«Мегафон» не оставляет шансов: отказаться нельзя, перейти
Наверняка каждый из вас хоть раз да сталкивался с «заманчивым» предложением от оператора сотовой связи, от которого «невозможно отказаться»: платить больше, получая меньше. Именно о таком случае, да ещё и без возможности что-то изменить, мы поведаем вам в этой публикации, а юристы Платформы 9111.ru растолкуют, правомерны ли действия мобильного оператора и как с подобным явлением бороться.
История абонента
Гражданину, который много лет пользуется сим-картой компании «Мегафон», 28 декабря 2023 года пришло сообщение об изменении в условиях тарификации.
Приводим текст дословно:
«Здравствуйте! Общайтесь с близкими больше! С 28 января на новом тарифе неиспользованные пакеты будут переноситься на следующий месяц!
Узнать преимущества обновленного тарифа можно по ссылке ниже. Он будет стоить 993,6 руб. За 30 дней с учётом вашей скидки.
Если тариф вам не подойдет, от него можно отказаться до 27 января по команде на сайте (здесь ссылка. – Прим. авт.).
Хотите ещё больше выгоды? Подключите тариф, в который входят персональные сервисы, подобранные на основе ваших интересов. В нем также будет безлимитный Интернет и 1260 мин. за 1050 руб. в 30 дней».
Обращаем ваше внимание на то, что:
1) Сообщение, как видите, длинное. И обычно человек, дойдя до первой суммы, которая его не устраивает, попросту НЕ ЧИТАЕТ ДАЛЬШЕ. Такие спамные сообщения операторы присылают слишком часто.
2) Кроме того, в сообщении не сказано, что отказаться от тарифа нужно в обязательном порядке, иначе его поставят принудительно.
3) И более того, не сказано, что отказаться можно единственно допустимым способом: пройдя по ссылке в сообщении, что ущемляет в правах тех абонентов, которые используют кнопочные телефоны или не покупают пакеты трафика для выхода в Интернет.
Но обо всём этом человек узнал позже: после того как с него списали энную сумму за ненужные условия тарификации.
Общение с оператором
Абонент, которому пришло указанное выше сообщение, прекрасно понимает, что все уловки оператора связи сводятся к единственной цели: заставить нас платить больше. Поэтому на всякий случай он позвонил на горячую линию «Мегафона» в январе, чтобы выяснить, не навяжут ли ему ненужный тариф помимо воли.
На все вопросы оператора пользователь сотовой связи ответил отрицательно: нет, такие условия ему не нужны, потому что телефон кнопочный и никакой безлимитный Интернет на нём не подключить.
Представитель оператора заверил, что никаких дополнительных действий, чтобы отказаться от перехода обновленный на тариф, абоненту производить не потребуется. Но, к сожалению, общение с операторами результатов не дало. И 28 января с баланса была списана указанная в сообщении сумма, загнав абонента в глубокий минус.
Списание средств
9 февраля на телефон абонента пришло сообщение о списании средств за абонентскую плату по новому тарифу. Разумеется, человек, который ранее уже общался с представителем «Мегафона» и был уверен, что в его тарифном плане ничего не изменится, мягко говоря, оказался в шоке. И вторично позвонил оператору, чтобы выяснить, как такое могло произойти.
«В ответ мне сообщили, что для отказа от тарифа необходимо было пройти по ссылке и выполнить определённые действия, чего я сделать не мог из-за отсутствия Интернета на моём телефоне», – рассказал нам абонент «Мегафона».
Тогда гражданин уточнил на горячей линии, зафиксирован ли его предыдущий звонок и общение с оператором, во время которого он устно отказался от вменяемого ему обновления по тарифу. Оператор ответил частично утвердительно: такой звонок зафиксирован, но никакого отказа по данному предложению не было. Вероятно, в январском разговоре другой представитель компании попросту не стал никак регистрировать желание абонента отказаться от обновления тарифа.
