Преображение КБ №8. Начало
За последние пару недель в редакцию «НО» поступило сразу несколько звонков от жителей города с жалобами на очереди в поликлинику. Дескать, чтобы попасть на прием, люди приходят сюда чуть ли не с четырех утра. Ну уж в шесть-то тут точно полно народу, заверили нас звонившие пенсионеры.
Мы не могли оставить сообщения читателей без внимания, а потому сами отправились в КБ №8 рано утром, чтобы лично увидеть огромные очереди, а заодно устроить и очную ставку с участием негодующих жителей и директора КБ №8 Сергея КУРДЯЕВА, с которым накануне договорились о встрече. Такой вот был у нас «коварный план».
К нашему удивлению фотографировать нам оказалось нечего. В буквальном смысле. В 7:30 у регистратуры не было ни одного человека. Поликлиника пустовала. Только ближе к восьми стали подтягиваться первые посетители. У них-то мы и спросили – а где все?
- Это вам надо было в понедельник или в пятницу прийти, обычно в эти дни очереди бывают, — заявили граждане.
Такого же мнения придерживаются и сами сотрудники больницы. Дескать, часть обнинцев приходят в больницу в понедельник, банально заболев или получив травму на выходных. Другие приходят в пятницу – как правило, уже на выписку. Так что в эти дни обычно бывает столпотворение, но даже тогда люди приходят не в четыре утра, а самое ранее – в шесть, как нам сообщили пациенты.
К восьми утра к регистратуре, как мы и договаривались, подошли директор КБ №8 Сергей Курдяев и главврач Александр ИНДИН.
- Скажите, это нам просто повезло, что мы не попали на очереди, или каким-то образом Вам удалось решить эту проблему? – спрашиваю у Курдяева.
- Удалось решить путем увеличения дополнительных автоматизированных рабочих мест – компьютеров с возможностью записи непосредственно в нашу внутреннюю систему. С конца эпидемии – полтора-два месяца — как таковых очередей нет. Бывают на запись к узким специалистам. Над этой проблемой мы тоже работаем, хотим сделать все записи к нам через назначение терапевтов первичного звена. Также отрабатывается вопрос о записи через Госуслуги. Кроме того, у нас уже заработал единый телефонный номер колл-центра: 8-499-110-05-03 — рассказал Сергей Михайлович.
Запуск колл-центра анонсировался еще две недели назад на заседании комиссии по здравоохранению обнинского горсобрания, депутаты даже собирались лично позвонить на единый номер и проверить – работают ли операторы.
Как рассказал главврач Александр Индин, единый номер действительно работает, но пока в тестовом режиме, идет отработка процессов взаимодействия с горожанами и структурами больницы. Система проходит эта пуско-наладки, но уже в мае планируется запустить линию в полномасштабном режиме.
- Можем, кстати, пройти, посмотреть, как там обстоят дела, — предложил Индин.
Разумеется, мы не упустили такую возможность и прощались там, где никто никогда не был. Колл-центр изначально планировали открыть на втором этаже, но потом решили, что нет – здесь и без того много шума и суеты. Принимать звонки можно на любом этаже, поэтому операторов решено было перевести на шестой. В специальном помещении был сделать качественный ремонт, когда мы вошли, здесь все еще пахло свежей краской. Рабочие столы с оборудованием подготовлены, но звонки принимают пока только две сотрудницы (а всего их будет семь).
- У колл-центра уже есть руководитель, который занимается подбором персонала, организационно-методической работой с целью разработки и внедрения скриптов – моделей ответов на стандартные и часто задаваемые вопросы граждан, чтобы они могли получать услуги максимально быстро и качественно, — говорит главврач.
Предполагается, что колл-центр объединит в себе всю информацию, которую ранее граждане получали по разным телефонам и на сайте. Скоро ответ «вы не туда позвонили, звоните по другому номеру» станет неактуальным, так как номер будет единый. Запись к врачам, информация по маршрутизации пациента, возможность воспользоваться платными услугами (говорят, цены здесь ниже, чем в частных клиниках) и так далее – все эти данные будут предоставляться здесь – в КБ №8 МФМА России.
Как рассказали операторы, пока звонков на единый номер немного, в основном обнинцы продолжают звонить по старым номерам. Но пока они будут действовать, но когда колл-центр заработает в полную силу, старые телефоны будут недоступны.
- Все звонки будут записываться, чтобы можно было смотреть статистку – на какое время приходится максимальный пик звонков. На сколько из них ответили операторы, на сколько — не ответили. Вся статистика по дозвону будет полностью учитываться. Если же случится какая-то неприятная ситуация и поступит жалоба, мы всегда сможем поднять запись и понять — кто виноват в конфликте, и в случае необходимости проведем служебное расследование, — говорит директор КБ №8.
Колл-центр будет работать с 8:00 до 20:00. С учетом количества звонков будет составлен оптимальный график для операторов. Например, с 9:00 до 14:00, как правило, обращений всегда больше, а значит, что в этом время количество сотрудников на линии должно быть максимальным.
- Будем мониторить, как они будут справляться, кто насколько загружен и исходя из этого составлять рабочий график, — добавляет Сергей Курдяев.
- Хорошо, с колл-центром разобрались. А что с новыми кадрами? Я заметила, что в группе клинической больницы в соцсетях стали появляться посты с представлением новых сотрудников. Я так понимаю, проблема дефицита кадров в последнее время тоже решается? – интересуюсь я.
- Конечно, проблема с узкими специалистами пока не закрыта. Говорить, что вот мы пришли и быстро решили этот вопрос – неправильно. Но у нас ведется активная планомерная работа в этом направлении, — признается Сергей Михайлович.
- Вчера, например, приступил к работе новый кардиолог. Это одна из узкопрофильных специальностей. Большая удача, что мы квалифицированного доктора привлекли в наш город. Это означает, что время ожидания приема к кардиологу сократится, а доступность специализированной амбулаторной помощи увеличится, — подчеркнул главврач Индин. – Также сейчас активно привлекаем специалистов ультра-звуковой и функциональной диагностики. Собираемся развивать данное направление, так как оно очень востребовано жителями.
Есть и еще одна хорошая новость. Как сообщил Сергей Индин, в мае должна выйти новая заведующая поликлиникой – терапевт с большим опытом работы, наличием сертификатов о повышении квалификации. Сама врач из Обнинска, но долгие годы работала в сфере здравоохранения в другом районе.
- На то, чтобы найти и привлечь такого опытного руководителя, понадобилось три месяца, но нам все же удалось ее переманить, — с победной ноткой произносит Курдяев. – Мы уже ведем с ней работу по привлечению врачей-терапевтов и узких специалистов, строим план по развитию поликлиники. Также у нас запланированы поездки в другие медучреждения ФМБА для обмена опытом. Конечно, проблемы еще остаются, но мы будет работать и планомерно их решать.
От автора:
очень мне нравится язык, на котором сейчас общается новая команда руководителей КБ №8. Разговор у нас состоялся честный и прямолинейный, без громких обещаний и невыполнимых планов. «Планомерно» – вот главное слово в программе нового директора и главврача. И важно, что это слово действительно подкреплено реальной работой: запуск колл-центра, привлечение узких специалистов, новый руководитель станции скорой помощи. Ровно то, чего уже давно ждали жители. Прямо хоть по дереву три раза стучи… Журналист, diana7109@inbox.ru
Диана Коршикова