Интеграция виртуальной АТС и CRM: возможности и результаты
Пример будет личный и донельзя конкретный. Я решил купитьквартиру. Сформулировал критерии (бюджет, площадь, тип застройки, расположение,инфраструктура, репутация девелопера) и стал «гуглить». В шорт-листе оказалисьнесколько объектов от двух крупных и известных застройщиков. С каждым из нихразговор шел по одному сценарию.
Я позвонил, менеджер ответил на первые вопросы и сообщил,что записываться на просмотр не надо: показ у них каждый час, и приезжать копределенному времени не обязательно. Ну как сказать, как сказать. Оказавшисьна объекте, я узнал, что ответственный за показ специалист уже увел группу.
Пришлось ждать. На пронизывающем ноябрьском ветру, потому что приехал я наметро, а помещения для клиентов, которым не нужно записываться на просмотр, наплощадке нет.
Через 30 минут специалист вернулся и забрал на показ группутех, кто пришел до меня. А мне, изрядно промерзшему, снова пришлось ждать.
Знаете, почему? Не хватило каски! Объект я все же посмотрел, а на другой поехалуже на машине.
Со всем этим можно было бы смириться. Гораздо хуже, что ниодин из двух застройщиков после просмотра мне не перезвонил и непоинтересовался, как все прошло. Попал ли я вообще на площадку? Есть ли у менявопросы? Что я собираюсь делать дальше?
И все это особенно досадно, если вспомнить, что в секторенедвижимости привлечение лида стоит от 3 до 15 тысяч. Мне, как человеку,понимающему логистику продаж, обидно, что при такой высокой стоимостизастройщики столь неаккуратно работают с клиентами.
К слову, из двух девелоперов я выбрал третьего. Его менеджеробщался со мной, уточнял требования, был заинтересован мне помочь. И в итогесделал предложение, которое меня устроило.
В чем же проблема первых двух девелоперов? Звонки есть,просмотр объектов есть, покупатели есть. А продаж нет. Ведь без сохраненияинформации о потенциальных клиентах процесс продаж становится непрозрачным инеуправляемым. Я полагаю, они легко могли бы избежать такой ситуации.
Достаточно контролировать телефонные коммуникации.
«Сейчас 90% компаний застройщиков имеют большой потенциалдля роста продаж путем оптимизации собственных внутренних процессов. Мыпротестировали все компании, которые участвовали в последней выставке ЦДХНедвижимость в 2015 году. Из 52 компаний-участников всего 4 компании применяюталгоритмы работы с клиентами на телефонном звонке. 80% клиентов теряются припервом телефонном звонке. Как это происходит? Клиент звонит в компанию, ему"без алгоритма" отвечает менеджер. В итоге весь звонок сводится к тому,что он отвечает на вопросы клиента. После этого клиент говорит "спасибо" ивешает трубку. Что в итоге получается? В компании–застройщике думают, что есликлиент заинтересован, то он все равно вернется. Но сейчас на рынке столькооднотипных предложений, что без пошагового ведения клиента он скорее всегопримет решение не в Вашу пользу. Дальше, сейчас однозначно необходимовнедрение CRM-системы и интеграция с сайтом и IP-телефонией. Потому что безэтого контроль и сбор клиентской базы невозможен. Обязательны описанныебизнес-процессы. Причем с учетом измененнной воронки продаж. Сейчас клиентначинает обращаться в компании-застройщики на ранних стадиях поиска. Он еще неготов. И поэтому чтобы клиент не выпадал из воронки требуется активная работаменеджера для его ведения. Плюс применение способов емейл-маркетинга иинтернет-маркетинга», – говорит генеральныйдиректор «Ассоциация Бизкон» Татьяна Коробейникова.
Настраиваем клиентов
При наличии практически любой CRM-системы (промышленной,самописной или даже файла в Excel) ее можно интегрировать с виртуальной АТС. Иполучить на выходе автоматическую фиксацию информации о звонках, а также (чтоеще важнее) самостоятельно управлять их обработкой без программирования сервисателефонии. Такая интеграция позволяет настроить полную персонализациюклиентов.
Специально для решения этой задачи существует технология«Интерактивная обработка вызова». Она позволяет осуществлять управление звонкомнепосредственно из CRM.
Технология работает так. При поступлении звонка виртуальнаяАТС отправляет запрос к внешнему http-серверу, а в ответ получает инструкции подальнейшим действиям. Попробуем смоделировать ситуацию с покупкой квартиры натехнологическом стенде.
Первый звонок клиента и запись на просмотр
Рис. 1. CRM автоматически зафиксировала звонок
Рис. 2. Запрос Виртуальной АТС и ответCRM-системы
С помощью функции «Текст-в-речь» будет проиграноперсональное приветствие для клиента. Приложенное аудио демонстрирует качествовоспроизведения.
