Авиакомпании начали отказываться от традиционных телефонных колл-центров
Американский лоукостер Frontier Airlines со штаб-квартирой в Денвере отказался от обслуживания клиентов по телефону, полностью перейдя в онлайн. Получить ответы на вопросы теперь можно лишь в круглосуточном чате.
Авиакомпания больше не будет задавать вопросы или решать проблемы клиентов по телефону. Вместо этого перевозчик рекомендует путешественникам воспользоваться «живым» чатом на официальном сайте или связаться с сотрудниками через социальные сети.
Перевозчик подтверждает: если клиенты хотят связаться с авиакомпанией, им придется сделать это онлайн. Статистика показывает, что большинство клиентов предпочитают общаться по цифровым каналам. Пассажиры могут посетить сайт авиакомпании и сначала взаимодействовать с чат-ботом, который предоставляет ответы на самые распространенные вопросы. Если требуется поддержка агента-человека в режиме реального времени, то есть чат, доступный 24 часа в сутки, семь дней в неделю, а также общие каналы социальных сетей и WhatsApp.
Полный переход с телефона в интернет был завершен в ноябре.
Когда путешественники звонят на номер телефона Frontier, они теперь услышат автоматическое сообщение, в котором говорится: «В Frontier мы предлагаем самые низкие тарифы в отрасли, управляя нашей авиакомпанией максимально эффективно. Наши клиенты могут найти то, что им нужно, на сайте или в нашем мобильном приложении. У нас также есть служба чата, доступная 24/7». То есть, поговорить с живым агентом по телефону даже не предлагается.
Меры по сокращению расходов были приняты через несколько месяцев после того, как лоукостер снизил предельный вес зарегистрированного багажа на своих рейсах максимум до 18 кг. Кроме того, авиакомпания начала брать дополнительную плату за выбор места.
Напомним, в прошлом месяце Министерство транспорта наложило на авиакомпанию штраф в размере более 200 миллионов долларов за неуплату возмещений клиентам, чьи рейсы были задержаны или отменены.
В ноябре Frontier запустила безлимитный проездной билет GoWild! Он действителен на неограниченное число перелетов в течение года — более 300 дней в году за исключением праздничных дат. В настоящее время проездной продается за 799 долларов, далее будет стоить 1 999 долларов при ежегодном продлении. TURIZM.RU