Работников медицинских регистратур обучают правильно общаться с пациентами
В практических семинарах примут участие представители 30 лечебных учреждений Волгоградского региона. Основная задача курсов – научить сотрудников регистратуры профессионально работать с пациентами и избегать конфликтных ситуаций. Занятия проходят в рамках проекта «Бережливая поликлиника» с целью изменения подхода к работе с населением и повышения качества оказания медицинских услуг.
Работники регистратуры – первое звено, которое проходит пациент при обращении в лечебное учреждение. Их отношение и умение эффективно взаимодействовать с людьми во многом определяет качество оказания дальнейшей медицинской помощи.
Новые модели работы больниц и поликлиник диктуют совершенно иные формы работы с пациентами. Чтобы их освоить, персонал медучреждений необходимо обучать, для этого и организованы курсы для регистраторов.
Занятия будут проходить в два тура, каждый из которых длится по два дня. На семинарах новые знания и навыки получат 32 медицинских работника.
– Основная наша задача – научить регистраторов, которые являются первой линией контакта с пациентами, профессионально работать с гражданами, чтобы избегать конфликтов, и тем самым способствовать улучшениям показателей в системе бережливого производства, – отметил руководитель регионального центра первичной медико-санитарной помощи Станислав Симаков.
В процессе тренинга медицинские регистраторы не просто получают теоретические знания – они на практике, в игровой форме прорабатывают типичные ситуации, с которыми приходится сталкиваться в своей работе.
По словам преподавателя семинаров, сотрудника одной из крупнейших страховых компаний Юрия Паршина, эта программа очень хорошо себя зарекомендовала. После ее апробации в столичных клиниках значительно снизилось количество письменных обращений от недовольных пациентов.
– У этого курса две основные задачи. Во-первых, познакомить регистраторов с приемами и методами работы с пациентами, которые позволят избежать конфликтных ситуаций. Во-вторых, научить справляться с собственным стрессом и навыкам восстановления работоспособности, чтобы избежать синдрома выгорания, – поясняет педагог.
Кроме того, курсы преследуют еще одну, дополнительную цель – обучить медрегистраторов самостоятельно проводить такие же занятия для коллег, чтобы передать полученные знания остальным.
Профессия регистратора не так проста, как кажется на первый взгляд. Этим сотрудникам часто приходится работать с пациентами медицинских учреждений, которые требуют особого внимания.
– Люди обращаются в поликлиники и больницы за помощью, они бывают не удовлетворены услугами, которые получают. Из-за этого может возникнуть агрессия, – говорит медицинский регистратор одной из волгоградских поликлиник Светлана Кубанцева. – Поэтому важно найти с пациентом общий язык и предложить пути решения проблемы. В таких ситуациях очень трудно не выйти из себя, но наши переживания не должны сказываться на людях. Именно этому здесь учат в простой и доступной форме.
Отметим, что система бережливого производства в медицинской сфере постоянно развивается и совершенствуется. Помимо тренингов для регистраторов, планируется организовать занятия для руководителей лечебных учреждений, в рамках которых будут освещены вопросы работы коллективов в измененных условиях и усвоены навыки формирования корпоративной культуры лечебного учреждения.
Все это поможет повысить качество обслуживания населения Волгоградской области в медучреждениях. Напомним, в начале июля губернатор Андрей Бочаров, представляя программу модернизации здравоохранения нашего региона, призвал врачей бороться с равнодушием и формальным подходом к работе.
Губернатор подчеркнул, что руководителям медучреждений необходимо проводить воспитательную и организационную работу с персоналом.
− Это не менее важно, чем оснащение медоборудованием, − сказал губернатор. – Пользы не будет, если за этим оборудованием будет черствый человек.