Вопрос о будущем сотрудников во времена развития ИИ в колл-центрах становится всё более актуальным, но какие именно задачи могут остаться у человеческих консультантов? Ответ на этот вопрос зависит от сложностей, с которыми сталкиваются современные голосовые помощники и проблем, связанных с самим ИИ.
Софья Труцуненко, методический лид направления анализа данных программ Высшего образования школы IT-профессий Skillfactory рассказала, что разговорный ИИ умеет держать контекст и анализировать эмоции, но встречает преграды в неожиданных ситуациях, где требуется гибкость и глубокий человеческий опыт. Также возникают ситуации из-за особенностей восприятия: момент, когда робот теряет логику в разговоре, вызывает дискомфорт у пользователей.
Наверное, вы слышали про эффект «зловещей долины» — мы общаемся с чем-то, что слишком напоминает человека, говорит как человек, но вдруг слышим какую-то компьютерную интонацию и понимаем, что робот потерял логику в повествовании. Мы выпадаем из диалога и можем испытать неприятное чувство, которое связано с тем, что роботу не достает субъективного опыта живого человека.
Софья Труцуненко Методический лид направления анализа данных программ Высшего образования школы IT-профессий Skillfactory
Также, по словам Труцуненко, дизайн и ответы ИИ влияют на бренд компании, но автоматизация дорога и непредсказуема в нестандартных ситуациях. Однако сотрудникам-людям колл-центров доступны качества, недоступные машинам: гибкость, эмпатия, эмоциональный интеллект.
Поэтому, на мой взгляд, в колл-центрах останутся сотрудники, которые умеют выходить за рамки скриптов, делиться опытом, сочувствовать и понимать клиента.
Софья Труцуненко Методический лид направления анализа данных программ Высшего образования школы IT-профессий Skillfactory
Эксперт добавила, что нужно рассматривать ИИ не как замену, а как инструмент сотрудничества.
ИИ будет плотнее появляться в разных профессиональных сферах. Надо мыслить не в контексте замены сотрудника ИИ, а в контексте коллаборации работника с ИИ. Как я могу, зная ограничения ИИ, работать с этим инструментом. Какую часть рутины и автоматизации я могу переложить на плечи робота? Или даже, есть ли у меня лучшие практики, какие-то вещи, которые я понял, что работают хорошо для этого бизнеса, которым я могу научить ИИ?
Софья Труцуненко Методический лид направления анализа данных программ Высшего образования школы IT-профессий Skillfactory
Smi24.net — ежеминутные новости с ежедневным архивом. Только у нас — все главные новости дня без политической цензуры. Абсолютно все точки зрения, трезвая аналитика, цивилизованные споры и обсуждения без взаимных обвинений и оскорблений. Помните, что не у всех точка зрения совпадает с Вашей. Уважайте мнение других, даже если Вы отстаиваете свой взгляд и свою позицию. Мы не навязываем Вам своё видение, мы даём Вам срез событий дня без цензуры и без купюр. Новости, какие они есть —онлайн с поминутным архивом по всем городам и регионам России, Украины, Белоруссии и Абхазии. Smi24.net — живые новости в живом эфире! Быстрый поиск от Smi24.net — это не только возможность первым узнать, но и преимущество сообщить срочные новости мгновенно на любом языке мира и быть услышанным тут же. В любую минуту Вы можете добавить свою новость - здесь.
