Ανατροπή: Απολύουν λόγω τεχνητής νοημοσύνης για να τους… ξαναπροσλάβουν – Τι έδειξε έρευνα της Gartner
Τεχνητή νοημοσύνη και αγορά εργασίας φαίνεται πως θα αναπτύξουν μία σχέση μίσους και… αγάπης τα επόμενα χρόνια, καθώς σύμφωνα με νέα πρόβλεψη της ερευνητικής εταιρείας Gartner, έως το 2027 οι μισές επιχειρήσεις που απέλυσαν προσωπικό λόγω ΤΝ θα επαναπροσλάβουν εργαζομένους για παρόμοιες λειτουργίες, αλλά με διαφορετικούς τίτλους θέσεων. Η εκτίμηση αντανακλά την αυξανόμενη αναγνώριση ότι πολλοί οργανισμοί προχώρησαν σε μειώσεις προσωπικού πριν ακόμη κατανοήσουν πλήρως πώς η τεχνητή νοημοσύνη θα μεταμορφώσει τις δραστηριότητές τους.
Η πρόβλεψη εντάσσεται σε ένα περιβάλλον εκτεταμένων απολύσεων που αποδόθηκαν στην υιοθέτηση της ΤΝ. Ενδεικτικά, η Salesforce μείωσε το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών από 9.000 σε περίπου 5.000 εργαζομένους, με τον CEO Marc Benioff να δηλώνει στο podcast The Logan Bartlett Show: «Χρειάζομαι λιγότερα κεφάλια». Αντίστοιχα, η Klarna υποστήριξε το 2024 ότι το chatbot ΤΝ της μπορούσε να αντικαταστήσει 700 υπαλλήλους εξυπηρέτησης πελατών.
Αμφισβήτηση της αποτελεσματικότητας των περικοπών
Ωστόσο, τα στοιχεία της Gartner δείχνουν ότι οι περικοπές αυτές μπορεί να ήταν πρόωρες. Έρευνα σε 321 επικεφαλής εξυπηρέτησης και υποστήριξης πελατών, που πραγματοποιήθηκε τον Οκτώβριο του 2025, διαπίστωσε πως μόνο το 20% είχε μειώσει προσωπικό λόγω ΤΝ. Μάλιστα, λιγότερο από το 1% των απολύσεων στο πρώτο εξάμηνο του 2025 συνδέονταν με αύξηση παραγωγικότητας από την τεχνητή νοημοσύνη, ενώ το 79% δεν σχετιζόταν καθόλου με αυτήν.
«Ενώ οι απολύσεις που οφείλονται στην τεχνητή νοημοσύνη έχουν τραβήξει την προσοχή, η πραγματικότητα είναι πιο σύνθετη», δήλωσε η Kathy Ross, Senior Director Analyst στην πρακτική Εξυπηρέτησης και Υποστήριξης Πελατών της Gartner. Όπως εξήγησε, οι περισσότερες μειώσεις προσωπικού επηρεάστηκαν περισσότερο από τις γενικότερες οικονομικές συνθήκες παρά από την αυτοματοποίηση.
Η αντιστροφή της τάσης φαίνεται ήδη να ξεκινά. Ο CEO της Klarna, Sebastian Siemiatkowski, παραδέχτηκε το 2025 ότι η προσπάθεια μείωσης του κόστους πήγε «υπερβολικά μακριά», σημειώνοντας: «Καθώς το κόστος φαίνεται δυστυχώς να έχει αποτελέσει υπερβολικά κυρίαρχο παράγοντα αξιολόγησης κατά την οργάνωση αυτού του εγχειρήματος, καταλήγεις να έχεις χαμηλότερη ποιότητα». Η εταιρεία πλέον προσλαμβάνει ξανά υπαλλήλους εξυπηρέτησης πελατών, μετακινώντας προσωπικό από άλλες διευθύνσεις όπως το μάρκετινγκ και τα νομικά.
Παρόμοια ευρήματα προκύπτουν και από έρευνα της Forrester, η οποία διαπιστώνει ότι το 55% των εργοδοτών μετανιώνουν που αντικατέστησαν εργαζομένους με συστήματα ΤΝ. Σύμφωνα με την εταιρεία ανάλυσης Visier, περίπου το 5,3% των απολυμένων επαναπροσλαμβάνονται από τους ίδιους εργοδότες, με τα ποσοστά στο τέλος του 2025 να φτάνουν στο υψηλότερο επίπεδο από το 2018.
Νέο μοντέλο συνύπαρξης ανθρώπου και μηχανής
«Η τεχνητή νοημοσύνη απλά δεν είναι αρκετά ώριμη για να αντικαταστήσει πλήρως την εμπειρία, την ενσυναίσθηση και την κρίση των ανθρώπων», τόνισε η Emily Potosky, Ανώτερη Διευθύντρια Έρευνας στην Gartner. Όπως σημείωσε, η αποκλειστική εξάρτηση από την ΤΝ είναι πρόωρη και μπορεί να οδηγήσει σε ανεπιθύμητες συνέπειες.
Η πρόβλεψη της Gartner αποτυπώνει μια ευρύτερη αναπροσαρμογή στον τρόπο που οι οργανισμοί επενδύουν στην ΤΝ. Έρευνες δείχνουν ότι μόνο μία στις 50 επενδύσεις αποφέρει πραγματικά μετασχηματιστικά αποτελέσματα, ενώ μόλις μία στις πέντε έχει μετρήσιμη απόδοση επένδυσης.
Καθώς οι εταιρείες αναγνωρίζουν τους περιορισμούς της τεχνολογίας και τις αυξημένες απαιτήσεις των πελατών, αναμένεται να επανεπενδύσουν στο ανθρώπινο δυναμικό. Οι νέες προσλήψεις δεν θα περιοριστούν στην αποκατάσταση χαμένων θέσεων, αλλά θα αφορούν ρόλους που συνδυάζουν ανθρώπινες δεξιότητες με τις δυνατότητες της τεχνητής νοημοσύνης, σηματοδοτώντας μια νέα εποχή συνεργασίας ανθρώπου και μηχανής.