«Я точно это сделаю. И дождусь первого гостя»
История хостела Елены Скрябиной в Москве, который принял 16 тысяч гостей и закрылся из-за клочка бумаги.
12 лет работы, 16300 гостей со всего мира, три локации, чистая прибыль 300 000 рублей в месяц и закрытие под натиском обстоятельств, которые невозможно было предусмотреть. Это история не про бизнес-провал, а про то, как быстро меняются правила игры.
Как увольнение привело к открытию своего дела
В 2012 году меня уволили с работы, так как работодатель более не был заинтересован в сотруднике с маленьким ребенком. Постоянные больничные, отпуски по уходу за ребенком и прочие причины не стабильного присутствия на рабочем месте (работала я в реабилитационной клинике терапевтом). Конечно, это не было увольнение в прямом смысле, предложили поискать что-то еще непрозрачно намекнув, что более результатов от меня не ожидается, и что я стала «слабым звеном» коллектива.
А мне всегда было важно в том, что я делаю — это люди, которые доверяют мне свои невзгоды, страдания, свои проблемы и я искренне старалась помочь каждому пациенту, кому приходилось ко мне обращаться, поэтому такие перемены стали для меня настоящим испытанием. Проверкой на прочность моих убеждений и принципов. Я всегда верила, что человек, который трудится и по-настоящему хочет помочь людям, обязательно найдет себе место в современном мире, обязательно добьется успеха, если он верен себе и руководствуется в своих делах принципами уважения, сострадания к Человеку, усерден и внимателен к деталям и не отступает ни на шаг от намеченной цели.
Но что я могу предпринять? Каким будет моё будущее? Чем заниматься и как построить свою жизнь, чем будет наполнен мой новый день, буквально — что я буду делать утром, днём вечером — чтобы не только получать удовлетворение от каждого дня, но и быть полезной людям, и возможно, встречая смело кардинальное изменение моей жизни — реализовать себя как личность? Быть верной своим ценностям и при это возможно попробовать что-то новое? Способна ли я на что-то вообще помимо того, что я уже умею? — спрашивала я себя и было отнюдь не легко быть честной с собой: многие ответы рождали лишь новые вопросы. Чем может заниматься теперь уже домохозяйка, а совсем недавно специалист с красным дипломом по специальности «Врачебное дело. Семейная медицина»?
Мы с мужем после моего увольнения стали много путешествовать — в силу специфики его деятельности: по России и ближнему Зарубежью. При этом останавливались в разных местах, где на одну ночь, а где и по несколько дней: это были и отели с 1 больше «звезд», семейные отели (дом, где большая семья проживает и сдаёт места в найм на короткое время), мотели или просто дома для путешественников, которые расположены удобно с точки зрения транспортной инфраструктуры или достопримечательности.
Идея открыть свой бизнес, да еще связанный с предоставлением возможности переночевать, а может быть и прожить некоторое время — пришла как раз в одной из таких поездок. Мысль о таком Деле — таком бизнесе пришла совершенно спонтанно, когда мы снимали комнату в доме у частного арендодателя, где еще одновременно проживали несколько туристов и командированных — из России и несколько иностранцев.
Однажды утром, мы завтракали в тёплой дружелюбной атмосфере в пёстрой компании. И пусть с некоторыми из соседей удавалось лишь обменяться скромным приветствием на английском языке, это не мешало самой позитивной и доверительной волне общения. Возникла своеобразная тема беседы — соседи обменивались опытом о самых комфортных и самых дискомфортных местах, где приходилось останавливаться. Разговор перешел в своеобразную «игру», где победителем выходил тот, кто перечислит наибольшее количество плюсов, а после минусов — места ночлега, с которыми ему или ей приходилось встречаться. Самым частым, при этом, в разговоре звучало слово «хостел». И вот, вернувшись домой, однажды утром, проснувшись я поняла, чего хочу. Хотя бы попробовать — открыть «хостел» в Москве.
С чего начать, если ты никогда не вел бизнес
Да, именно не отель, не гостиницу, а хостел. Хостел — место, где комфортно может провести одну или даже несколько ночей, как турист, так и командированный, чтобы уровень комфорта не уступал хорошему гостевому дому и при этом цена была настолько демократичной, что позволить себе сможет практически любой.
Идея пришла совершенно спонтанно. Поначалу она показалась фантастичной, нереализуемой и с неясной финансовой перспективой, особенно с учётом, что в Москве официально ни одного хостела не существовало, при этом было множество общежитий на более чем 100 мест и всевозможных неофициальных мест ночлега в разных ценовых сегментах — от привокзальных ночлежек и спальных мест в вагонах, которые стояли в депо, до «квартирных хостелов» в центре Москвы или даже в подвалах, где одновременно ночевали мигранты в поиске сезонной работы, абитуриенты, таксисты и другие непостоянные проживающие.
