Опытный российский покупатель хорошо усвоил, что гневный отзыв или жалоба приструнят практически любого представителя торговли и услуг. В случае с маркетплейсами покупатели иной раз не утруждают себя тем, чтобы прочесть характеристики товара и сравнить размеры по таблице. А зачем, если существует опция оплаты после получения?От ежедневных отказов к еженедельным убыткамРоссийский маркетплейс Ozon столкнулся с масштабными сбоями в работе логистической системы из-за постоплаты, сообщила во вторник "Фонтанка". Как пишет интернет-издание, это привело к массовым задержкам доставки заказов покупателям и серьёзным финансовым потерям для продавцов — теперь они повышают цены.Проблемы вышли за рамки традиционного дефицита складских мощностей и персонала. Под официальными постами Ozon в соцсетях развернулся стихийный митинг недовольства. Сотни продавцов-сейлеров сообщают о рекордном количестве отказов от заказов, из-за которых они не только теряют прибыль, но и уходят в минус из-за списаний за логистику.Один из партнёров маркетплейса Александр (ежемесячный оборот 3 млн. рублей) в ходе беседы с изданием привёл статистику: если до июля доля отказов не превышала 10%, а дневная выручка стабильно составляла около 80 тыс. рублей, то в августе ситуация катастрофически изменилась. Выкуп товаров упал до 12–30 тыс. в день, а за неделю не превышает 100 тыс. рублей. При этом поток заказов не уменьшился — возросла доля возвратов.У главного конкурента Ozon — Wildberries — тоже случаются стихийные бедствия с доставкой. Так, три года назад на складах маркетплейса произошёл сбой в связи с распродажей "Чёрная пятница". Многие покупатели так и не дождались своих заказов, а продавцы, которые думали, что смогут реализовать свою продукцию, лишились денег за возвраты.Постоплата и психология покупателяПо единодушному мнению продавцов, ключевой причиной кризиса стало массовое внедрение системы постоплаты, когда клиент платит за товар только при получении в пункте выдачи заказов (ПВЗ). Это спровоцировало три основные проблемы:– безответственное потребление. Покупатели стали оформлять десятки позиций одновременно, иногда одинаковые у разных продавцов, не задумываясь о необходимости покупки. В ПВЗ они забирают только тот товар, который пришёл первым, или не приходят за ним вовсе;– финансовые потери для продавцов. За каждое перемещение товара со склада в ПВЗ и обратно с продавца списывается минимум 300 рублей. Для товаров средней ценовой категории (500 руб.) такие "катания" практически съедают их стоимость. Некоторые сейлеры, чтобы остановить убытки, вынуждены искусственно завышать цены до "заоблачных" значений;– конфликты на почве возврата. Некоторые товары требуют оплаты во время оформления заказов. Если покупатель решит вернуть товар через заявку по браку, то продавец вправе ему отказать в связи с отсутствием дефектов.Ранее сейлер Wildberries Денис поделился в своей историей в группе "Подслушано маркетплейс форум" в соцсети "ВКонтакте":"Человек заказал товар через WB. Решил отказаться, ему в ПВЗ сказали, что возврат возможен только по заявке через возврат по браку. Заявку по браку я отклонил, ведь товар не бракованный и платить за возврат по браку не хочется. Но после это он не успокоился и написал, что будет мстить сам и через друзей. Сегодня за раз заказали товар на 1 млн рублей, тем самым обнулив позицию", — пишет продавец.Волна отказов создала эффект домино. Сортировочные центры переполнились невыкупленными товарами, циркулирующими между складами и ПВЗ, что привело к срыву сроков доставки для всех остальных заказов.Так, по словам продавца Павла, до 70% товаров сейчас доставляются с переносом сроков, и половина из них в итоге отменяется.Позиция Ozon: ситуация стандартнаяПресс-служба маркетплейса сообщила корреспонденту ForPost, что доля отмен среди всех заказов на Ozon не превышает 2%:"Массовых проблем на складах Ozon нет: у нас порядка 200 складов, задержки возникли лишь на 5 объектах в Москве и Санкт-Петербурге. Тем не менее, вовремя клиентам в двух столицах мы доставляем 7 из 10 заказов".При этом в Ozon отметили, что сейчас работают над решением локальных проблем:"Вывели дополнительный персонал, часть товаров перевозим на другие объекты. Продавцы могут выбрать свободные слоты для отгрузки на соседних складах или сдать товары в ПВЗ, чтобы не ждать в очереди. В скором времени ситуация стабилизируется".Что касается постоплаты, в Ozon настаивают, что она необходима для повышения лояльности клиентов, что приводит к увеличению покупок на маркетплейсе.В качестве рекомендаций продавцам предложили тщательнее заполнять карточки товаров, чтобы минимизировать необоснованные возвраты, а также воспользоваться новой услугой — ускоренной перепродажей возвращённых товаров через склад Ozon.Дарья Клименко
