Через тернии — к госуслугам
Число пользователей сервиса приятно удивляет (90% опрошенных), но в то же время крайне огорчает тот факт, что трудности при пользовании возникали у каждого второго посетителя сайта (мобильного приложения).
Многие проблемы уникальны, но встречаются и типичные: отсутствует услуга, которая необходима (52%), не смог получить госуслугу по вине сервиса (46%), не нашёл нужную информацию (45%). Каждому третьему респонденту пришлось искать ответы на вопросы в разделе помощи и поддержки.
Значительное влияние на имидж и пользование госуслугами онлайн оказывает уровень цифровой грамотности граждан. 65% опрошенных отметили, что люди избегают пользования онлайн-сервисами, поскольку не владеют компьютером, планшетом или смартфоном. Не менее важной проблемой является слишком сложный процесс регистрации.
Действительно, на сайте предусмотрено создание трёх видов учётных записей с разными уровнями доступа. Упрощённая учётная запись позволяет получать услуги справочно-информационного характера, а также пользоваться ограниченным количеством государственных услуг, не требующих подтверждения личности. Стандартная учётная запись: позволяет воспользоваться ограниченным набором услуг, например, "Запись на приём к врачу" и "Регистрация автомобиля". Подтверждённая учётная запись даёт полный доступ к порталу госуслуг, личному кабинету налоговой службы.
При этом процесс получения подтверждённой учётной записи весьма проблематичен. Подтвердить личность можно или в центре обслуживания, или через заказное письмо, или путём получения электронной подписи — в общем, придётся побегать.
В исследовании РОЦИТ отмечается, что, встречаясь с проблемами на сайте или в приложении, в службу поддержки обращалось лишь около 20% опрошенных. Между тем, получить ответы на все возникающие вопросы сегодня несложно, да и способов существует немало: и на самом сайте в разделе "Помощь", и по бесплатному телефону 8 800 100-70-10, и даже в популярном мессенджере Telegram, добавив в друзья бота gosuslugi_support_bot , который ответит на все вопросы.
Таки образом, результаты опроса показывают, что регистрация и получение госуслуг онлайн — достаточно сложный процесс, но если подробно ознакомиться с работой портала и не стесняться задавать вопросы службе поддержки, то многих проблем можно избежать.