Но с чего начать? Я никогда не вела свой бизнес и тем более не занималась гостиничными услугами. Очевидно, было необходимо: во-первых, получить дополнительное образование в данной сфере, во-вторых, серьезно заняться компетенциями в области ведения предпринимательской деятельности.
Первая сложность, с которой пришлось столкнуться — полное неверие моего круга общения, что я на это в принципе способна. Знакомые и родственники, кроме близкого круга не рассматривали моё новое стремление открыть свой бизнес, как серьёзное занятие, (а мои проектируемые решения и черновики планов, если я осмеливалась их озвучивать) — зачастую вызывали насмешку или даже откровенно высказанное редуцирующее мнение. Например: «ты играешься в бизнес-леди», «у тебя ничего не получится, это слишком сложный вид бизнеса», «отели и гостиницы стоят полупустые, где работают профессионалы с многолетним опытом, как ты собираешься конкурировать с ними в привлечении клиентов?», «Москва — один из самых сложных городов для ведения бизнеса, без связей или дополнительных непредвиденных расходов, связанных с коррупционной составляющей — в одиночку не справится».
Однако меня поддерживала идея, что я могу создать нечто, чего еще нет на рынке. Пусть поначалу с небольшим финансовым результатом. Но то, что будет радовать приезжающих в Москву гостей, туристов, путешественников. В определенный момент я просто решила окончательно — «я точно это сделаю, хотя бы попробую открыть хостел и дождусь хотя бы 1 гостя»!
Подготовка
Итак, в середине 2013 года начался подготовительный этап: массовый сбор информации, обучения в профильном центре дополнительного образования по специальности «гостиничное дело», поиск и подбор вариантов помещения, в которых можно будет организовать хостел.
Перебирая многочисленные интервью бизнесменов, политиков, политологов и экономистов, и проходя обучение в центре дополнительного образования, со временем обозначился чёткий план:
1) Определить явное конкурентное преимущество, которое будет реализовано без значительных издержек — и здесь сразу стало понятно, что локация будет не в центре.
2) Найти минимальное по площади помещение, чтобы регулярные издержки на аренду и последующий выкуп были небольшими, а значит можно всё-таки конкурировать и ценовыми инструментами.
3) Сформулировать «концепцию» и четко её обозначить в каждом элементе — как внешнего оформления, так и в алгоритме обслуживания гостей — на всех этапах взаимодействия с ними (запрос, бронирование, резерв места, приём гостя, проживание, выезд).
Сон как главное преимущество
Для того, чтобы изучить конкурентов, мы искали объявления о возможных вариантах ночлега в столице и посещали, если не каждый, то 3 варианта из 5. И это было очень правильным решением. Почти всегда достаточно было просто общаться с гостями квартирного хостела или «ночлежки», чтобы собрать исчерпывающую информацию о том, то понравилось, что нет.
Буквально через месяц подобных исследований я пришла к твёрдому убеждению, что пункт №1 моего плана — конкурентное преимущество я нашла. Сон! Гарантированный крепкий сон. Ни в одном из мест, которые нам представлялись конкурентами, а именно места, где можно за умеренную цену переночевать — люди практически никогда не высыпались.
Первой очевидной причиной было то, что почти все подобные заведения работают круглосуточно, поэтому в любое время дня и ночь происходит смена постелей, заезд и выезд новых постояльцев, само собой мало кто сдерживает эмоции, если при этом находится в празднующем состоянии. Отсюда пришел второй элемент конкурирующей концепции — «алкоголь». Большинство причин шумных компаний, которые не дают выспаться другим — то, что среди них есть развесёлые граждане, кому пока совсем не спится, даже если уже середина ночи.
Дополнить концепцию «крепкий, комфортный сон» я решила также форматом, который редко где встречался среди общежитий и мест ночлега в то время — при размещении мебель в комнате, где будет ночевать несколько человек, было принято решение пусть и в ущерб другим общепринятым элементам меблировки (стулья, столы, шкафы), сделать упор в сторону комфорта спального места, а именно сделать самое большое спальное место, которые только могло быть на тот момент. Стандартно было, по информации, которую мы собрали, 180*75 или 180*80. Однако я твердо была уверена — нужны полноценные широкие места, чтобы человек и больше средних габаритов мог комфортно разместиться. И место было бы просторнее, чем в поездах.
