Покупатели выбирают мессенджеры для общения с торговыми сетями и магазинами

По данным платформы RetailCRM, число обращений клиентов к ритейлерам выросло на 30%. 93% всех сообщений приходится на мессенджеры и социальные сети.

За последние годы пользователи стали реже обращаться к брендам через классические социальные сети и чаще выбирать именно мессенджеры.

Согласно исследованию RetailCRM, проведенному с 2021 по 2025 годы, количество телефонных звонков практически не изменилось.

Отмечается, что покупатели предпочитают формат, в котором можно задать вопрос в удобное время, в своем темпе, без очередей и «давления» разговора.

По данным RetailCRM, только за 2024 год розничные сети получили около 20 млн письменных обращений от клиентов. На рост повлияли развитие омниканальных платформ, официальных бизнес-интерфейсов и интеграций с CRM-системами, которые упростили подключение нескольких каналов связи и централизованную обработку запросов, а также развитие чат-ботов и ИИ-ассистентов.

Доля мужчин среди авторов обращений за последние три года выросла с 19% до 26%.

По информации RetailCRM, география обращений также влияет на выбор канала. В крупных городах (Москва, Санкт-Петербург и др.) сосредоточено около половины всех диалогов в популярных мессенджерах. В регионах, особенно Самаре и Екатеринбурге, заметно выше роль локальных площадок в соцсетях, которые бизнес активно продвигает как основной способ связи.

Ильяс Салихов, сооснователь и CTO RetailCRM, рассказал: «Может показаться, что рост числа обращений связан с предновогодним спросом, однако это не совсем так. В ноябре-декабре число диалогов с покупателями в среднем на 5-10% выше, чем в предыдущие месяцы. Это не кратный рост - скорее умеренное, ожидаемое увеличение на фоне высокого спроса и логистической нагрузки. На растущий объем обращений гораздо сильнее влияет не сезонность, а развитие удобных письменных каналов».