La nueva ley de atención a la clientela no elimina la asistencia humana en las llamadas: la hace obligatoria

Se ha viralizado en X una publicación que afirma que la nueva ley de atención a la clientela permitirá que, cuando un usuario llame para quejarse a alguna empresa, solo le atiendan bots o contestadores automáticos: “Cuando te desesperes por no lograr hablar con un ser humano que solucione tu problema, acuérdate de Pedro Sánchez”, dice el usuario. Sin embargo, es engañoso: aunque la ley permite a las compañías usar sistemas de inteligencia artificial como bots, obliga a las empresas a garantizar atención humana si el cliente lo solicita.

• La cuenta que ha publicado ese post critica que la ley se haya publicado el 27 de diciembre en el Boletín Oficial del Estado (BOE), “en plena Navidad” y “con absoluta nocturnidad y para que nadie se entere”. Si bien es cierto que se ha publicado en esa fecha, el Congreso la aprobó el pasado 11 de diciembre, antes de que empezara el periodo navideño.

• Este usuario también ha publicado un vídeo en su cuenta de YouTube, donde habitualmente difunde desinformación, en el que insiste en esta idea: “Se permiten todas estas formas de atención telefónica en las cuales no hay ni una sola persona que sepa atenderte, ni que atienda tu problema, ni nada”.

Qué dice la ley de atención a la clientela. En su artículo 8, la norma obliga a las empresas a prestar atención personalizada y establece una serie de requisitos.

• Prohíbe el uso exclusivo de bots o contestadores automáticos para atender a los clientes.

• Obliga a la empresa a garantizar una atención personalizada entre las opciones del menú principal de su canal telefónico.

• Prohíbe cortar la comunicación por tiempo de espera elevado.

• Exige que el 95% de las llamadas sean atendidas en un plazo medio inferior a tres minutos.