Удивительно, но акцент на заботе о человеке, способствовал очень скорому формированию общей концепции и второму принципу будущего хостела — «это будет полностью официальное место пребывания, соответствующее всем нормам, правилам, требованиям и регламентам».
Бюрократический квест: когда закон не знает, что ты существуешь
Далее меня ожидало серьезное препятствие. На момент 2013 года, в законодательстве РФ не существовало ни в одном нормативно-правовом акте понятия «хостел». Хостел — это место, где в одной комнате проживают от 2-12 и более человек, при этом удобства находятся на этаже.
В то время, существовало понятие «общежитие» и «гостиница», второе в ряде случаев «с подселением», что отвечало критерию пребывания в комнате нескольких гостей, забронировавших место отдельно друг от друга, однако по совокупности прочих ключевых параметров — площади комнат, количество мест всего, общая площадь такого объекта — «хостел» не вписывался ни в одну из них.
Я делала запросы во все инстанции, посещала сотрудников надзорных органов, занимающих руководящие должности, писала множественные обращения, и не получив ответа — пробовала снова и снова. Осенью 2013, был полностью сформирован перечень требований, который следовало удовлетворить для беспрепятственного ведения деятельности, даже при самых придирчивых проверках.
Примечательно вспомнить, что при очередном посещении руководства Роспотребнадзора (тогда было несколько иное наименование этой структуры), кто-то из сотрудников обронил фразу: «для вашего подвида деятельности тематических стандартов нет, вот открывайте, чтобы всё остальное было в соответствии — санитарные нормы, освещение, безопасность — и мы потом по вашему примеру напишем стандарт». Так и произошло!
Спустя менее, чем год, был разработан и опубликован ГОСТ Р 56184-2014 для хостелов, который точь-в-точь описывал параметры площади комнат, количество мест в комнатах, количество минимально необходимых санузлов. Оказалось, что моя скрупулёзность при планировании помещения с целью предоставить максимальный комфорт при минимально возможных экономических показателях — поиск этого баланса не с точки зрения экономики во главе угла, а с позиции стремящегося к заботе о людях — сделала своё дело! Мы не только успешно проходили все проверки наших хостелов, но и были примером для всех остальных — даже более крупных сетей, в том числе и федерального уровня.
Первые гости и быстрый рост
Итак, наступил момент, когда было найдено помещение, соответствующее всем целевым параметрам. Концепция к тому времени была готова для выкладки на физическую локацию. Мы понимали, что готовы выйти на рынок: бюджетный мини-хостел (до 50 мест), где каждый может остановится на любое количество ночей (цена от количества мест не менялась, как в других местах) и гарантированно выспаться. Потому действует неукоснительное правило «тихая ночь»: вход и выход закрыты с 24:00 до 07:00, также как и шумное времяпровождение в указанный период или пребывание в алкогольном виде — не предусмотрено ни при каких условиях. Вплоть до немедленного отказа в приёме гостя. Совокупность этих принципов подразумевала и определенный «контингент». Было важно, что гости этого хостела — в целом будут дружелюбные и мирные или по крайней мере адекватные в большей степени люди.
Так наступил декабрь 2013 года. Прошла регистрация в качестве ИП. Рассылка уведомлений в надзорные органы и местный муниципалитет об открытии нового объекта предоставления услуг. Мы открылись ровно за 2 недели до Новогодней ночи.
Каналом привлечения гостей для нас стал агрегатор Букинг. Мы знали, что ежечасно тысячи гостей со всего мира смотрят новые интересные места где можно остановится, причем опять же — по информации собранной при изучении хостелов и гостевых квартир, есть целый кластер путешественников, которые предпочитают останавливаться в хостелах — ведь там можно завести новые знакомства или просто поделится впечатлениями, обменяться полезной информацией о достопримечательностях, билетах или даже «вскладчину» организовать то или иное мероприятие или следующую поездку (например в Санкт-Петербург).
Схема привлечения была достаточно примитивная, но я верила, что она сработает: в Букинге существовала настройка при поиске жилья, которая позволяла отфильтровать по признаку «только что открылись». Мы знали, что путешественники, предпочитающие хостелы, в первую очередь ищут именно такие хостелы. В них еще не многолюдно и свежий ремонт, мебель.
Расчет был на то, что первые гости останутся довольны и разместят хорошие отзывы, что привлечет следующих гостей. А дальше уже будет работать репутация места, где «ты точно хорошо выспишься». Это привлечет постоянный поток гостей по принципу «сарафанного радио».
