Личный опыт: как горнолыжные курорты Сочи наживались на "новогодних" туристах
Анна Снежина
«В России в зимний сезон 2021-2022 открылось не менее 50 горнолыжных курортов, но большинство из них совсем небольшие и ориентированы только на местную публику. Основное внимание, как и в прошлом году, туристы-горнолыжники обращают на такие зимние центры активного отдыха как Красная Поляна, горнолыжные курорты Приэльбрусья и другие курорты Северного Кавказа. Горнолыжные курорты Сочи забирают порядка 70-80% общего организованного турпотока. Их предпочитают любители горных лыж, предъявляющие высокие требования к спортивной инфраструктуре и уровню сервиса», - сообщает Ассоциация туроператоров России.
Остановимся подробнее на сервисе.
В горнолыжном кластере Сочи три основные базы. Все они располагаются рядом, на одной железнодорожной станции, соответственно являются прямыми конкурентами.
В новогодние каникулы хозяева этих горнолыжных курортов, по-видимому, решили выжать все из «изголодавшихся туристов».
Такое ощущение складывалось, по крайней мере, от уровня сервиса (предоставляемого, как мы уже упомянули, за весьма немалые деньги).
Тарифы на ски-пассы и аренду оборудования в Сочи на новогодние праздники подскочили в среднем на 20-40%. Морально к высоким тарифам на всё в условиях закрытых границ ты как бы готов. Не дают выехать во Францию, Италию, Швейцарию, Австрию – настраивайся на все издержки в России. Отмена всех «комбо-тарифов» в новогоднее окно тоже не стала сюрпризом (комбо – скидка за покупку одновременно ски-пасса + проката оборудования или единовременная оплата за несколько дней катания подряд).
Само катание делится на утренний, дневной и вечерний периоды.
Соответственно, имея какой-никакой выбор, перед вылазкой в горы обзваниваешь все три базы и выбираешь для себя лучший по соотношению цена-качество-длительность вариант.
«Естественный отбор», к слову, начинается того раньше. Долететь в Сочи и заселиться в отель в новогодние праздники – тот еще «Зов Джунглей», в ходе которого еще надо изловчиться доехать до гор хотя бы с частью оставшейся зарплаты.
Наконец, вы в горах. Раз в году вырвались на катание. На несколько вечерних часов. Сделали всё, чтобы организовать себе хороший отдых. Предварительно обзвонили базы (не раз!), провели сравнительный анализ, произвели все расчеты, сравнили тарифы и даже высчитали стоимость одного часа из соотношения с общим количеством часов катания.
На месте начинается котовасия – назовем так глубокое разочарование.
Мы побывали на вечерних катаниях на всех трех горнолыжных курортах Сочи.
Самый раскрученный из них «Роза Хутор». Там самые впечатляющие трассы, есть несколько черного уровня, однако на вечерних катаниях доступны только две синих и одна зеленая. Но главная подлость в том, что подъемники вечером переводят на ультра-медленный ход. Если за четыре часа на «Газпроме» успеваешь сделать, условно, 40 спусков с трехминутным подъемом, то за те же четыре часа на «Розе Хутор» дай бог, если сделаешь 10 спусков, потому что подъемники плетутся по 10-15 минут.
Бывший «Горки Город», переименовавшийся в «Красную Поляну», очевидно, с маркетинговой целью, огорчил больше всего.
Перед самым выездом мы позвонили по официальному номеру курорта дважды. Попали к разным менеджерам – Татьяне и Диане, что хорошо, поскольку помогает «диверсифицировать» информацию и, как казалось, приближает к реальной картине.
Так вот оба менеджера сообщили по телефону условия: «вечерний ски-пасс – 1800 рублей, стоимость аренды одного комплекта оборудования – 1400 рублей». Нехитрый подсчет на двоих выдал сумму: 6400 рублей.
- То есть, Татьяна, правильно вас понимаю, что ски-пассы и аренда оборудования обойдутся в финальные 6400 рублей на двоих?
- Да, верно! – отвечает Татьяна.
- Финальная, без доплат?
- Да, все верно! – отвечает Татьяна.
Два менеджера сходятся и во времени вечернего катания: с 18.00 до 23.00 часов. И тарифы, и длительность катания отличаются от конкурентов в лучшую сторону. Выбор сделан. Приезжаем на место.
Пробивают чек на 8000 рублей вместо 6400 рублей. Мелочь, а неприятно!
Спрашиваем на кассе, откуда такая цена, по телефону сообщалось иное. Кассиры, они же выдающие оборудование, горой встают друг за друга и выдают новые прайсы: прокат оборудования стоит вовсе не 1400, а 1690 рублей за одного человека, а ски-пасс стоит не 1800, как говорилось по телефону, а 2000 рублей за одного.
Но даже так финальный ценник - это 7380 рублей, никак не 8000 рублей, как в чеке. Что это за надбавка? В ходе расспросов узнаем - кассиры оказывается на взгляд оценили уровень катания клиентов, и выдали не стандартный, а профессиональный комплект «лыжи-палки».
Чек перебивать отказываются. Катания вот-вот начнутся. Когда выбираешься один раз в год – не до разборок с кассирами.
Снарядив нас в путь, кассиры как бы походя сообщают: оборудование должно быть сдано обратно не позже 22.30 часов, то есть спускаться с гор мы должны в 22.00. Так час вечернего катания волшебным образом оказывается просто съеденным. И никто не может ответить на вопрос – почему ски-пасс (пропуск) действует до 23.00, но сдать оборудование клиенты должны в 22.30?
