Россияне назвали самые раздражающие вещи в отелях и турфирмах России
Эксперты edna провели исследование и выяснили, что россиян не устраивает в коммуникации с отелями и турфирмами, что они считают нужным улучшить в туристической индустрии в стране. Результаты показали, что людей раздражает отсутствие поддержки при форс-мажорах и информирования об изменениях в расписании вылетов, а также невозможность дозвониться и долгое ожидание ответа от турфирмы или отеля. В исследовании приняли участие 2 650 человек, мужчин и женщин из всех регионов России.
Что не устраивает в коммуникация с компаниями сферы туризма?
Россияне рассказали о том, что их не устраивает в турфирмах и отелях. 17% жалуются на бесконечный спам от туроператоров и отелей. Еще 13% отметили, что им бывает сложно дозвониться и нужно долго ждать ответа, говорится в исследовании edna.
Каждого десятого опрошенного раздражает, что турфирмы не предупреждают об отменах и переносах авиарейсов, которые в последнее время случаются достаточно часто. Отсутствие поддержки в случае трудностей и форс-мажоров отметили 20% опрошенных граждан. Столько же человек обеспокоены безразличным отношением персонала. При этом 45% довольны качеством коммуникации и отношением персонала, не видя никаких проблем.
Чего не хватает туристам?
Для каждого пятого важно, чтобы компании адекватно и быстро реагировали на претензии о качестве услуг и сервиса и на происходящие инциденты (21%). Респонденты уверены, что отелям и туристическим компаниям необходимо развивать удобные каналы коммуникации с клиентами (19%) и лучше информировать людей об услугах (17%).
«Обычно людей утомляют проблемы со связью, долгие ответы и невозможность дозвониться. По опыту такие проблемы решает автоматизация общения в мессенджерах, самый популярный из них это WhatsApp Business API. Это решение от WhatsApp для бизнеса позволяет подключать мессенджер в CRM-системы, создавать чат-ботов и отправлять рассылки», — рассказывает Николай Ванд, владелец продукта в ИТ-компании edna.
Недостаток развлечений на российских курортах и в отелях отмечают 28% респондентов. Больше четверти россиян (27%) считают одной из серьезных проблем туристической отрасли отсутствие вежливого и внимательного персонала.
Как россияне делают выбор?
В туристической отрасли очень важна репутация. Так, 40% россиян годами ездят в одно и то же место и останавливаются в проверенном отеле, пансионате или доме отдыха, чтобы не ошибиться с выбором. Треть (32%) делает выбор исходя из рейтинга, обязательно изучает отзывы других постояльцев.
Традиционно для туристов имеет значение расположение отеля. Однако 16% при выборе места проживания оценивают не только локацию, но и перечень услуг. Некоторые обращают внимание на дополнительный сервис. Например, 9% россиян хотят иметь возможность отмены брони, 6% — организации отдыха под ключ. Около 7% туристов не могут обойтись при выборе без помощи менеджера. Несмотря на то что россияне стали более требовательны к услугам и сервису, 22% смотрят только на цену.
Половина россиян, принявших участие в исследовании, не замечает никаких изменений в отрасли, а вторая половина обращает внимание на развитие туриндустрии. Все больше граждан выбирают для отдыха внутренние направления и путешествуют по России. Респонденты отмечают, что у российских туристов появилось больше возможностей для отдыха (27%) и сервис стал более качественным (11%). Улучшение обратной связи благодаря мессенджерам заметили 8% граждан. Появлению в нашей туриндустрии системы «всё включено» и подобных зарубежных фишек рады 6% россиян.