Тренд на сервисы и «цифру»: как Почта России совершенствует свои технологии в Свердловской области
За последние годы в почтовых отделениях региона поменялось многое: например, у клиентов появились новые возможности, не связанные с отправкой или получением корреспонденции. Меняются даже сами технологии строительства отделений Почты России. Но это лишь часть новшеств, которые внедряет компания. Как оператор дальше планирует проводить модернизацию в Свердловской области, какие технологии увидят клиенты? Об этом в интервью «Областной газете» рассказала директор Макрорегиона Урал АО «Почта России» Наталья Алемасова.
— Президент России Владимир Путин поручил правительству обеспечить поэтапное обновление и модернизацию к 2030 году отделений Почты России в селах и труднодоступных местностях. Какие задачи в связи с этим стоят перед Почтой России в Свердловской области? Есть ли поэтапный план модернизации до конца 2024 года и в последующий период?
— В Свердловской области программа модернизации сельских отделений реализуется с 2022 года. За два года Почта отремонтировала 87 отделений в Свердловской области. Это значит, что каждое пятое сельское отделение региона превратилось в современный многофункциональный удобный офис. Подчеркну, что охвачены все районы области.
В этом году мы продолжаем этот проект: в планах модернизировать шесть отделений в регионе, в том числе возвести одно модульное строение для сельской почты в с. Русская Тавра Красноуфимского района. Капитальные ремонты пройдут в почтовых отделениях с. Платоново (Шалинский р-н), с. Шокурово (Нижнесергинский р-н), с. Азигулово (Артинский р-н), с. Благовещенское (Туринский р-н), пос. Зыряновский.
— Как в Свердловской области развивается технология строительства офисов Почты на основе быстровозводимых конструкций? Каковы ее преимущества?
— В прошлом году впервые в области появилось почтовое отделение, возведённое по технологии быстровозводимой конструкции. Фактически речь идёт о новом здании, которое мы построили в пос. Черноисточинск с нуля взамен устаревшего ветхого помещения. Сейчас это одно из самых современных зданий посёлка! Отделение предоставляет весь спектр финансовых и почтовых услуг, доступно для маломобильных людей: здесь установлен подъёмник для колясочников, широкие дверные проёмы и кнопка вызова персонала в случае необходимости.
В текущем году мы планируем построить еще одно здание по этой технологии для почты в с. Русская Тавра.
— За последние годы функционал отделений Почты России заметно расширяется: появились «уголки здоровья», возможности получения государственных и финансовых услуг. Планируется ли дальнейшая работа по расширению функционала?
— Продолжая тему модернизации сельских отделений, отмечу, что мы не только ремонтируем стены и здания, но и насыщаем сельские отделения новыми сервисными возможностями. Все модернизированные отделения Почты имеют «уголки здоровья», где можно бесплатно взять медицинские приборы (тонометры, пульсоксиметры и бесконтактные термометры) и самостоятельно проверить основные показатели здоровья. В некоторых модернизированных отделениях мы установили клиентские компьютеры для того, чтобы посетители могли самостоятельно воспользоваться порталом Госуслуг и другими социально-значимыми ресурсами. Кроме того, жители 31 посёлка на Среднем Урале теперь могут получить до 18 государственных услуг в почтовых отделениях рядом с домом, не выезжая в районные МФЦ. А подтвердить или восстановить учётную запись клиента для портала Госуслуг можно во всех отделениях Почты, которые прошли модернизацию. Кстати, особой популярностью эта услуга пользуется у молодежной аудитории для оформления «Пушкинской карты».
Хочу рассказать о нашем последнем проекте, который уже получил положительную оценку клиентов. Речь идёт о реализации фармацевтической продукции, не требующей лицензии. Ассортимент из 20 наименований составляют наиболее популярные товары среди потребителей: бинты, лейкопластыри, гематоген, марлевые срезы, термометры, витаминные комплексы, рыбий жир и пр. Сейчас эта продукция доступна более чем в 560 отделениях региона. Продажи стартовали в этом году, и мы видим востребованность этих товаров у наших клиентов.
— Год назад, с 1 мая 2023 года, все функции по доставке пенсий и других социальных выплат перешли к Почте России. Пришлось ли что-то менять в работе организации в связи с появлением дополнительной нагрузки? Как справилась с этим Почта России в Свердловской области?
