Как написать текст для чат-бота: отвечают роботы, а не человек

Порой чат-бот может вывести из себя: так, недавно у меня дважды списали плату за подписку Яндекс.Плюс, и, чтобы выяснить в чем дело, пришлось пройти пару кругов ада. Добрый робот отправлял информацию специалистам и обещал скорый приход оператора с ответом, но ничего не происходило на протяжении нескольких дней.

Ситуацию удалось решить, только вот осадок остался. И это не самый страшный пример раздражающих чат-ботов – с другими страшилками можете познакомиться здесь.

Плохо сделанные чат-боты вместо того, чтобы быстро решать проблемы клиентов и разгружать сотрудников службы поддержки – лишь бесят людей, подкидывают специалистам дополнительную работу и нередко становятся причиной потери клиентов. Очень часто виной всему – текст.

Поэтому давайте разбираться, как написать текст для чат-бота правильно:

1. Особенности текста для чат-бота

2. Основные этапы подготовки текста для чат-бота:

   • постановка цели;
   • сбор вопросов;
   • планирование сценариев;
   • выбор стилистики;
   • копирайтинг;
   • редактура и тестирование

3. Примеры чат-ботов

Фундаментальные особенности текстов для чат-ботов

Отчасти тексты для чат-ботов похожи на скрипты для сотрудников отдела продаж: их функции идентичны – что одни, что другие должны подводить человека к определенному действию. Например, оставить заявку на услугу, зарегистрироваться на мероприятие, заказать товар.

Однако всегда нужно помнить об одной важной особенности: чат-бот – программа, а не человек. Она умеет отвечать только теми фразами, которые в ней заранее заложили – пока еще искусственный интеллект не дошел до той стадии развития, на которой он способен импровизировать, различать сарказм и т. д.

Поэтому у текстов для чат-ботов есть несколько фундаментальных особенностей:

1. Короткие, простые и однозначные предложения. Подготовка текста для чат-бота – это не тот случай, когда можно дать волю своему внутреннему графоману. Здесь краткость имеет первостепенное значение – человек по ту сторону экрана хочет как можно быстрее узнать ответ на свой вопрос, так постарайтесь же упростить его жизнь. Избегайте длинных и витиеватых фраз, терминологии, профессионализмов, обилия эмодзи и всего прочего, что может запутать.

   Если информации много и крайне важно предоставить ее полностью, то не вываливайте ее на человека разом. Лучше создать больше сценариев, то есть расписать больше вопросов и ответов. А когда это невозможно, то разделить один объемный ответ на несколько сообщений, которые будут последовательно приходить пользователю.

2. Понятная логика. Абсолютно все фразы чат-бота должны быть согласованы, выстроены в единую логичную структуру, чтобы пользователь получал четкие и однозначные указания к совершению действий.

   Особое внимание уделите кнопкам и быстрым ответам: когда человек будет читать текст на них, то должен точно понимать, что произойдет при нажатии. Креатив неуместен (а если и уместен, то с крайне большой осторожностью).

3. Подведение к действию. Чат-бот – это в первую очередь инструмент для решения задач бизнеса, а не развлечение для заскучавших клиентов. Соответственно если он создан не просто в качестве справки, то должен подводить людей к совершению определенного действия – допустим, оставить заявку на замеры или на посещение пробной тренировки.

   Такой чат-бот поможет увеличить конверсию страницы – процент посетителей, которые стали клиентами.

4. Честность. Правило хорошего тона – сразу предупредить человека, что он общается с роботом, а не с живым сотрудником. Если хочется «очеловечить» программу – то лучше придумать для нее свой характер, свою историю. Так поступают многие бренды.

Это общие особенности текстов для чат-ботов – они актуальны для любого бизнеса, будь то оказывающая финансовые услуги компания или магазин женских сумок.

Пошаговая инструкция по подготовке текста для чат-бота

После того, как разобрались с базой – самое время переходить к основной части, непосредственно написанию текста для чат-бота. Для удобства работу стоит разбить на несколько этапов:

• Поставьте цель

  Чат-боты в бизнесе решают две большие группы задач:

  • повышение конверсии и продаж – программа общается с потенциальными и постоянными клиентами для того, чтобы подвести их к совершению определенного действия: заказу услуги, товара или информационного продукта;
  • снижение нагрузки на отдел поддержки (а значит и уменьшение расходов) – также чат-боты отвечают на типовые вопросы, помогают людям решать их проблемы.

  И в самом начале важно определиться: в вашем случае будут решаться обе эти группы задач или только одна. Также нужно подумать, к каким именно действиям чат-бот должен подводить пользователей – к примеру, оформление заказа, получение информации или добавление товара в лист ожидания. Именно от этого зависит вся дальнейшая работа.

  Чтобы правильно поставить задачи, необходимо изучить целевую аудиторию – откуда приходят люди, с какими вопросами они обычно обращаются, что их интересует и т. д.

