Переплатить за лид и не продать (+)
Девяносто девять из ста российских коммерсантов видят потенциал увеличения выручки в росте ценника и в увеличении входящего потока заявок (лидов).
"Нет звонков? Ок, сейчас купим рекламы и пойдет дело!", - рассуждают они. Реклама дорожает? "Ничего, цены поднимем!", - продолжают они. А если уже не поднимается, если уже до скидок дошло? Реклама уже стоит неприлично дорого, рекламные агентства одурели от наплыва клиентов, а мы все работаем на "Яндекс".
Лишь один из ста задумается, а может стоит дорожить теми, кто уже обратился? Может стоит перезвонить и напомнить о себе? Тем более, что качество работы с заявками позволяет не только увеличить продажи, но платить больше за привлечение новых клиентов и получить попутный рост количества входящих лидов.
Когда мы говорим про одного из ста, мы не преувеличиваем. Мы четыре года продаем amoCRM - простую онлайн-систему для работы отделов продаж, которая помогает не терять обратившихся клиентов. И десятки тысяч отделов продаж, прошедших через нас, позволяют нам быть столь категоричными.
Мы решили провести небольшое исследование и показать, как продавцы недвижимости на ровном месте сливают свои продажи.
Мы взяли десять наиболее популярных ключевых слов в "Яндексе" по теме недвижимости и обратились в 18 компаний, которые покупают этот трафик дороже остальных. Если компания покупает платные клики, посетителей, - значит она хочет увеличить продажи, значит ей нужны новые клиенты. Интересно, как эти компании дальше работают с лидами, которые только что задорого купили, - со своими потенциальными покупателями?
В список исследуемых сайтов попали:
- НовоМолоково (www.novomolokovo.ru)
- Новое Селятино (www.novosel.ru)
- Мишино (www.мишино.рф)
- ВТБ Арена (arenapark.ru)
- МИЦ (www.domvvidnom.ru)
- Гранель (www.granelle.ru)
- В Лесу (www.microgorodvlesu.ru)
- ДонСтрой (www.donstroy.com)
- Авиатор (aviatorhimki.ru)
- Лпарк (ukmsproject.ru)
- СК Славянский (slavynsky.ru)
- Гусарская баллада (www.gusbal.ru)
- Малая Истра (www.kvistra.ru)
- Live Митинская (mitino.pioneer.ru)
- Эталон Сити (www.etaloncity.ru)
- Водный (vodny2.ru)
- ТомСтрой (www.tomstr.ru)
- Самолет Девелопмент (samoletgroup.ru)
Для точности эксперимента мы сделали два параллельных замера с разными легендами и от имени разных покупателей. Мы воспользовались тремя разными каналами коммуникации: позвонили по телефону, написали email и заполнили форму заявки там, где она была. Мы специально не стали ограничиваться простым звонком, чтобы у исследуемых точно остались разные средства связаться с нами, а в письмах и заявках точно были наши контактные данные.
Задача исследования - проверить, кто из исследуемых попробует что-то продать, а не будет просто отвечать по телефону на входящие звонки. Кто совершит второй и третий контакт с потенциальным клиентом? Кто перезвонит? Какой процент покупателей дорогущей рекламы будет активно работать с полученным лидом?
Ситуация оказалось намного хуже наших ожиданий: лишь одна из 18 исследуемых компаний перезвонила второй и третий раз. Остальные привлекают посетителя, заманивают на сайт, получают звонок, и... выбрасывают лид.
Мы не просто не получили вторых или третьих контактов, нам даже не всегда отвечали в первый раз.
Никто не предпринимает никаких попыток работать с лидом, почти нигде нет очевидной цели или скрипта звонка (редко кто уговаривает, например, приехать на просмотр).
Лишь в семи из тридцати шести звонков у нас взяли номер телефона, чтобы иметь возможность перезвонить в будущем. Мы пытались сами предлагать записать наш номер, но и это не сильно помогло - его просто не брали.
Напомню, мы обращались только в те компании, которые покупают самую дорогую в "Яндексе" рекламу для привлечения клиентов свой сайт. Мы были тем самым дорогим лидом, который так называемые менеджеры продаж просто "сливали".
Можно было бы понять ситуацию, если бы мы встречали какое-то особое желание продавать, однако чаще продавцы были слабые, неразговорчивые и просто называли цену и отвечали на вопросы, будто мы звоним не в отдел продаж, а в городскую справку "09". Ах, да! Многие, почувствовав заинтересованность, предлагают самому клиенту записать их "мобильный номер", чтобы звонить уже "напрямую".
( аудиозапись на саундклауде ).
Все результаты нашего исследования приведены в сводной таблице:
Теперь, когда в следующий раз кто-то будет говорить вам о проблемах с продажами недвижимости, обязательно скажите ему, что:
-
- 95% продавцов недвижимости не перезванивают потенциальному клиенту;
- продавцы отвечают только на 40% писем от клиента;
- 40% заявок, оставленных на сайтах по продаже недвижимости, никто не обрабатывает;
- 1 из 10 звонков будет просто не отвечен.
Уже после исследования мы поговорили с единственной компанией, которая тест не провалила и вышла второй и третий раз на контакт с потенциальным клиентом, и совершенно не удивились узнав, что они пользуются CRM-системой. Удивительно, но от роста продаж компании отделяет простейшее решение, внедрение которого потребует пары дней и небольшого изменения процессов.
Ведь, все что требовалось от исследуемых:
- записать при первом обращении контакты клиента;
- сформулировать свою воронку продаж (последовательность стадий, которые проходит клиент) и на каждом этапе вести клиента к следующему шагу (например, настойчиво предлагать приехать в офис или на просмотр);
- настроить простейшую систему напоминаний, чтобы регулярно перезванивать клиенту и напоминать о себе, подталкивать клиента к переходу на следующий этап.
Но все, кроме одной компании, готовы вкладывать деньги в рекламу и терять лиды, пренебрегая этими простейшими шагам.
Михаил Токовинин, CEO & сооснователь amoCRM
--
От редакции Roem.ru: Присылайте свои статьи, авторские колонки, обзоры и аналитику на editor@roem.ru. Авторам качественных текстов - гонорары, слава и полезные знакомства в комментариях.