— Действительно, с 1 мая 2023 года почтальоны Свердловской области начали доставлять пенсии на дом на всех территориях Свердловской области. Ранее часть пенсионеров Свердловской области получали выплаты через альтернативные организации. Для нас этот проект и последовавшие изменения стали настоящим вызовом на прочность: за короткий период мы должны были подготовиться к новым объёмам работы, более чем в полтора раза превысившие предыдущих. Чтобы справиться, мы создали дополнительно 19 новых Участков доставки пенсий и пособий на присоединённых территориях, приняли на работу порядка 400 новых сотрудников. Конечно, не все процессы прошли гладко: май прошлого года был тяжелый. Мы понимаем, что получатели выплат — люди в большинстве своем весьма консервативные и любые перемены воспринимают с волнением. Это немного отразилось на начале выплатного периода. Сейчас этот процесс выровнялся: мы обслуживаем свыше 357 730 пенсионеров, доставляем им пенсии и выплаты строго по графику. Я считаю, что мы справились с задачей: новые правила не только повысили оперативность и надежность доставки пенсий, но и увеличили доступность социальных услуг для пожилых и маломобильных граждан.
— В последние годы, особенно после пандемии коронавируса, существенно выросли продажи с маркетплейсов. Как в связи с этим Почта России в Свердловской области меняет свои технологии и инфраструктуру?
— Начну с того, что Почта России работает в партнёрстве практически со всеми российскими маркетплейсами и цифровыми платформами. К примеру, мы активно сотрудничаем с такой популярной площадкой как Авито по нескольким направлениям. В 2023 г. всем пользователям платформы стала доступна услуга кросс-доставки. Этот сервис позволяет продавцу и покупателю на Авито выбрать более удобные для каждого из них способы отправки или получения заказов. Подчеркну, что Почта России стала одной из первых логистических компаний, подключившихся к проекту. Заказы, оформленные на платформе Авито, можно отправить или получить во всех почтовых отделениях. Так, к примеру, с начала 2024 года уральцы получили в отделениях почти четверть миллиона товаров с Авито, что в полтора раза больше чем за аналогичный период прошлого года.
Не менее популярны посылки с Озон. Практически во всех отделениях Почты жители региона могут получить заказы с этого маркетплейса. Кроме того, мы открыли 14 почтовых отделений, которые работают как полноценные пункты выдачи заказов Ozon: в программе компании-партнёра. Большая часть из них расположена в Екатеринбурге. В этих отделениях получить посылку можно по штрихкоду из мобильного приложения маркетплейса. В остальных почтовых отделениях области клиент также может получить заказ с Ozon, но по правилам вручения посылки: назвав трек-номер отправления и предъявив документ, удостоверяющий личность получателя (паспорт, водительское удостоверение и пр.) или с помощью простой электронной подписи (ПЭП).
Учитывая тренд активного развития электронной коммерции, мы стараемся расширить возможности клиента получить свое отправление или заказ разными способами. У нас развитая сеть как собственных почтоматов, так партнёрских. Жителям уральской столицы с прошлого года доступна срочная доставка за 90 минут. Таким способом можно получить все виды отправлений: бандероли, посылки весом до 31,5 кг и международные, а также заказные письма. Для остальных населённых пунктов области доступна доставка на дом «В удобный день». При таком способе посылку весом до 2,5 кг доставят с 8:00 до 16:00 в выбранный получателем день. Почтальон принесёт посылку по адресу, указанному на ней.
Что касается технологий, то Почта, как и многие другие компании, уверенно встала на путь цифровизации. Цифровизация сказалась на всех наших внутренних процессах, и конечно же, клиентских сервисах. Мобильное приложение Почты России уже стало универсальным инструментом для предоставления почтовых услуг, оценки работы отделений и сотрудников Почты России, получения обратной связи о качестве оказания услуг, а также необходимым информационным ресурсом. С его помощью можно отследить движение почтового отправления; найти ближайшее отделение, узнать его адрес, а также предварительно записаться в отделение. Кроме того, доступны и другие услуги: оформление и оплата посылки, подписка на газеты или журналы, и еще один полезный и востребованный сервис: можно заказать доставку посылки на дом, если у вас нет времени для посещения почты. Отмечу, что по итогам прошлого года количество посещений уральцами мобильного приложения приблизилось к миллиону!
Есть и цифровые посылки, мы их называем онлайн- посылки: и они уже стали привычными для свердловчан. Ведь, согласитесь, это очень удобно — самостоятельно оформить, оплатить посылку на сайте Почты или в мобильном приложении, а затем принести ее и сдать в отделение. Кстати, Почта ещё и поощряет своих клиентов за онлайн оформление посылок: начисляет цифровые бонусы, которыми можно потом расплачиваться.
Двигаясь в этом направлении, мы планируем в текущем году открыть в отделениях зоны самообслуживания, где наш клиент сможет самостоятельно подготовить письма и посылки к отправке. Это позволит избежать ожидания услуги и кратно сократить время пребывания на почте. Мы рассчитываем, что благодаря зонам самообслуживания время, за которое оператор принимает отправление, сократится до 1-2 минут.
Таким образом, наша задача — сделать так, чтобы сервисы и технологические возможности Почты развивались и были востребованы!
Ранее «Областная газета» писала о том, что
Опубликовано в №105 (9916) от 18 мая 2024 года.