«Ради удобства клиентов»: отельный бизнес в Крыму поставили в неловкую позу
С марта этого года начинают действовать новые правила для гостиниц и других средств размещения. Эти изменения, в первую очередь, направлены на упрощение бронирования и заселения. Теперь гости могут отменить бронь и получить полный возврат средств даже за сутки до предполагаемого заезда.
Кроме того, процесс регистрации стал удобнее: для заселения достаточно предъявить водительские права, подтверждение на «Госуслугах» или в мессенджере МАХ, без обязательного предъявления паспорта, передаёт корреспондент «ПолитНавигатора».
Официально цель нововведений — унифицировать стандарты и усилить защиту прав потребителей. Однако существует опасение, что как туристы, так и отельеры могут столкнуться с ущемлением своих прав. Эксперт-практик отельного бизнеса Наталья Маркова отмечает, что предварительное бронирование уже превратилось в фактор нестабильности.
«Предоплата больше не «подушка». Деньги могут уйти за сутки до заезда, а номер перепродать не успели. Такой риск кто-то должен оплатить. И, как правило, это будет включено в тариф. Итог — аккуратные гости субсидируют тех, кто отменяет бронь в последний момент», — указала эксперт.
По её оценке, новые правила неизбежно отразятся на доле ранних бронирований. Если бронь можно отменить легко и бесплатно, туристы будут бронировать «про запас» несколько объектов, а для отелей это потеря средств. Без динамического ценообразования работать станет опасно. И это на фоне увеличения налоговой нагрузки, индексации зарплат, удорожания закупок, падения глубины бронирования.
«В авиаперевозках есть невозвратные билеты — это норма. Хочешь гибкость — плати больше. В гостиницах же сейчас фактически вводится ограничение на жёсткость условий. При том, что издержки у нас не ниже, чем у авиакомпаний, а маржинальность часто тоньше», — считает Маркова.
Крымские отельеры предлагали установить невозвратный тариф при бронировании, заложив в него расходы в случае отказа от услуги. Но это предложение отсекли ещё на этапе обсуждения — закреплённой нормы в одни сутки удержания оплаты посчитали достаточным.
«Мы работали примерно по этим правилам, и в них нового мало. Но отельеры всё больше подвергаются «потребительскому терроризму» — сознательному вымогательству со стороны гостей, злоупотребляющих гостеприимством. И защита у отельеров тоже должна быть. Когда закон был на рассмотрении, наша ассоциация отправляла предложение по невозвратным тарифам. Но, к сожалению, ещё на стадии согласования они были отклонены», — пояснила исполнительный директор ассоциации «Туристический альянс Крыма» Светлана Возная.
Чтобы выполнить требование по регистрации гостей по водительским правам, по биометрии или через приложение МАХ с подтверждением на «Госуслугах», объектам надо закупить оборудование и специальные программы.
«Это требует систем для считывания QR-кода и подключения к базам данных, что могут себе позволить только крупные объекты. С учетом проблем со связью, кемпинги, глэмпинги и загородные базы отдыха смутно представляют, как они могут выполнить требования. На поверку все оказалось не так просто: это большие затраты», — считает руководитель консалтингового агентства Анна Ерохина.
В конечном счете за новые правила платить придется потребителю, поскольку никаких льгот от их введения отельный сектор не получит. Более того, правила не распространяются на гостевые дома и арендное туристическое жилье, предоставляя «серому сектору» более выгодные условия. Кроме того, появляется лазейка для недобросовестной конкуренции: можно забронировать номера у конкурента, чтобы повысить спрос на свои, и за день до заезда снять бронь без каких-либо потерь.
«Небольшие отели уже переходят на расчет наличными в день заезда и по факту наличия свободных номеров. Или уходят под управляющие компании, которые оперируют большим количеством номеров в разных объектах. Получается, что мы хотим создать лояльные условия для постояльцев, но при этом ставим отели в зависимое положение», — заключила эксперт.
Автор: Катя Добрина