Номера нет в базе, поэтому CRM-система автоматическинаправляет вызов свободному специалисту отдела продаж. При этом она учитывает,на какой номер (объект) поступил звонок. Сотрудник принимает вызов и оцениваетклиента и его намерения. Он отмечает качество звонка (целевой или нет),фиксирует данные. Так в CRM появляется новый клиент Степан, которыйрассматривает покупку квартиры в жилом комплексе «Ромашки».
Рис. 3. Сотрудник заполнил поле «Имя» и сделал отметку опродвижении клиента к стадии демонстрации объекта 2. Повторный звонок и персонализацияПри повторном звонке система может проиграть любоеперсональное сообщение (например, напоминание о записи на просмотр с конкретнымвременем), направить вызов дальше по сценарию или соединить с нужным именносейчас сотрудником. Сообщение можно проиграть действительно любое (примеркачества воспроизведения — в аудио). Для этого используется функция«Текст-в-речь».
Например, один из наших партнеров на основании всехвзаимодействий с клиентом (включая историю его покупок и последнюю сессию насайте) предсказывает, какого рода будет у него вопрос. Это позволяет выстроитьобщение оптимальным образом. Кроме прочего, такой подход экономит ресурсыcall-центра.
«Невнимательное отношение к звонкам вообще характерно длямногих компаний, продвигающих свои услуги в Интернете. И сегмент недвижимостиздесь не исключение, а скорее «типичный представитель». В прошлом году мыпроводили исследование — как российские компании привлекают потенциальныхклиентов, как работают с их обращениями и, в частности, звонками. И узнали, что75% компаний в сфере недвижимости пропускают звонки. В переводе на деньги, онинедополучают 5,5% потенциальной прибыли от телефонного канала продаж ежемесячно(именно такую долю от общего числа звонков составляют пропущенные). При этомзвонки являются самым привлекательным каналом обращений для посетителей сайтовкомпаний из этого сегмента — 95% из них предпочитают именно звонить, и, всреднем, отраслевой ресурс получает 8 звонков в сутки. Поэтому, конечно, как мывидим, бизнесу в недвижимости есть куда развиваться и где изыскивать пути дляповышения продаж», – считает Дмитрий Кудинов, основатель и руководитель сервисасквозной аналитики CoMagic.
Для нашего случая можно установить, например, такойсценарий. Если я звоню за некоторе время до просмотра квартиры, системаавтоматически напомнит о том, где и когда он состоится, а затем переводит наперсонального менеджера. А если я звоню перед самым показом, то меня сразусоединяют со специалистом на площадке: он подскажет, как мне сориентироватьсяна месте.
Чтобы самостоятельно убедиться в том, что все просто идоступно, вы можете лично протестировать работу этой функции. Позвоните +7(495) 125-03-91, и система поздоровается с вами, как с новым клиентом.
Позвоните еще раз, и она встретит вас, как Константина Константинопольского.
Рис. 4. Ответ CRM-системы при повторном звонке клиента сперсонализированным сообщением. Качество воспроизведения можно оценить повторому аудио.3. Звонок после просмотра
Это, пожалуй, ключевой момент. CRM-система должнаавтоматически напоминать сотруднику о клиентах, у которых прошел срокпросмотра. Если на следующий же день после просмотра менеджер позвонит и личнопоинтересуется у потенциального покупателя его впечатлениями о площадке, этосерьезно повышает шансы на сделку.4. Контроль работы отдела продаж руководителемИнтеграция позволяет руководителю управлять продажами,происходящими с использованием телефонного канала. Гибкие настройки сценариев иконтроль их исполнения сотрудниками возможен непосредственно в CRM.
Также руководитель сможет оценить качество работы отдела вцелом или отдельного сотрудника на фоне остальных. Например, кто-то из отделапродаж может систематически недооценивать качество входящих звонков. Это легкопроверить прослушиванием телефонных разговоров прямо в CRM. Хорошая новость втом, что для рынка недвижимости телефонный лид можно попытаться поднять и черезполгода: решение о покупке в этой сфере клиенты, как правило, быстро непринимают.
Рис. 5. Отчет по звонкам с возможностью прослушать записьи проставить теги
Все в выигрыше
Да согласен, на настройку интеграции понадобится время. Да ина создание сценариев придется его потратить. Зато взамен можно получитьпрозрачный и управляемый процесс обработки телефонных лидов, который способенконвертировать их в продажи.
В выигрыше остаются все: клиенты получают заботливогоперсонального менеджера, сотрудники — мотивацию, а девелоперы — сделки.