1 ИИ, 100 чашек кофе и 365 дней: как превратить онбординг инженеров техподдержки в квест
Привет, Хабр! Меня зовут Петр Михнюк, я руковожу группой поддержки системного ПО в Центре экспертизы по комплексному сервису К2Тех.
Думаю, каждый тимлид задавался вопросом – как сделать, чтобы новый сотрудник быстро погрузился, изучил правила взаимодействия и регламенты работы с заказчиками, а самое главное - начал это применять как можно скорее? Для этого требуется не просто онбординг, а система гарантирующая стабильный результат. Это убирает риск, что опытный наставник уйдет и унесет знания с собой.
В нашем центре экспертизы внимание уделяется не только техническим знаниям, но и человеческому общению и эмпатии при взаимодействии с заказчиками. Это актуально для технической поддержки, в которую приходят в основном с инцидентами. Инженер должен понимать боль заказчика с полуслова и быстро помочь ее решить, часто делая больше, чем “предусмотрено”.
Мы нашли свой путь — и он оказался невероятно увлекательным. Превратили погружение в артефакт: интерактивную обучающую игру с проверкой полученных знаний специальным ИИ. Это позволяет изучать объединенные в одном месте правила всего за 40 минут и приступить к работе.
Дисклеймер: Это не пошаговый гайд о том, как создать подобный продукт своими силами, а история о длинном пути, который мы прошли и хотим поделиться с вами. Возможно, она даже вдохновит на собственные проекты и предостережет от банальных ошибок.
«У нас был план, и мы его придерживались» (с). Итак…
Читать далее