Мы ни копейки не потратили на маркетинговые расходы (реклама, продвижение, таргетинг, реферальные программы), а всегда делали ставку на нашем основном приоритете №1: гарантированный комфортный сон в течении ночи. Я была уверена, что дисциплинированный подход к ведению бизнеса, искренняя забота о клиентах, уважение каждого и отсутствие двойных стандартов, вкупе нашей уникальной концепции — дадут свой результат, пусть и не скоро.
И я не ошиблась. Уже через 3 месяца заполняемость колебалась между 70-90% общего возможного количества гостей. Через год, когда средний показатель колебался 95-100%, мы приобрели в соседнем дворе квартиру в ипотеку, где разместили еще 12 человек. Через 2 года с помощью кредитных средств приобрели 3-ю локацию, где разметили уже 40 человек.
Такими темпами менее, чем 5 лет спустя кропотливой и местами перегруженной эмоционально работы — я вышла на чистую прибыль почти в 300 000 рублей ежемесячно. И это уже после вычета всех расходов, в том числе арендных и кредитных платежей! Была готовность не только масштабировать в сторону расширения сети по Москве, области, но и проработать вариант развития бренда по схеме «франчайзинг». Мы стали узнаваемы и к нам стали обращаться предприниматели из других городов — с запросом сотрудничать с ними в направлении развития, либо общей сети хостелов на федеральном уровне, либо реализовать программу «франшизы».
Когда успех ослепляет: две фатальные ошибки
Но все оказалось не так радужно. Настал этап, когда обстоятельства непреодолимой силы изменили направление событий в сторону, обратную успеху. В 2019 произошли изменения в законодательстве, согласно которым размещения хостела в жилых квартирах стало строго запрещено!
Мы приняли решение продать объект №2. В итоге сделка оказалась не очень выгодной, однако позволила нам существенно оптимизировать кредитную нагрузку. К сожалению, пришлось пожертвовать потоком клиентов в одном их самых активных в миграции районом Москвы — ЮВАО, но я не заостряла внимание на негативном, меня воодушевляла подготовка договоров по продаже «франшизы». Было одновременно 4 перспективных покупателя, 2 из которых уже внесли аванс.
Наступил 2020 год. Пришли глобальные проблемы, которые не мог предвидеть даже самый опытный бизнесмен. Туристическая сфера стала самой пострадавшей отраслью наравне с ресторанами, кафе и закусочными. Кризис отрасли, который принесла пандемия ударил по моему бизнесу безжалостно.
Объект №1, «пионерская» локация опустела, было принято решение закрыть её. Самый новый, объект №3 был заполнен на 25% и к концу 2021 года убытки стали настолько значимыми, что последующие 3 года мы восстанавливали баланс в финансовом аспекте: пришлось продать дачу и автомобиль, взять два дополнительных кредита, перестроится во многих сферах жизни.
В начале 2025 мы вернулись к целевому показателю: 150 000 рублей чистой прибыли ежемесячно! Однако этого казалось недостаточно и масштабировать бизнес и развиваться далее не представлялось возможным.
Я приняла решение подождать 2-3 года, сосредоточиться на аккумуляции ресурсов (финансов, клиентской базы, каналов привлечения клиентов). Проще говоря, решила подождать. Это была ошибка, определившая ход дальнейшей жизнедеятельности бизнеса. Меня подвела излишняя уверенность в гарантированном спросе услуг хостела — к тому моменту репутация была настолько высокая, что заполняемость составляла стабильно 95-100% (после окончания пандемии)!
Уже в середине 2025 начались массовые закрытия хостелов из-за ужесточения законодательства в сфере землепользования (Градостроительный регламент, Земельный и Гражданский Кодекс). Причем, повторная ошибка была в том, что данные «притеснения» бизнеса поначалу коснулись отелей и гостиниц, хостелов, расположенных в отдельно стоящих зданиях или близко к историческому центру столицы. Ошибкой было не связать запрет на хостелы в квартирах несколько лет назад, приведший к потере одного из объектов с текущей действительностью.
Я была словно в забвении из-за двух факторов — спроса на услуги, который зачастую превышал предложение, и успешно пройдённые проверки надзорными инстанциями. Казалось, эти новые ужесточения требования меня не коснуться. Казалось, разве может быть у меня что-то неправильно, если всегда довольны гости и по всем проверкам — одни положительные результаты (однажды при очередной проверке, инспектор РПН, сказала «у вас по документации настолько хорошо всё исполняется, что мы такого нигде не встречали»).
Всё произошло достаточно быстро. Конец 2025, судебное заседание в котором обвинителем выступает высший орган исполнительной власти — Правительство РФ. И вот мы имеем однозначные решение: хостел должен быть закрыт! Причина в несоответствии вида осуществляемой деятельности виду разрешенного использования земельного участка.
