RTVE prepara un servicio de atención telefónica para los usuarios de la página web
- Un teléfono específico para los usuarios de RTVE.es
- Soporte para usuarios con menor experiencia digital
- Seguimiento de incidencias y control de llamadas
RTVE trabaja en la puesta en marcha de un servicio de atención telefónica dirigido a los usuarios de su página web, con el objetivo de resolver incidencias técnicas, responder consultas informativas y acompañar a quienes tengan dificultades en el uso de sus plataformas digitales.
Según fuentes internas consultadas por Confidencial Digital, la corporación pública está ultimando la contratación de una empresa especializada que se encargará de gestionar este servicio de soporte telefónico para los usuarios de RTVE.es y sus diferentes plataformas digitales.
Un teléfono específico para los usuarios de RTVE.es
El sistema contará con un número de teléfono con prefijo de Madrid al que podrán llamar los usuarios que tengan problemas técnicos o dudas relacionadas con los servicios digitales de RTVE.
De acuerdo con fuentes conocedoras del proyecto, el servicio estará operativo de lunes a viernes entre las 10:00 y las 22:00 horas, con un equipo de agentes que atenderán llamadas y gestionarán incidencias vinculadas a la web de la corporación.
Durante la franja de mañana habrá dos operadores, mientras que por la tarde el servicio contará con cuatro agentes dedicados a la atención telefónica y a la gestión de incidencias.
Soporte para usuarios con menor experiencia digital
Las fuentes consultadas explican que una parte relevante de las llamadas previstas procederá de usuarios con menor familiaridad con herramientas digitales, por lo que el servicio tendrá también una función de acompañamiento.
Los agentes deberán guiar a los usuarios paso a paso hasta resolver el problema o recopilar la información necesaria para trasladar la incidencia al equipo técnico responsable de la web.
El objetivo, explican desde el entorno de la corporación, es facilitar el acceso a los servicios digitales de RTVE, especialmente en plataformas como RTVE Play o las distintas secciones informativas del portal.
Seguimiento de incidencias y control de llamadas
El servicio incluirá un sistema de registro de llamadas que permitirá clasificar las consultas, hacer seguimiento de su resolución y analizar los problemas más frecuentes detectados por los usuarios.
Las incidencias se dividirán en distintas categorías según el servicio afectado, como RTVE Play, noticias, radio, deportes o contenidos infantiles, entre otros apartados del portal.
Además, el sistema permitirá realizar informes periódicos sobre el volumen de llamadas, el tiempo de atención y el estado de las incidencias, lo que facilitará el seguimiento del funcionamiento del servicio.