Зачем Забайкальскому краю нужен Центр управления регионом?
Центр управления регионом, или ЦУР, в Забайкалье стал уже притчей во языцех. До сих пор у многих возникают вопросы, как именно работает эта система и насколько качественно. Около двух месяцев назад ЦУР зашел в чат «Чита.Ру» в Telegram и начал публиковать ответы на комментарии подписчиков канала от профильных ведомств и служб. Глава ЦУРа Натия Схиладзе рассказала, как устроена система центра в Забайкалье и нужен ли краю «Голос забайкальца». Для удобства мы оформили ее ответы в карточки.
ЦУР — это не краевая структура Центры управления регионами — это федеральный проект. Первый ЦУР появился в Московской области в конце 2018 года. Финансируются центры, соответственно, не из краевого бюджета, а из федерального. Сейчас офис центра в Чите находится на Чайковского, 8 — в здании краевого правительства. Но даже мебель в организацию закупают за счет федеральных средств.
Центр работает с тремя системами ЦУР собирает, обрабатывает и анализирует обращения граждан, позволяя сократить время для ответов на вопросы жителей и принятие решений органами власти. Все сообщения фильтруются и распределяются между профильными службами и ведомствами.
Забайкальский ЦУР объединяет несколько систем: «Инцидент-менеджмент», которая забирает обращения граждан из соцсетей, «Голос забайкальца», где можно оставить заявку или выдвинуть инициативу, а также приложение «Госуслуги. Решаем вместе».
Помимо этого, ЦУР мониторит закрытые аккаунты лидеров мнений, чтобы и там находить какие-то проблемные вопросы.
Что такое «Инцидент-менеджмент»? В эту систему стекаются вообще все обращения граждан в соцсетях и сообществ в мессенджерах — из «ВКонтакте», «Одноклассников», Viber и Telegram. Система мониторинга собирает и фильтрует информацию по ключевым словам — она видит посты и комментарии во всех открытых группах. В помощь программе соцсети мониторят вручную сотрудники ЦУРа. Например, если нужны данные из закрытых аккаунтов, там система пока бессильна.
Все запросы граждан распределяются по категориям — данные собирают и для анализа, чтобы отслеживать тенденции проблем и их решения.
«Инцидент-менеджмент» максимально упрощает взаимодействие с органами власти, потому что для этого не нужно авторизовываться ни на каких платформах, а можно просто, например, зайти в Telegram-канал «Чита.Ру» и оставить там свой вопрос. На него ответят специалисты через единый аккаунт 75.ru. На ответ дается до 8 рабочих часов. Нужно быть готовыми к тому, что иногда ответы органов власти похожи на отписки, от которых с помощью системы как раз пытались уйти, а иногда требуются уточняющие вопросы.
Поэтому, если вы хотите получить быстрый и внятный ответ, пишите развернутый и подробный вопрос. Ну и еще один недостаток — официальный стиль вместо простого ответа. Бюрократический язык по-прежнему используется в ответах даже в соцсетях, но в ЦУРе над этим, по словам Натии Схиладзе, работают.
Что за «Голос забайкальца»? Это сервис для забайкальцев, позволяющий напрямую взаимодействовать с властью и решать конкретные проблемы. Для него уже нужна регистрация, но она довольно простая. Нужно либо ввести почту, либо зайти через «Госуслуги», если у вас уже есть подключенный аккаунт.
Глава ЦУРа считает, что это недооцененный ресурс. За неделю сюда приходит около 500 обращений — для региона с миллионным населением это довольно низкий показатель. Портал «Голос забайкальца» удобен: здесь можно найти полезную информацию по всем текущим вопросам — от Covid до благоустройства, а еще можно предложить инициативу, и если за нее проголосует достаточное количество человек, то власти ее реализуют.
