Locowise: Компании игнорируют 87% обращений клиентов в Facebook
Специалисты Locowise, сервиса аналитики и отчётности по социальным сетям, изучили более 900 публичных страниц и выявили, что клиентский сервис компаний в Facebook – неудовлетворительный.
Наиболее впечатляющим результатом исследования оказался тот факт, что 87% сообщений остаются вообще без ответа.
Среди тех страниц, администраторы которых отвечают на сообщения клиентов, они делают это выборочно, откликаясь только на 37% всех постов.
Из тех страниц, которые отключили возможность публикации постов другими пользователями, 65% не отвечают на любые сообщения клиентов.
С другой стороны, если компании отвечают на вопросы клиентов, они делают это быстро. Из всех страниц, администраторы которых отвечают на посты клиентов, 33% ответов поступили в течение 60 минут после публикации вопроса; 12% – в период от 1 до 2 часов; 15% – от 2 до 4 часов.
На днях Facebook, стремясь активизировать этот процесс, начал награждать админов за быстрые ответы бейджами.
Как отмечают специалисты Locowise, представленные данные дают компаниям информацию о текущем состоянии клиентского сервиса в Facebook. Если организация относится к числу 87% компаний, не отвечающих на посты клиентов, её сотрудникам следует рассмотреть вопрос организации обработки сообщений или же вообще отключить возможность публикации постов на странице другими пользователями.
Напомним, что по июньским данным Northridge Group, компании не обеспечивают качественный сервис в социальных сетях в целом, а не только в Facebook. Потребители рассматривают социальные сети в качестве последнего варианта для взаимодействия с компанией по поводу решения какой-либо проблемы. 26% клиентов обращаются к этому каналу, когда не могут связаться с представителем компании другим способом.
Кроме поощрения администраторов страниц за быстрые ответы, Facebook также тестирует новую опцию «Сохранённые ответы», которая призвана помочь бизнесам улучшить взаимодействие с клиентами. Эта функция даст компаниям возможность ответить на запрос клиента шаблонным сообщением, что сократит время обработки запроса и ускорит решение проблемы.