Несмотря на то, что наш объект соответствовал ГОСТу для «хостелов», несмотря на то, что соответствие всем действующим нормативно — правовым актам признали Прокуратура, Роспотребнадзор, МЧС, МВД, ФСБ — внезапно оказалось, что вышедший всего полгода назад обновленный «градостроительный регламент» перечёркивает все эти аргументы и хостел должен прекратить деятельность. Либо привести в соответствие документацию, а главное — помещение по данному новому требованию. Причем абсолютно никаких инструкций, регламентов, указаний к этому не существует. Все выяснения возможны только в ходе дальнейших судебных разбирательств и тяжб.
Было принято тяжелое решение. Мы закрываемся. Делаем выводы спустя немалый срок и тысячи клиентов — мы прекращаем деятельность..
Выводы, за которые мы заплатили 12 годами жизни
Надеемся, эти выводы пригодятся не только нам, но и начинающим предпринимателям в будущем.
В финансовой модели обязательно должен быть пункт «резервного фонда».
Это аккумуляции запасного бюджета на непредвиденные обстоятельства. Особенно когда через несколько лет дела идут хорошо, помимо развития — формируйте резерв.
Пусть это будут небольшие средства, однако «резерв», равный 3-6 месячной чистой прибыли, не так потеряет из-за инфляции, как выручит в непредвиденных обстоятельствах. Это необязательно будут форс-мажор, как пандемия или СВО. Ремонт, резкая смена персонала, необходимые доработки и модернизация оборудования и прочее. Избитая очевидная истина, и ей нужно следовать.
Не переоценивайте успешность вашего метода.
То, что сработает один раз, даст приток клиентуры и целевые показатели по финансам. Второй раз уже может произвести обратный эффект. Успех моего дела основывался на заботе о базовых потребностях человека — сон. И это дало очевидный положительный эффект и привело к успеху. Но стоило пойти по этому пути далее и начались только осложнения и негативный эффект на репутацию и процесс в целом.
Не путайте плюсы с минусами.
Спустя 2 года начала я предположила, что после сна каждый человек, особенно в путешествии, нуждается в чём? В еде! В столице имеется фастфуд и не самые бюджетные кафе. Почему бы не организовать место прямо в хостеле, где гости смогут приготовить себе. И тем самым сэкономить средства, обеспечить рацион, к которому они привыкли дома (особенно, если гость проживает несколько дней).
Казалось обустройство полноценной кухни — с плитой и холодильником, чайниками, микроволновками — только добавит плюсов в атмосферу домашнего обитания, в уют и комфорт проживания для гостей. На практике вышло ровно наоборот.
Кухня добавила только отрицательного впечатления для гостей: многие не убирали и не мыли за собой посуду (приходилось вменять сотрудникам — администраторам следить за этим). Постоянные гости занимали место надолго при готовке своих привычных блюд и не давали возможность наскоро разогреть тем, кто недавно приехал. Зачастую запах приготовляемых блюд распространялся по всему помещению хостелов (стоит ли говорить, что особенно это протекало болезненно, когда гостили путники, например из Индии). В холодильниках скапливались остатки еды, которую забыли или не успели скушать уехавшие постояльцы, не хватало места в холодильнике для тех, кто проживает в настоящее время. Многие готовили впрок, но из-за переполненности холодильников их запасы быстро портились (жарким летом), и обо всём этом неприятном, с чем приходится мириться — многие без застенчивости писали обильные отзывы, что несло серьёзный урон репутации.
Гораздо эффективнее стоило занять пространство комнаты не под кухню, а, например, для хранения вещей, обуви, чемоданов и пожитков.
Будьте готовы остановиться и поменять сферу бизнеса
Всегда существует риск остановки деятельности по причине нововведений в законодательстве. Это аспект необходимо отслеживать на регулярной основе. Мы следили за всеми изменениями и требованиями к помещению, неукоснительно их выполняли, однако упустили момент, что каждое помещение занимает участок земли, даже если это ничтожно малый размер. Например, наши хостелы были расположены в многоквартирных домах. За считанные несколько месяцев, которые мы могли готовится к данному изменению, но упустили — тактически и финансово — был проигран последний раунд в этой игре.
Надеемся, что наша история пути от успеха к провалу, пригодится вновь начинающим предпринимателям. Верьте в свои силы, в идею, но будьте аккуратны с финансами и требованиями законодательства. Создавайте свой собственный тренд на волне текущих модных тенденций — и всё обязательно получится!
Елена Алексеевна Скрябина
Сообщение «Я точно это сделаю. И дождусь первого гостя» появились сначала на Информационное Агентство Новости России (ИАНР).