Здесь же можно увидеть уже решенные проблемы и сориентироваться, какие вопросы решаются быстрее, посмотреть общее количество обращений. Срок получения ответа на портале — до 10 дней. Это в любом случае меньше, чем если отправлять запросы через формы ведомств или в письменной форме. Там вы можете ждать ответа до 30 дней.
А что тогда на «Госуслугах»? Примерно то же самое — это виртуальная приемная. Она удобна тем, что это приложение, в нём можно отслеживать ход вашего обращения — и оно всегда под рукой. Срок ответа на запросы — те же 10 дней, что и на «Голосе забайкальца».
SMM-отдел — зачем он ЦУРу? Вы наверняка видели красивые картинки, о правилах поведения в лесу, например, которые рассылались с правительственных аккаунтов. Это делают в ЦУРе, а еще могут оформлять аккаунты администраций и разных министерств, но это не основные задачи отдела.
«Это не SMM-отдел в чистом виде. Он занимается техническими вопросами, его основная задача — это создание так называемой сетки госпабликов, страниц органов власти в социальных сетях, которые подключаются потом к системам обратной связи. В связи с новыми поправками в закон о защите информации все органы власти и местного самоуправления должны вести официальные страницы. Мы в том числе помогаем им создавать эти страницы и главное — делать их официальными, верифицировать», — говорит руководитель центра.
Какие еще есть опции, связанные с работой ЦУРа? Есть чат-боты, которые можно найти по ссылкам на официальных аккаунтах правительства или самого ЦУРа. В них тоже можно оставить жалобу или ознакомиться с алгоритмом действий, например для получения пособий. Чат-боты создаются в Telegram и Viber. Информацию обо всех актуальных ботах лучше искать на страницах правительства, так как не все боты продолжают работать: бот @MinsocZK_bot, созданный в 2021 году, уже неактивен.
Кто отвечает на вопросы и с кого в итоге спрашивать в соцсетях? «ВКонтакте», если аккаунт службы или ведомства верифицирован, вы увидите, что вам отвечает, например, администрация района. В Telegram сложнее — там единый правительственный аккаунт и ответы без подписей. Но вы всегда можете уточнить в ответном комментарии, куда ушла ваша жалоба и что с ней, и в течение 8 рабочих часов получить ответ.
Система «Инцидента» завязана на все министерства, ресурсные и управляющие компании, администрации районов и даже «Олерон», то есть ответы вам в любом случае приходят от профильных служб.
С Госуслугами, конечно, проще: если с вами связалась, например, управляющая компания и она не отвечает по срокам или не решает проблему, то обращение спустя время отправят на повторное исполнение. И уже не в управляющую, а в Госинспекцию, а там видят не только жалобу, но и весь ход решения.
Что происходит с комментариями кроме того, что на них пишут ответы и забирают в работу? Выше мы писали о тенденциях, которые отслеживает ЦУР: в организации есть аналитики, которые собирают и структурируют обращения, готовят материалы для госорганов. Например, в социальных сетях тенденции задаются инфоповодами: пишут о льготах — вопросы под постом будут о льготах. На порталах, куда целенаправленно заходят написать жалобу или обращения, ситуация немного иная. Вот что Натия Схиладзе говорит про жалобы в целом:
«Безработица, уровень зарплат, депрессивные настроения — ни на что на это люди не жалуются. Если вы посмотрите все наши жалобы, они все на бытовые темы. Каждого гражданина интересует собственный комфорт и собственная жизнь. Он будет жаловаться на то, что беспокоит лично его. Во всех системах. У нас часто пишут про деревья и их вырубку, но, как ни странно, чаще всего люди просят именно спилить деревья рядом с домом. Либо ветки бьют по окну при ветре или дерево загораживает солнце, но этот вопрос решается только по желанию всех жильцов дома».
Какие проблемы решаются быстрее и проще всего? Из опыта ЦУРа, это не глобальные, а локальные проблемы вроде освещения двора, латания дыр у подъезда, демонтажа опасных конструкций и других бытовых вопросов.