Для человека. Минэк рассказал о подходах к созданию клиентоцентричного государства

В 2021 году в стране заработал федеральный проект «Государство для людей». Его цель — создать клиентоцентричное государство, в основе которого всегда стоит человек и его потребности. Инструментарий, сложности и достижения в реализации проекта мы обсудили с директором Департамента обеспечения качества предоставления государственных услуг населению и выполнения государственных функций Минэкономразвития России Кириллом Сергеевичем Албычевым.
— Кирилл Сергеевич, проект «Государство для людей» имеет три основные аудитории: граждане, бизнес и сотрудники госсектора. Почему? Что положено в основу стандартов для каждой аудитории?
— Федеральный проект «Государство для людей» ориентирован на обеспечение простого и бесшовного взаимодействия с государством. Его реализацию курирует заместитель председателя Правительства РФ — руководитель аппарата Д. Ю. Григоренко. В основе — формирование новой культуры взаимодействия и повышение качества сервиса для максимального удовлетворения запросов различных групп пользователей.
Если мы говорим о гражданах, то здесь в основе лежит подход, направленный на решение жизненных ситуаций, а не просто на предоставление госуслуг. Нам важно повышение удовлетворенности людей за счет адресности деятельности: незаметно, когда нет потребностей, и заботливо, когда они возникают.
#515438_300_d#
Для бизнеса ключевыми задачами являются снижение административных и временных издержек, обеспечение прозрачности и цифровизация процессов. Создавая более комфортные условия для предпринимательской деятельности, мы уменьшаем издержки и потенциальные риски. «Государство для бизнеса» не предполагает ослабления государственного контроля, но требует, чтобы правила контроля были понятными и прозрачными для всех. Если обязанности предпринимателя можно выполнить более простым способом без ущерба для контроля, такая возможность должна быть предоставлена.
Для сотрудников госсектора сформирована идея постоянного развития госслужащих и перестройки внутренних процессов ведомств. Цель заключается в том, чтобы сотрудники понимали потребности людей, эффективно решали их проблемы и при необходимости инициировали изменения для повышения эффективности работы. Важной составляющей для внутреннего клиента является улучшение и упрощение работы чиновников, что позволяет сократить время на бюрократические задачи и увеличить внимание к реальной помощи людям.
— Значительная часть работы идет на уровне субъектов РФ и муниципалитетов. В чем задача этой части проекта?
— Региональная часть «Государства для людей» направлена на развитие клиентоцентричного подхода уже на уровне субъектов РФ и муниципалитетов. Задача регионов включает создание инфраструктуры для внедрения стандартов клиентоцентричности, организацию системного планирования и контроля, а также обеспечение эффективного взаимодействия между органами власти, учреждениями и муниципалитетами.
Муниципалитеты отвечают за распределение ответственности и достижение целей проекта на местном уровне. В их обязанности входит исследование потребностей клиентов, описание и оптимизация действующих процессов, а также реинжиниринг и совершенствование типовых услуг.
Региональные органы власти, завершившие первоначальный этап внедрения клиентоцентричности, сосредоточены на дальнейшем развитии в соответствии с повышенными требованиями. Они проводят регулярные исследования потребностей населения, внедряют фирменный стиль проекта, оценивают соответствие услуг стандартам, а также разрабатывают и внедряют новые сервисы. Главная роль регионов в проекте заключается в формировании культуры клиентоцентричности и обеспечении удобного и эффективного сервиса для жителей в местах непосредственного взаимодействия с государством.

— Как вы мониторите ситуацию в регионах?
— Мониторинг ситуации в регионах представляет собой системную работу по сбору и анализу социологических и статистических данных. Проектный офис «Мониторинг и обратная связь» Аналитического центра при Правительстве РФ отвечает за комплексное наблюдение за качеством взаимодействия граждан, бизнеса с государством и формирование единой аналитической базы пользовательского опыта. На сегодняшний день эта работа охватывает все 89 субъектов РФ. В них проведено более 290 исследований и опрошено свыше 310 тысяч жителей.
Проектный офис разработал и внедрил комплекс методик, обеспечивающих системное изучение пользовательского опыта. К ним относятся рекомендации по формированию органами власти систем сбора и анализа обратной связи, мониторингу мер поддержки, оценке уровня удовлетворенности государственными услугами и другие. Результаты мониторинга аккумулируются в единую библиотеку данных и доступны для оперативного использования всеми исполнительными органами власти.