• Составьте список вопросов

  Лучше предварительно подготовить максимально полный список вопросов, с решением которых пользователю поможет чат-бот – так меньше вероятность, что про что-то забудете.

  Где искать вопросы:

  • опросить сотрудников, работающих с клиентами;
  • изучить электронную почту, сообщения в мессенджерах и социальных сетях, звонки;
  • проверить имеющиеся скрипты общения с клиентами;
  • проанализировать FAQ, базы знаний, документацию и т. д.;
  • подумать, какие проблемы возникают у клиентов.

  Пользователи могут задавать один и тот же вопрос по-разному: «Какой у вас график работы?», «Когда отроется магазин?», «Когда закроется магазин?», «Когда у вас обед?», «Как работает магазин?» и т. д. Чат-бот нужно научить распознавать максимальное количество таких вариаций.

  Поэтому задача копирайтера – не просто составить список вопросов, но еще и подготовить их возможные вариации.

• Распланируйте сценарии

  Пропишите маршрут пользователя от первого сообщения до решения задачи – для этого удобно использовать интеллект-карты.

  Помните о том, что правильный сценарий для чат-бота является:

  • логичным;
  • простым;
  • оправдывающим ожидания;
  • решающим вопросы.

  Желательно сделать так, чтобы пользователь мог решить свой вопрос за 3–4 шага – тогда он останется довольным.

• Определитесь со стилистикой

  Как минимум выберите стилистику общения и определитесь со структурой диалога, как максимум – пропишите характер чат-бота. Последнее совершенно не обязательно, однако вызывает положительный эмоциональный отклик у многих пользователей – а значит, повышает лояльность к компании.

  Вот несколько примеров характера чат-ботов:

  • официальный разговор;
  • заботливый персонаж;
  • робот с юмором;
  • лучший друг.

  При выборе характера стоит ориентироваться на специфику бизнеса и целевую аудиторию: если для одной юридической компании подойдет исключительно официальный чат-бот, то для другой может быть уместен заботливый персонаж.

  Также и со стилистикой общения чат-бота: для какого-то салона красоты нормально отправлять клиентам сообщения с миллионом разных эмодзи, а для какого-то нет.

• Приступайте к копирайтингу

  Только после всей этой подготовительной работы можно непосредственно писать текст для чат-бота.

  Кроме вопросов и ответов понадобится подготовить:

  Приветствие – составьте приветственное сообщение, чтобы при запуске чат-бота пользователь понял, что произошло и как ему действовать дальше.

  Если приветствия нет, может возникнуть недоразумение – например, человек полностью в красках и с деталями опишет свою проблему, а в ответ получит стандартное меню из популярных вопросов. Нужно ли говорить о том, что это вызовет лишь раздражение?

  Вступление – кратко расскажите пользователю, что с ним общается чат-бот и как с ним взаимодействовать. Опять же это поможет избежать недоразумений.

  Ошибка – продумайте, что должно произойти в том случае, если чат-бот не поймет вопрос пользователя. А такое может случиться запросто, даже когда предусмотрены практически все вариации вопросов – люди иногда очень странно опечатываются, ошибаются, да и просто не умеют формулировать мысли.

  Дополнительные источники – посмотрите, в каких ситуациях уместно предоставить ссылки на определенные страницы сайта, полезные статьи и инструкции. К примеру, на вопрос «Как оплатить заказ?» можно отправить пользователя на соответствующую страницу сайта с подробной инструкцией.

  Обратная связь – узнайте, получил ли пользователь ответ на свой вопрос, насколько для него было удобным и полезным общение с чат-ботом, можно ли что-либо улучшить. И не забудьте поблагодарить за обратную связь.

  Заключение – определитесь, как именно чат-бот будет заканчивать диалог с пользователем.

  Вот несколько советов, которые помогут подготовить текст для чат-бота:

  • сообщения должны быть краткими, понятными и логичными;
  • если ответ на запрос пользователя очень объемный, то уместно разбить его на несколько сообщений, которые будут приходить последовательно;
  • давайте качественные ответы на вопросы – допустим, вместо дословной цитаты из нормативного акта лучше объяснить его суть своими словами;
  • используйте эмоджи, изображения и другие мультимедийные элементы, когда это уместно;
  • предусмотрите возможности для связи с оператором – на случае, если человек не захочет общаться с чат-ботом, не сможет донести до него свою мысль или не найдет нужный вопрос.

  Примеры роста кликов, конверсий, заказов и прибыли:

  • Рост трафика на 401% у медицинской клиники при регулярном SEO сопровождении
  • +8500 посетителей из поисковой выдачи за 4 месяца
  • Рост трафика на 310% за 11 месяцев на сайте ионизаторов воды

• Отредактируйте и протестируйте текст

  В тексте для чат-бота, как и в любом другом, не должно быть орфографических, пунктуационных и прочих ошибок.

