CaixaBank lanza el primer agente IA que acompaña a los clientes en la contratación de productos desde su app

CaixaBank ha lanzado un nuevo sistema de agentes de inteligencia artificial (IA) destinado a mejorar la experiencia de sus clientes durante los procesos de contratación digital a través de la aplicación móvil de la entidad.

El nuevo servicio combina IA conversacional y acompañamiento humano para optimizar la contratación digital y supone un paso clave en la estrategia para seguir impulsando las ventas digitales, en un contexto en el que la app de CaixaBank se consolida como uno de los principales canales de relación con sus clientes, con más de 12 millones de usuarios, la mayor base de clientes digitales de España, según informó la entidad financiera.

El proyecto, que se presentará durante la próxima semana en el Mobile World Congress de Barcelona, permite que el agente IA pueda mantener una conversación con el cliente para ayudarle a concretar sus necesidades, ampliar la información que necesita y resolver las dudas que puedan surgir. Llegado el momento de la contratación, el agente IA deriva al cliente a un especialista de la entidad, asegurando que no se pierda la información tratada hasta ese momento.

El primer de agente IA de ayuda a la contratación, que ya está operativo, se dirige a clientes que hayan iniciado el proceso de contratación de préstamo preconcedido a través de la app y se estén encontrando con dificultades en el procedimiento. En estos casos, el agente les ayuda a solucionar las dudas, a simular y definir la configuración ideal de su préstamo, cuotas y plazos, y facilitar que la contratación avance con agilidad.

El proyecto de Agentes IA de ayuda a la contratación, basado en tecnología Agentforce de Salesforce, evolucionará en las próximas semanas hasta integrarse en todos los chats de contratación de la aplicación del banco, de forma que puedan obtener información de forma eficaz, rápida y ágil. El sistema de Agentes IA se completará con especialistas en cada tipo de producto, desde préstamos al consumo hasta hipotecas o productos de ahorro.

Pese a estas posibilidades, los clientes pueden pedir en cualquier momento interactuar con un especialista y la herramienta los pondrá inmediatamente en contacto con un profesional de la entidad.

CaixaBank ya puso en marcha el pasado verano un agente basado en IA generativa para ayudar a los usuarios de la aplicación de banca móvil a informar a clientes de cuestiones relacionadas con las tarjetas. Esta funcionalidad, desarrollada con la tecnología de inteligencia artificial de Google Cloud, se diferencia de la presentada hoy en que está diseñada en exclusiva para informar a los clientes, no para guiarlos en el proceso de contratación.

El agente IA para tarjetas tiene la capacidad de resolver cuestiones sobre las características de las tarjetas disponibles en el catálogo de la app, comparar las distintas posibilidades y presentar la que mejor se adapta a lo que busca el cliente. Este también puede mantener una conversación con el agente IA para plantear dudas y obtener más información.

Unos meses antes, CaixaBank había activado un agente IA para ayudar a empleados que dan soporte a la contratación remota. Este agente IA, desarrollado con herramientas de la plataforma Salesforce, se creó específicamente para un equipo de más de 300 profesionales de la entidad, que se dedican a orientar a los clientes que lo solicitan en la búsqueda de productos a través de los canales digitales.

Y es que, CaixaBank busca articular una estrategia tecnológica en los próximos años en torno a cuatro grandes objetivos: incrementar la agilidad y la capacidad comercial de sus áreas de negocio; desarrollar nuevos servicios gracias a capacidades de vanguardia y a la simplificación de los procesos; potenciar la excelencia operativa mejorando la eficiencia y, finalmente, reforzar y evolucionar la plataforma tecnológica actual con los mayores estándares de resiliencia y seguridad.