Независимая проверка учреждений культуры как возможность повышения их уровня сервиса
2 мая 2023 года состоялось первое заседание Общественного совета по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг организациями культуры при Департаменте культуры города Москвы (далее – Совет) в новом составе.
Главная повестка мероприятия – выбор нового председателя Совета, которым во второй раз стал Сергей Алексеевич Ладочкин, член Общественной палаты города Москвы, Президент Ассоциации социально ориентированных некоммерческих организаций по развитию и реализации социально значимых программ и проектов.
Всего в Совет входит девять человек, которые в ближайшие три года будут следить за качеством услуг, оказываемых столичными учреждениями культуры.
Цель работы общественной организации – это не только контроль за качеством предоставляемых услуг, а, наоборот, в большей степени работа по повышению их уровня. Как рассказывает Сергей Ладочкин, деятельность учреждений культуры оценивается по следующим критериям:
комфортность условий предоставлений услуг;
открытость и доступность информации об организации;
доступность услуг для инвалидов;
удовлетворенность условиями оказания услуг;
доброжелательность, вежливость работников организации.
– Самое главное в работе Совета то, что он проводит независимую экспертизу, – рассказывает Сергей Ладочкин. – Это в разы повышает ценность нашей работы, а также результаты проверок, по итогам которых мы готовим рекомендации по улучшению качества услуг учреждения культуры.
Отметим, что согласно положению о деятельности Общественного совета, в него не могут входить представители органов государственной власти и местного самоуправления, общественных объединений, чья деятельность так или иначе связана со сферой культуры. Членами Совета также не могут быть руководители (заместители) и другие работники организаций, осуществляющих деятельность в сфере культуры.
В ходе своей работы Совет значительное внимание уделяет анализу информации от потребителей услуг учреждений в сфере культуры. В частности, в 2021-2022 гг. основными замечаниями потребителей были:
необходимость поддержания комфортной температуры в помещениях и чистоты в санитарных зонах организации;
недостаток дополнительных сервисов внутри и снаружи организации (бесплатный высокоскоростной Wi-Fi, буфет с горячей едой, зоны отдыха и др.);
слабая навигация внутри помещений;
низкий уровень вежливости персонала;
предоставление недостоверной информации на интернет-ресурсах организации.
Как отмечает Сергей Ладочкин, по итогам проверки каждого учреждения готовится подробный отчет, который затем отправляется в адрес организации. В нем указываются:
результаты обследования учреждения, в том числе даются рекомендации, что нужно улучшить в работе;
часто встречаемые замечания, жалобы, предложения от посетителей;
наиболее популярные рекомендации от посетителей по улучшению качества услуг;
благодарности от потребителей услуг.
Далее на основе представленных отчетов, рекомендаций Совета учреждение культуры может понять свои сильные и слабые стороны, увидеть, где требуется улучшить качество услуг. Многие учреждения сами заинтересованы в проведении проверок со стороны членов Совета, так как это позволяет им повысить уровень сервиса и привлекательность для посетителей.