Работа поликлиник перестраивается: стало ли удобней пациентам?
Вроде бы возможностей записаться к врачу стало больше: по телефону 122, через портал госуслуг или телеграм-бот. Так почему же попытка попасть хотя бы к участковому терапевту порой превращается в настоящий квест?
Как сегодня работает система государственного медобслуживания, каков эффективный алгоритм действий пациента, чтобы не приходилось биться-колотиться, копаться в памяти, гаджетах, силясь в состоянии «нестояния» призвать людей в белых халатах на помощь — обо всем этом в прямом эфире в социальных сетях рассказала замминистра здравоохранения региона Елена Аксёнова.
С одной стороны, жить в «цифровом рабстве» хорошо. Из недавнего собственного опыта: поднялась температура, в семь утра звоню по номеру 122, вызов приняли, еще до 11:00 пришел врач, открыл больничный, назначил лечение, а на другой день с утра явилась медсестра взять тест на ковид. Часами дозваниваться в регистратуру поликлиники, как раньше, не пришлось.
Или другой пример. Болезнь застигла в разгар рабочего дня, коллеги спровадили лечиться: во-первых, на ногах болеть чревато, во-вторых, героизм тут опасен коллективным распространением заразы. Прием участкового терапевта к этому моменту уже закончился, принял дежурный доктор. Далее все по схеме: назначение лечения, тест на ковид, плановый прием через неделю и, наконец, успешное выздоровление. Вишенка на торте: электронный больничный лист отправляется на работу автоматически, без участия пациента. То есть система работает.
Четыре тысячи жалоб
Но бывает и по-другому. Человек не может записаться к врачу ни через общий call-центр — нет свободного оператора, ни через портал «Госуслуги» — что-то «зависло», ни каким-либо другим способом. Или вас записывают на прием, но он состоится только через четыре-пять недель, если специалист узкий. За прошедший месяц в региональный минздрав поступило более четырех тысяч обращений от жителей региона как раз по данному поводу. На некоторые поликлиники пожаловались более 300 раз. Почему так?
— Сегодня у нас меняется парадигма работы первичного звена областной системы здравоохранения, и нам очень важен голос каждого жителя региона, который поможет наладить эту работу, — сообщила Елена Аксёнова. — Поликлиники теперь оказывают помощь в двух форматах — плановом и неотложном. Если говорить о плановом формате, то дистанционно записаться на прием сегодня можно к участковому терапевту и педиатру, а также к хирургу, офтальмологу, отоларингологу, стоматологу общего профиля, наркологу, психиатру, фтизиатру и акушеру-гинекологу. Сроки ожидания приема участкового врача составляют до двух рабочих дней, к узким специалистам — до десяти. Когда требуется неотложная помощь, пациент, как правило, вызывает скорую, но если ситуация не слишком тяжелая, то диспетчер переадресует вызов в поликлинику — врач придет оттуда. Если же пациент сам дошел до поликлиники, то в регистратуре его направят в кабинет неотложной или доврачебной помощи — во всех медицинских учреждениях созданы такие подразделения.
Участковый направит
Но как быть, если надо попасть, к примеру, к неврологу, кардиологу или онкологу? Записаться к ним на прием самостоятельно нельзя.
По словам замминистра, тут тоже два варианта. Если человек состоит на диспансерном учете, к примеру, у эндокринолога, врач назначает ему контрольную явку, как правило, раз в полгода. Единая медицинская информационная система, которая действует в регионе, об этом знает — в таком случае записаться на прием можно самому, любым из указанных выше способов. Во всех остальных случаях на консультацию к специалисту направляет врач, обычно это участковый. Более того, доктор может записать к нужному врачу прямо во время приема — технические возможности системы это позволяют.
— Кроме того, сегодня в каждой поликлинике созданы центры дистанционного консультирования как раз для решения подобных организационных вопросов, — рассказала замминистра. — Например, человек позвонил по номеру 122, но оператор не смог ему помочь. Тогда он передает сообщение о проблеме в центр дистанционного консультирования той поликлиники, к которой прикреплен пациент. В течение суток специалисты связываются с ним, и, как правило, проблема решается.
