Сердце «аварийки»
С первых дней создания в
Обнинске аварийно-диспетчерской службы здесь работает коллектив профессионалов.
Руководство дорожит специалистами, поэтому текучки здесь нет и в этом главный
фактор успеха предприятия.
ПРОШЛА ЖЕСТКИЙ ОТБОР
Директор МП «УЖКХ» Сергей ВОЛОТОВСКИЙ рассказывает, как в 2003 году
проводился отбор сотрудников. Этот процесс был достаточно жестким.
- В отборе первой группы диспетчеров непосредственно участвовал руководитель
вновь созданной, а точнее объединенной из двух предприятий (МП «ЖКУ» и МП
«УЖКХ») «аварийки» Владимир КУЗИН. Он лично проводил опрос кандидатов на
должность диспетчера, включавший в себя помимо стандартных вопросов о
предыдущем месте работы, стаже и тому подобному еще и тесты на
стрессоустойчивость. Часть кандидаток имели опыт работы, кто-то пришел «с
улицы». Тем интереснее было наблюдать реакцию одной из претенденток, когда на
вопрос «А смогла бы по необходимости - для дела - дать жителю по телефону
неверную информацию?» девушка округлила и без того большие глаза и ответила: «Врать
нехорошо». На вопрос «А что, Вы никогда не говорите неправду?» был дан
соответствующий ответ, подразумевающий как само собой разумеющееся - нельзя так
с людьми поступать, - вспоминает сегодня Сергей Васильевич.
Той девушкой была Юлия Андреевна СИЗОВА, которая вот уже 15 лет трудится
в должности главного диспетчера аварийно-диспетчерской службы. Перерыв ею был
сделан исключительно на время декретного отпуска.
Именно Юлия Сизова контролирует работу всех диспетчеров при приеме заявок
от жителей города об аварийных ситуациях. И не только это входит в ее
должностные обязанности.
Принимать телефонные
звонки от граждан, казалось бы, одна из самых простых видов работ, но на самом
деле все не так уж и просто. Обнинская аварийная служба имеет особую специфику,
так как является общегородской, а наш город насчитывает более 600 жилых
многоквартирных домов, большая часть которых обслуживается «аварийкой». Кроме того, в ее ведении находится еще и
немалое количество нежилых и офисных помещений, расположенных в многоквартирных
домах.
ДИСПЕТЧЕР
- ЭТО ЕЩЕ И ПСИХОЛОГ
Как пояснил Сергей
Волотовский, согласно жилищному законодательству существует определенный
регламент работы аварийной службы города, который сотрудники обязаны соблюдать.
Так, ответ на телефонный звонок собственника или пользователя помещения в
многоквартирном доме должен занимать не более 5 минут; локализация аварийных
повреждений внутридомовых инженерных систем водоснабжения, отопления и
электроснабжения должна осуществляться не более чем в течение получаса с
момента регистрации заявки; ликвидация засоров внутридомовой инженерной общей
системы водоотведения должна происходить в течение двух часов с момента
регистрации заявки. Не все так просто. Но именно слаженная работа АДС помогает
оперативно устранять аварийные ситуации в любое время года, а в особенности в
зимний период. Так как именно в это время происходит наибольшее количество
аварий.
А диспетчер обязан не
просто принять звонок, а правильно поговорить с заявителем, уточнив все детали
аварии. Нередко этим сотрудникам приходится работать психологами, успокаивать
не на шутку взволнованных жильцов.
Так как заявки поступают
неравномерно, именно диспетчер определяет, куда послать бригаду в первую
очередь. Иногда благодаря опыту работы можно даже дистанционно помочь
локализовать аварию еще до приезда специалистов. И такие случаи в Обнинске
были.
Диспетчерскую службу по
праву называют сердцем АДС. Коллектив этого подразделения предприятия наполовину
состоит из женщин. И большинство из них отдали сфере ЖКХ по 10-20 лет.
ЖИЛЕЦ
ВСЕГДА ПРАВ
Учитывая специфику
работы, можно понять, почему коллеги ценят такое качество Юлии Сизовой, как
терпение при общении с гражданами.
- В работе диспетчера
это сверхважно, и зачастую сложные переговорные процессы приходится вести
именно ей. Нередко она убеждает граждан в необходимости выполнения той или иной
работы, которую нельзя провести без доступа в их квартиры. Как это ни грустно,
но иногда наши диспетчеры выслушивают в свой адрес оскорбления. Выдержка у них
железная, и они понимают, что реагировать на грубость не стоит. Главное -
вовремя помочь людям. В том числе и соседям того грубияна, который звонит. Тем
более, что и времени на разговор у них по регламенту немного, - пояснил Сергей
Васильевич.
В оценке работы
диспетчера очень помогает запись разговоров, которая в АДС ведется уже более 10
лет. Время от времени после очередной поступившей от обиженного жильца жалобы
Юлии Сизовой приходится надевать свои шумоизоляционные наушники и внимательно
прослушивать беседу. И даже если позвонивший жилец неправ, с ним все равно
предельно вежливы. Работа с людьми - она такая.
Инна ЕМЕЛИНА