Помимо аналитического центра, мониторинг и сбор обратной связи ведут другие участники проекта. На текущий момент 61 федеральный орган власти и 84 региона организовали системный сбор и анализ данных в соответствии со стандартами клиентоцентричности. Такая работа позволяет оценивать уровень удовлетворенности граждан в отношении качества любых видов взаимодействия с государством, оперативно выявлять новые потребности и ожидания населения. Интеграция региональных данных в единую федеральную информационную систему обеспечивает основу для непрерывной оптимизации государственных услуг и принятия управленческих решений.

Государство для людей. Ключевые показатели 2025 года
• Прошли обучение более 10 тыс. государственных служащих
• 60 федеральных органов исполнительной власти внедрили систему мониторинга и сбора обратной связи
• 192 новые услуги прошли оценку лабораторией пользовательского тестирования
• Сертифицировано 177 государственных услуг
• Утверждены ОЦС по 56 типовым муниципальным услугам

— С какими основными проблемами сталкиваются субъекты РФ?
— В процессе внедрения стандартов клиентоцентричности в регионах можно выделить несколько проблем. Во-первых, региональные органы власти сталкиваются с необходимостью системного обучения сотрудников для обеспечения высококвалифицированного взаимодействия с клиентами и компетентного реагирования на растущие требования граждан.
Во-вторых, наблюдается значительная неравномерность уровня цифровой зрелости среди субъектов РФ. В некоторых регионах созданы современные системы обратной связи, интегрированные с центрами управления и цифровыми платформами, в других такие механизмы находятся на стадии формирования. В результате качество и оперативность использования данных мониторинга, оптимизации услуг и внедрения стандартов остаются неоднородными.
Кроме того, сохраняются трудности с информированием населения. Многие граждане не знают о доступных услугах, мерах поддержки и возможностях оставить обратную связь. Эта проблема особенно заметна в небольших и отдаленных населенных пунктах, где взаимодействие с органами власти чаще происходит в офлайн-формате.
Что касается проблем, с которыми сталкиваются граждане, регулярные исследования позволяют выявлять наиболее острые темы с учетом территориальных особенностей. Например, жителей приграничных территорий чаще волнуют вопросы безопасности, а в крупных мегаполисах актуальны темы трудовой миграции, транспортной нагрузки и городской инфраструктуры. Наблюдаются и сезонные различия: летом возрастает интерес к организации детского отдыха, зимой — к работе жилищно-коммунального хозяйства.
Такой подход к мониторингу позволяет учитывать не только общие тенденции, но и региональные особенности и динамику общественных настроений, обеспечивая адресную реакцию власти на запросы людей.
#515508_300_d#
— Как налажена обратная связь?
— Система обратной связи построена по многоуровневому принципу и объединяет все уровни власти — от федерального до муниципального. Помимо аналитического центра, в нее вовлечены все многофункциональные центры страны, региональные центры управления и ответственные подразделения органов власти. Это обеспечивает непрерывный поток данных о качестве предоставления услуг и актуальных вопросах, волнующих население.
Данные обратной связи, аккумулируемые аналитическим центром, собираются в результате социологических исследований. Используется гибридный подход, сочетающий классические социологические методы и цифровые инструменты. Регулярно проводятся репрезентативные опросы граждан, экспертные интервью, контент-анализ СМИ и социальных сетей. Также используются данные, поступающие в виде обратной связи через Информационно-аналитическую систему мониторинга качества государственных услуг (ИАС МКГУ). Такой формат позволяет выявлять как массовые закономерности, так и реакции отдельных групп граждан, волнующие их темы и запросы.
Все данные проходят проверку на достоверность: результаты цифрового анализа подтверждаются полевыми исследованиями. Информация в реальном времени поступает на интерактивные дашборды, доступные федеральным и региональным органам власти. Это позволяет оперативно реагировать на изменения, корректируя работу служб и сервисов по мере появления новых потребностей или проблем.
Таким образом, мониторинг становится инструментом живого диалога между государством и гражданами, обеспечивает принятие решений на основе актуальных данных.