Не жди болезни, пройди диспансеризацию
Жительница региона Людмила Эмберг задала вопрос: «На портале госуслуг весьма проблематично записаться даже к участковому терапевту, не говоря уже об узких специалистах. На вызовы, переданные через телеграм-бот, врачи не приходят, а потом говорят: почему так запустили болезнь?! Что ж это получается?...»
По словам Елены Аксёновой, чтобы не запускать заболевание, нужно регулярно, не реже раза в год, проходить диспансеризацию или профосмотр. Записаться можно так же, как и на прием. В каждой поликлинике сегодня есть отделение профилактики, где можно пройти диспансеризацию, минуя регистратуру и очереди. Это совершенно бесплатно. Более того: работодатель обязан раз в год выделять работнику один оплаченный день для прохождения диспансеризации. В прошлом году, кстати, именно таким способом в регионе на ранней стадии было выявлено более 700 случаев онкологических заболеваний.
А если не работает?
— Конечно, бывают факты, когда по номеру 122 и через портал госуслуг запись закрыта, — соглашается замглавы регионального минздрава. — На этот случай в нашем регионе создано десять чатов в «Телеграме»: районы Новосибирска и его Центральный округ, чат Бердска и общий чат Новосибирской области, куда могут обращаться жители районов. В этих чатах, участниками которых являются главные врачи и заведующие отделениями поликлиник и ЦРБ, можно задать вопросы по поводу записи на прием.
Кроме того, Елена Аксёнова пояснила, что процесс записи усложняет некорректная информация, размещенная на портале госуслуг: например, человек не прикреплен к поликлинике или у него нет полиса обязательного медицинского страхования.
Жительница Новосибирска рассказала о своей проблеме: ее должны были госпитализировать в гинекологическую больницу № 2, но она заболела. Женщина хотела предупредить об этом, но дозвониться в стационар не получилось.
— Если госпитализировать должны были в гинекологическую больницу № 2, то речь, скорее всего, идет о плановой госпитализации. В случае, если человек заболел, ему лучше обратиться в учреждение, которое направило в стационар, в данном случае — в женскую консультацию, а они уже предупредят больницу и, возможно, направят на госпитализацию другую пациентку, — пояснила Елена Аксёнова. — Тот же принцип действует, если пациент записался на прием к специалисту, а прийти не может. Очень желательно позвонить по номеру 122 — там назначат новое время приема, а освободившееся предоставят другому человеку.
Больше поликлиник, хороших и разных
Юрий Соловьёв задал вроде бы не относящийся к теме беседы, но очень актуальный вопрос. По его словам, некоторое время назад в местных СМИ появился рейтинг новосибирских поликлиник, и филиал городской поликлиники № 2 на улице Лазурной был признан худшим в областном центре. Новосибирца интересовало, когда же будет сдана новая поликлиника на Плющихинском жилмассиве.
— Когда строилась поликлиника на улице Лазурной, никто и не предполагал, что микрорайоны Восточный, Плющихинский и другие новые районы будут развиваться такими бурными темпами. Именно поэтому было принято решение о строительстве в Новосибирске семи новых поликлиник, — прокомментировала Елена Аксёнова. — Строительство поликлиники на Плющихинском находится на завершающем этапе, и мы все очень надеемся, что уже к концу нынешнего года она начнет прием пациентов. Параллельно мы ведем кадровую работу: например, в этом году заканчивают шестой курс студенты целевого набора НГМУ — они составят костяк участковой службы. Кроме того, мы при помощи кадровых агентств ищем узких специалистов, проживающих в этом районе, и в том числе специалистов по КТ и МРТ, а также эндоскопистов. Но основа всего, повторюсь, это участковая служба. Благодаря нацпроекту «Здравоохранение» мы обновили и укрепили первичное звено, и сегодня очень важно перейти на новый, более эффективный формат работы поликлиник, чтобы каждый житель Новосибирской области вовремя и в срок получал качественную медицинскую помощь.