilares para transformar opinião pública em gestão (e gestão em legado) O LIGA estrutura a gestão em quatro dimensões e o seu valor está em algo muito concreto: transformar percepção social em decisões executáveis. L – Liderança com Propósito A gestão precisa de norte: prioridade clara, padrão decisório e foco no que realmente muda a vida das pessoas. Sem propósito, a máquina pública responde a urgências e perde o estratégico. I – Informação e Inovação Aqui está a espinha dorsal: escuta ativa em tempo real, com dados tratáveis, capazes de mostrar onde dói, por quê e com que intensidade. O texto original cita o uso de tecnologia e métricas de satisfação como NPS, dentro de uma lógica de monitoramento da imagem do governo sob o olhar do cidadão. Em termos práticos: a Lei 13.460/2017 deixa de ser uma formalidade e passa a ser um sistema vivo de avaliação. G – Governança Dado sem decisão é desperdício. Governança é o momento em que a informação vira plano: definição de responsáveis, prazos, recursos, indicadores e rotinas de cobrança. A – Ação e Legado A entrega precisa acontecer e precisa ser percebida. Não como propaganda vazia, mas como devolutiva pública: “você pediu, nós fizemos; você reclamou, nós corrigimos”. As entregas se transformam em memória coletiva, consolidando a marca da gestão. Aprovação popular não é sorte, é método Gestões caem quando se desconectam. Gestões permanecem quando conseguem transformar a experiência do cidadão em melhoria concreta e contínua. A história política mostra que a aprovação é um ativo de governabilidade e a ciência política explica por que o eleitor cobra resultados percebidos. A boa notícia é que o gestor público não precisa improvisar: a Lei 13.460/2017 oferece o caminho legal, e o método LIGA oferece uma forma prática de executar esse caminho com liderança, dados, governança e entrega. No fim, o veredito das urnas é apenas a etapa final de um processo que começa antes, no atendimento, na qualidade do serviço, na capacidade de ouvir e corrigir. Aprovação popular não é sorte, é método. (*) Wésley Mendonça CEO da Visiona9, Consultor Político e Criador do Método LIGA. Com mais de 25 anos de experiência e uma trajetória marcada pela inteligência de dados, Wésley Mendonça é uma das principais referências em estratégia política e governamental no Brasil. Engenheiro Químico, Jornalista e Especialista em Pesquisas de Opinião, Wésley já coordenou mais de 2.500 pesquisas quantitativas e qualitativas, transformando a leitura do cenário público em vitórias eleitorais e gestões de alto impacto.