В конкурентной борьбе резко начинают лидировать соседние базы – «Газпром» и «Роза-Хутор», но метаться уже поздно. Пока напишешь заявление на возврат средств, вернешь оборудование, переоденешься, доберешься до другого курорта, оформишь договор и снарядишься там, потеряешь еще час, а то и больше…
На подъеме на нулевом подъемнике из любопытства снова связываешься с менеджерами по телефону, чтобы хотя бы понять, почему изначально происходит такая дезинформация? Уровень обслуживания заставляет хвататься за голову:
- Вы наверно до нового года звонили по тарифам, они выросли!
- Нет, Татьяна, мы звонили час назад, специально, чтобы выбрать для себя более подходящий вариант.
- А вы вообще где? Поди вообще не в нашем прокате, а звоните нам!
- Нет, Татьяна, мы именно в вашем прокате: «НАО «Красная поляна, г. Сочи, с. Эстосадок, наб. Времена Года д. 11», - читаем с информационной доски службы проката.
- Да, действительно наш адрес, - отвечает девушка.
Через несколько минут перезванивает:
- Вы знаете, да, действительно, тарифы обновились буквально несколько минут назад…
- Может быть, вы предложите нам возместить разницу в цене или какой-то другой бонус за эту накладку?
- Лично я (пауза) ничего не хочу вам возмещать! - отвечает вызывающим тоном оператор Татьяна.
- Хорошо, вот время катаний у вас, Татьяна, похоже, тоже обновилось буквально несколько минут назад. Было до 23.00, но кассиры говорят, что спускаться надо в 22.00, иначе они «все закроются и уйдут». А за оборудование, соответственно, доначислится плата еще за сутки. Пять часов катания превращаются в три!
Такого быть не должно, говорит Татьяна, и обещает перезвонить в службу проката. Параллельно приходится выдергивать кассира и демонстрировать ему нацарапанные крупными цифрами часы работы на входной двери и на всех информационных табло. После звонка Татьяны кассиры умеряют свой пыл: «Хорошо, вы можете сдать и в 23.00, но не позже», - говорят они.
На «Газпроме» таких подстав не чинят. Если сказано, что вечерние трассы работают с 19.00 до 23.00, то всю оплату у тебя начинают принимать в 18.30 часов, а сдачи инвентаря ждут до 23.30, до последнего клиента.
В «Роза-хуторе» система взаимодействия с посетителями в новый год тоже не менее скользкая.
Заявленное время начала вечернего катания – в 18.30. Приезжаешь на место – по факту оказывается, что кассы на продажу открываются только в 18.50. По официальному номеру телефона при этом продолжают настаивать, что время начала катания в 18.30.
Пять окон, работает один кассир, соответственно образуются нечеловеческие очереди.
И что, вы думаете, рассказывает кассир при покупке ски-пасса?
Купить-то вы ски-пасс, конечно, можете. Но на свой страх и риск, отвечают кассиры в «Роза-хуторе». Откроются вечерние трассы или нет, сообщат только в 19.00 или позже. Насколько позже? В 19.30 или в 20.00 сообщат, откроются ли трассы? Молчание в ответ. Огромная очередь стоит и ждет, пока с пика горы придет отмашка. До 19.00. Последние в очереди производят оплату к 19.30. Плюс время необходимо на оплату аренды оборудования и сам подъем до трасс.
При нас же сильно раздосадованные клиенты пытались вернуть средства за визит прошлого дня. Оказалось, что ски-пасс и аренду лыжного комплекта на вечерние катания им продали, однако служба безопасности отказала в открытии вечерних трасс по погодным условиям. Зачем, спрашивается, открывать продажи, если катания не планировались? Мало того, что людей заставили проходить весь ад бюрократических многодневных процедур для возврата денежных средств за неоказанные услуги, так еще, как стало понятно из объяснений персонала, с них будет удержана плата за нулевой подъемник до трасс. «Ну на подъемнике-то вы покатались?!» - хамили кассиры.
Кстати сам ски-пасс тоже оказывается платным: 100-150 рублей. Мелочь, а неприятно! Чисто навязанная услуга, как будто ски-пасс кому-то сам по себе, отдельно от катаний. То же самое со шкафчиками для уличной обуви - стоят они плюс-минус 400 рублей за несколько часов. Услугу выдают за опционную, как будто у кого-то есть желание, надев лыжные ботинки, тащить еще с собой через плечо обувь, в которой пришел.
Клиенты были в полном недоумении. Именно за тем, чтобы покататься на нулевом подъемнике с арендованными лыжами в зубах, они, видимо, сюда и приехали. С самими катаниями не свезло, да и черт бы с ними. Такова логика выстроенной системы продаж.
В горы после такого поднимаешься уже как выжатый лимон, пытаясь найти хоть какие-то объективные причины, по которым сервис самого популярного горнолыжного курорта страны в новогодние праздники настроен через одно место. Других объяснений, кроме как наживы, для себя, увы, не находишь.
Почему же наши курорты «ничуть не хуже, и даже лучше заграничных», но ехать туда больше не хочется… А потому что при ценах, сравнимых с альпийскими курортами, разбавлять свое выстраданное путешествие на горнолыжку чьими-то первенствами по хамству и зашибательству звонких монет нет никакого хотения.