— Расскажите про лаборатории пользовательского тестирования. Чем они занимаются?
— Сеть лабораторий пользовательского тестирования представляет собой специализированные подразделения на базе Аналитического центра при Правительстве РФ, созданные для системного повышения качества государственных услуг. На сегодняшний день сеть включает 11 лабораторий, расположенных в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Туле, Липецке, Казани, Ставрополе, Красноярске, Калининграде и Владивостоке.
Основная миссия лабораторий заключается в обеспечении соответствия государственных услуг и сервисов принципам клиентоцентричности и современным стандартам пользовательского опыта. Географическое распределение лабораторий позволяет комплексно работать над услугами федерального, регионального и муниципального уровней, охватывая все субъекты РФ.
В рамках своей деятельности лаборатории проводят комплексное тестирование новых и действующих государственных услуг, осуществляют их сертификацию на соответствие стандартам клиентоцентричности, оптимизируют административные процессы предоставления услуг. Также они разрабатывают рекомендации по устранению барьеров, затрудняющих взаимодействие пользователей с услугами и сервисами.
#515457_300#
— Как они исследуют опыт? По каким методикам работают?
— Исследовательская деятельность лабораторий пользовательского тестирования основана на комплексном методологическом подходе, сочетающем современные технологические решения с классическими инструментами анализа. Применяются методы исследования пользовательского опыта, включая глубинные интервью с репрезентативными группами пользователей, лабораторные юзабилити-тестирования, экспертной оценки интерфейсных решений и наблюдение за пользовательским поведением в местах предоставления услуг. Также проводятся нейрофизиологические исследования цифровых сервисов, такие как регистрация движения глаз (айтрекинг), мониторинг электроэнцефалографических показателей когнитивной нагрузки и биометрический анализ эмоциональных реакций. Особенностью методологического подхода является интеграция объективных нейрометрических данных с субъективными пользовательскими оценками, что позволяет проводить всесторонний анализ взаимодействия пользователя с цифровыми сервисами.
— Кто разрабатывает эти методики?
— Разработку и совершенствование методологической базы осуществляют федеральные лаборатории, расположенные в Москве. К этой работе привлекают высококвалифицированных специалистов в области методологии исследований, нейрофизиологии и проектирования пользовательского опыта. Специалисты используют как признанные профессиональные методики, применяемые в международной практике, так и собственные разработки, созданные с учетом специфики государственных услуг Российской Федерации.
В методологической работе соблюдается ряд важных принципов. Во-первых, это интеграция лучших практик с адаптацией к российским нормативным требованиям и пользовательским особенностям. Во-вторых, используется комплексный подход, объединяющий различные методы для многомерной оценки пользовательского опыта. В-третьих, инновационная разработка на основе синтеза мирового опыта и российской специфики. И наконец, непрерывное совершенствование методологического аппарата с учетом апробации и обратной связи. Созданные методики проходят многоэтапную валидацию и апробацию, что гарантирует их надежность и релевантность задачам повышения качества государственных услуг.
— В завершение нашего разговора давайте подведем предварительные итоги работы проекта в 2025 году. Какие ключевые показатели вы можете выделить?
— Говоря о результатах прошедшего года, я бы хотел оперировать в первую очередь цифрами. Мне кажется, что они нагляднее всего показывают наш прогресс.
В рамках мониторинга и сбора обратной связи было проведено 70 социологических исследований, в которых приняли участие более 75 тысяч граждан. Систему мониторинга и сбора обратной связи внедрили 60 федеральных органов исполнительной власти. Обучение по принципам и стандартам клиентоцентричности прошли более 10 тысяч государственных служащих. Пользовательское тестирование в лабораториях прошли 192 новые услуги, а сертификацию успешно завершили 177 государственных услуг. Также были утверждены обязательные требования к качеству для 56 типовых муниципальных услуг. В рамках проекта реализованы 56 федеральных жизненных ситуаций, что позволило в среднем сократить семь очных визитов, семь необходимых документов и 33 дня в сроке решения вопросов граждан.
Я уверен, что результаты нашей работы уже видны всем. Однако реализация проекта продолжается. Уверен, что по итогам 2026 года мы сможем рассказать о не менее значительных результатах.
Подготовила А. Ю. Ольховая