Что предложить трудному клиенту, если он отказывается от сотрудничества?
Со сложными клиентами знаком каждый фрилансер. У одного никогда нет технического задания и львиная доля времени уходит на выуживание нужной информации, с другим просто общий язык трудно найти, третий считает себя профессионалом, у которого нет времени, чтобы сделать эту работу. Факт есть факт – клиент трудный, но с ним хочется работать. Или нужно поработать. Причины могут быть разными.
В чем корень всех зол?
Сначала нужно понять, что является в общении с заказчиком камнем преткновения? Откуда идут конфликты? Накидаем примерный список: клиент — перекупщик, отсюда игра в «глухой телефон» и куча проблем в итоге общаетесь на «разных языках» — сказывается разница в возрасте, менталитет, воспитание и т.д.
Клиент постоянно хочет больше, чем заявлено в ТЗ демпинг со стороны фрилансера – некоторым заказчикам не понять, что дешево может быть тоже хорошо сделано и он просто хочет избавиться, любите проводить переговоры по скайпу, заказчик предпочитает e-mail-переписку.
Если точно знаете, что не нравится заказчику и можете устранить этот момент, то и общение возможно, наладится. Клиент из категории «трудный» перейдет в категорию «любимый». Ведь что такое «трудный» по своей сути? Это слово можно заменить на настойчивый, щепетильный или требовательный клиент. Если не помогает устранение причин, ищем другие выходы.
5 козырей, которые привлекут клиентов
- Дополнительные услуги. Предлагаем клиенту комплекс услуг. Обратился за контентом – предлагаем составить тексты контекстной рекламы. Нужно сделать транскрибацию? Заодно оказываем услуги корректора-редактора. Даем клиенту то, что нужно. Ведь ему самому удобнее все сделать у одного человека, чем бегать по разным фрилансерам.
- Бонусы. Небольшие услуги в подарок. Фотосессия + печать 50 фото бесплатно. Курсовая работа + фотопрезентация в подарок. Бонусы – это дополнение, которое не накладно, а для заказчика будет нужным и приятным.
- Работаем на условиях клиента. Недовольный клиент не всегда говорит, почему отказывается работать. А обычно и не спрашиваем. А что, если задать простой вопрос: на каких условиях готовы сотрудничать со мной? Открытый вопрос – открытый ответ. Дальше действуем по ситуации, может быть это и есть удачный момент для того, чтобы сделать выгодное предложение клиенту. Однако будьте профессионалом и в процессе сотрудничества выполните все, что предложили.
- Грамотно проводим переговоры. Общаемся четко по деловым вопросам, которые необходимо решить. И при этом забываем о своих эмоциях. Помним, что фрилансер – это помощник, исполнитель, которому необходимо выполнить определенную задачу. Задаем вопросы, а не только отвечаем на поставленные. Возвращаем клиента к сути разговора, если он перескакивает на другие темы.
- Предлагаем варианты решения проблем клиента. Собственно за этим и обращается заказчик к фрилансеру. Выясняем в чем состоит проблема и решаем её. Научитесь этому искусству – цены не будет!
Каким бы трудным не был клиент, постараемся выполнить свою работу на 100%. Нет ничего хуже, чем заслужить репутацию скандалиста или человека, который не доводит начатое дело до конца. А в дальнейшем только решать – продолжать сотрудничество с трудным заказчиком или нет.