  Но, кроме этого, еще раз обратите внимание на размер сообщений: безжалостно урезайте все, что можно без потери смысла – идеальным текстом для чат-бота считаются 3–4 строки на экране телефона, если речь не идет об описании продукта или услуги.

  Готовый текст для чат-бота желательно протестировать прежде, чем публиковать в открытом доступе. Причем не на сотрудниках компании, а на ком-то со стороны. К примеру, можно привлечь друзей или лояльных покупателей и предложить им за это промо-код.

  При тестировании нужно обратить внимание на:

  • скорость – насколько быстро отвечает чат-бот;
  • точность – точны ли его ответы;
  • направление диалога – понятны ли ответы пользователю, кажутся ли логичными и полезными;
  • структура – нет ли тупиковых диалогов, которые обрываются на незавершенном этапе или после которых нельзя вернуться в начало меню;
  • дополнительные варианты – что делает чат-бот, если не понимает вопрос пользователя? Есть ли возможность позвать оператора, насколько это удобно;
  • пользовательские впечатления – нравится ли чат-бот, интересно ли с ним общаться? Что можно улучшить?

  После тестирования и исправления выявленных недочетов чат-бот можно делать доступным для всех. В идеале и в дальнейшем продолжать его совершенствовать – отслеживать процент отказов, продолжительность сеансов, преждевременные завершения диалогов, коэффициент достижения целей и уровень удовлетворенности клиентов, на основании чего вносить изменения.

Где подсмотреть идеи: удачные примеры текстов для чат-ботов

Учиться на примерах проще, чем на теории, поэтому делимся ссылками на несколько чат-ботов.

Лэтуаль

Виртуальный ассистент Аля помогает быстро проверить наличие товара в магазинах, получить информацию по оплате и решить множество других типовых вопросов.

Кратко разберем текст ответов чат-бота:

• Сценарии отлично продуманы. При запуске сразу появляется приветственное сообщение, где чат-бот представляется и спрашивает имя собеседника – понятно, куда ты попал и что делать дальше.

  После ввода имени приходит сообщение с темами, по которым может проконсультировать чат-бот – и отдельный плюс в том, что сразу есть возможность соединения с оператором.

  После получения искомой информации виртуальный ассистент спрашивает, остались ли еще вопросы – и после получения отрицательного ответа предлагает, в случае чего, обратиться к нему за помощью.

• Сами сообщения составлены неплохо – в основном они небольшие по объему, их удобно читать как с десктопа, так и со смартфона. При этом все понятно и логично.

  Сообщение про использование электронного сертификата в идеале можно чуть упростить и сократить: к примеру, так – «Для оплаты заказа на letu.ru выберите вид оплаты eCARDS. Появится окно, в нем укажите номер eCARDS и PIN-код к нему. Если сертификат успешно активируется – сумма вашего заказа уменьшиться на его номинал.

  Для оплаты в магазинах сети ЛЭТУАЛЬ сертификат нужно распечатать, предъявить его продавцу на кассе и сообщить PIN-код».

• Несмотря на сферу – продажа косметики и парфюмерии – смайлик только один, благодаря чему текст не перегружен, легок для восприятия. Чат-бот предельно вежлив и доброжелателен.

Пользоваться этим чат-ботом одно удовольствие =)

Пятерочка

Довольно простой чат-бот, помогающий разобраться с основными вопросами: по заказам и доставке, возвратам и оплате, баллам и акциям, карте лояльности, вопросам по магазину.

Особенности чат-бота:

• Продуманы различные сценарии, однако есть и недочеты – в начале не предусмотрена возможность для связи с оператором на тот случай, если пользователь не хочет общаться с чат-ботом или у него возник нестандартный вопрос.
• Некоторые ответы довольно объемные и плохо структурированные – например, условия списания балов занимают целый экран смартфона.

Тинькофф Банк

Ассистент Олег помогает разобраться в услугах банка – например, узнать, когда придет кешбэк или как снять наличные.

Это довольно удобный чат-бот:

• Отлично продумана структура – при запуске, кроме меню, есть полезные ссылки, можно очень быстро найти необходимую информацию.
• Если ассистент затрудняется ответить на вопрос – подключается оператор, не нужно отдельно искать контакты сотрудников службы поддержки.
• Текст ответов чат-бота кратки настолько, насколько это возможно – копирайтеры мастерски уместили всю важную информацию, не потеряв сути.

Вывод

Поискать другие примеры чат-ботов можно на сайтах и в приложениях крупных федеральных компаниях – сейчас виртуальных ассистентов используют многие. Обратите внимание на продуманность сценария, полноту ответа и стилистику.

А если вам нужна помощь с текстом для чат-бота – обращайтесь, напишем с нуля или отредактируем =)