Эффект арбуза в IT: что это такое, почему возникает и как с ним бороться

Что такое эффект арбуза?

«Эффект арбуза» — это метафора ситуации, когда показатели эффективности и ключевые показатели эффективности ИТ-услуг на первый взгляд достигают своих целей (зеленый цвет снаружи), несмотря на очевидные признаки неудовлетворенности и разочарования ИТ-услугами среди сотрудников и заинтересованных сторон бизнеса (красный цвет внутри).

Эффект арбуза подчеркивает несоответствие между традиционными ИТ-показателями, такими как соглашения об уровне услуг (service level Agreement, SLA), метрики технологии (Digital Experience Score, DEX) и время безотказной работы серверов, которые часто свидетельствуют о том, что ИТ-услуги работают должным образом, и фактическим опытом сотрудников и заинтересованных сторон бизнеса, которые могут сталкиваться с проблемами и разочарованиями, этими метриками не отражаются.

Для решения проблемы «эффекта арбуза» необходимо перейти к ориентированному на человека подходу в управлении ИТ-услугами, уделяя особое внимание пользовательскому опыту, эффективности ИТ-услуг в поддержке повседневной деятельности и фактическому влиянию ИТ на производительность и мотивацию сотрудников.

Он включает в себя сбор и анализ данных об опыте конечных пользователей для выявления и устранения областей, в которых ИТ-услуги не отвечают их потребностям, тем самым гарантируя, что показатели эффективности ИТ-деятельности точно отражают истинное состояние и эффективность ИТ в организации.

Эффект арбуза обычно возникает вследствие несоответствия между руководящими ключевыми показателями эффективности, используемыми для определения и измерения SLA, и фактическими результатами и их влиянием на опыт конечных пользователей и заинтересованных сторон.

Причиной этого является то, что соглашения об уровне услуг (SLA) часто фокусируются на количественных показателях, связанных с техническими или эксплуатационными аспектами предоставления услуг, такими как время отклика, доступность или время решения.

Зачастую эти SLA соблюдаются на бумаге, но пользователи всё равно недовольны сервисом, поскольку он не отвечает их ожиданиям или потребностям бизнеса. В конечном счёте существует разрыв между традиционными ИТ-показателями и ключевыми показателями эффективности (KPI), используемыми для оценки эффективности сервиса, и реальным пользовательским опытом.

Почему лидерам стоит задуматься об эффекте арбуза

Несоответствие между тем, что показывают традиционные показатели ИТ, и тем, что получают конечные пользователи (так называемый эффект арбуза), создает множество проблем для ИТ-директоров и их команд.

Эти проблемы необходимо решить, чтобы сократить разрыв между «зеленым» уровнем отчетности об эффективности и потенциальным «красным» уровнем, который видят конечные пользователи.

Все эти проблемы (и связанные с ними возможности) — причины, по которым ИТ-руководителям следует задуматься об эффекте арбуза:

 

1. Неточная отчетность и несоответствие целям бизнеса

Отчеты, свидетельствующие об успешной работе ИТ-услуг, вводят в заблуждение. 

Это может привести к принятию неверных решений и неспособности распределять ИТ-ресурсы по нужным направлениям в рамках ИТ-организации.

Это также мешает ИТ-отделу в полной мере поддерживать бизнес-цели, что приводит к стратегическому несоответствию.

 

2. Неэффективные показатели эффективности услуг.

Традиционные ИТ-показатели, такие как SLA и время безотказной работы, часто не отражают истинную эффективность услуг.

Когда эти показатели показывают, что всё в порядке, а пользователи остаются недовольными, это сигнализирует о несоответствии между измеряемыми показателями и тем, что действительно важно.
Если заинтересованные стороны не доверяют сообщаемым метрикам, основанным на их собственном опыте, эти показатели теряют авторитет за пределами ИТ-организации.

В результате реальные проблемы остаются скрытыми или нерешенными, а ИТ-риски не соответствуют потребностям бизнеса.

 

3. Эскалация проблем

Когда проблемы маскируются поверхностными показателями, может возникнуть кризис, когда основные проблемы становятся слишком значительными, чтобы их игнорировать.

Незначительные ИТ-проблемы могут быстро перерасти в серьёзные, если их не устранить вовремя, и, как эффект арбуза, их выявление, скорее всего, задержится.

В худшем случае это может привести к серьёзным инцидентам, которые в конечном счете нанесут ущерб вашему бизнесу.

 

4. Упущенные возможности улучшения.

Без учета точки зрения конечного пользователя ИТ-организации могут сосредоточиться на неправильных вещах при совершенствовании и принятии решений.

Это включает в себя незамеченную операционную неэффективность или инвестиции в улучшения, которые развивают ИТ-организацию в ущерб бизнес-процессам и результатам.

В итоге ИТ-организация тратит время и деньги на улучшения в областях, не создающих бизнес-ценности, и упускает возможности для инноваций и повышения качества услуг.

 

5. Конечные пользователи теряют время и производительность.

Качество ИТ-услуг и связанный с ними опыт влияют на удовлетворенность и производительность сотрудников.

Хотя рост уровня удовлетворенности сотрудников должен повышать их производительность, любые проблемы с предоставлением и поддержкой ИТ-услуг снижают её.
Эти проблемы часто остаются незамеченными при традиционных ИТ-показателях, что подчёркивает эффект арбуза и необходимость перехода к более  ориентированной на человека ИТ-стратегии.

 

6. Негативное влияние на бизнес-результаты.

Низкое качество обслуживания и неудовлетворительный опыт, приводящий к снижению производительности, в конечном итоге негативно сказываются на бизнес-процессах и результатах, негативно влияя на прибыль компании.

«Эффект арбуза» может привести к распределению ресурсов на основе вводящих в заблуждение показателей эффективности, что приводит к инвестициям в области, которые могут не повысить удовлетворенность пользователей или не решить реальные проблемы.

В итоге руководители ИТ-отделов не могут продолжать доверять однобокому взгляду на традиционные ИТ-показатели.

Чтобы преодолеть разочарование, вызванное эффектом арбуза, им необходимо внедрить более комплексный подход к измерению и управлению эффективностью, включающий в себя удовлетворённость пользователей, качество обслуживания с точки зрения пользователей и соответствие бизнес-целям.

Ориентированные на человека ИТ-технологии устраняют эффект арбуза

Лучший способ смягчить эффект арбуза в ИТ — сосредоточиться на том, какой опыт взаимодействия с ИТ получают ваши сотрудники и заинтересованные стороны. Для этого вам необходимо начать собирать данные об опыте взаимодействия и определить причины возникновения эффекта арбуза в вашей компании, а затем сделать приоритетной задачей постоянное улучшение пользовательского опыта ваших сотрудников.

Понимание причин эффекта арбуза начинается с непрерывного измерения данных опыта. Необходимо организовать:

• обмен данными на встречах и в ходе обзоров
• выявление основных причин плохого опыта: 
• формирование культуры, в которой приветствуется улучшение пользовательского опыта, будет мотивировать команды быть более ориентированными на человека в своих усилиях, тем самым устраняя эффект арбуза, по одному улучшению ИТ за раз.

По материалам статьи.