Право имеющий
Получается весьма странное явление: оператор не просто предлагает абоненту некое условие, на которое можно ответить либо отказом, либо согласием, но навязывает ему услугу, от которой нет возможности отказаться удобным способом – например, позвонив на горячую линию.
При этом о неотвратимости перехода на тариф в сообщении ничего не сказано. Обтекаемая фраза про возможность «отказаться до 27 января по команде на сайте» смотрится так, словно она предусмотрена только для тех, кто согласится на обновление.
При этом отметим, что в договоре на услуги связи прямым текстом прописано право оператора менять тарифный план вообще без уведомления клиента об этом.
Оценка ситуации юристами Платформы 9111.ru
Юрист сайта 9111.ru Кочетков Александр Владиленович, автор юридического проекта «Lex et Vita», лауреат первой юридической премии МААТ-2021 в номинации «Лучший юрист по мнению пользователей», стаж – 5 лет:
«Право оператора связи на одностороннее изменение тарифов предусмотрено п. 1 ст. 28 Федерального закона от 07.07.2003 г. № 126-ФЗ «О связи»: тарифы на услуги связи устанавливаются оператором самостоятельно, если иное не предусмотрено указанным Законом и законодательством РФ о естественных монополиях. Также, согласно пп. «е» п. 24 Правил оказания услуг телефонной связи (утверждены постановлением Правительства РФ от 09.12.2014 г. № 1342), оператор связи обязан не менее чем за 10 дней до изменения действующих тарифов на услуги телефонной связи извещать об этом абонентов. В данном случае абонента уведомили заранее, за месяц и только потом списалась сумма за новый тариф. Здесь я не вижу нарушения нормы права.
Но проблема в том, что у абонента кнопочный телефон, без выхода в Интернет. Переход по ссылке в принципе невозможен, физически.
Мы думаем, что здесь частично можно зацепиться за то, что фактически оператор связи нарушил нормы ст. 10, 12 ЗЗПП, не предоставив всей полной информации о переходе на другой тариф и его способах. Явно, наличия ссылки здесь недостаточно – оператор также должен нести ответственность по закону и исполнять свои обязанности.
Но на практике в этой части мало что можно будет добиться. Необходимо отдельно изучать вопрос, так как имеются некоторые нюансы».
Более подробно о судебной практике в похожих ситуациях читайте нашу следующую публикацию, которую подготовил юрист А.В. Кочетков.
Юрист сайта 9111.ru Разина Дарья Алексеевна, гражданско-правовой профиль, стаж –10 лет:
«У оператора связи есть право отправить ранее используемый тариф «в архив» и предложить абоненту воспользоваться новыми условиями по разработанным новым тарифам.
С точки зрения права, в силу пункта «е» пункта 24 ПП РФ от 9 декабря 2014 г. № 1342 «О порядке оказания услуг телефонной связи»:
«е) не менее чем за 10 дней до изменения действующих тарифов на услуги телефонной связи извещать об этом абонентов через сайт оператора связи в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет". Абонентам подвижной связи, в отношении которых применяется изменяемый тариф, дополнительно направляются короткие текстовые сообщения с информацией об изменении действующих тарифов на услуги подвижной связи, если иное не предусмотрено настоящими Правилами».
Именно это и сделал со своей стороны оператор связи в данном рассматриваемом случае.
Нельзя считать рассылку СМС с ограничением функционала и невозможностью отказаться от изменений мошенническими действиями. Даже имея кнопочный телефон, абонент всегда вправе позвонить оператору связи и зафиксировать свое несогласие с новыми условиями.
В данной ситуации никаких «мошеннических действий» со стороны оператора связи не усматривается. Если абоненту важно сохранить старые условия, то он имеет право отказаться от оптимизации тарифа.
Абонент вправе обратиться как по юридическому адресу организации, так и зафиксировать свое обращение с отказом о переходе на новый тариф (принять новые условия), позвонив по «официальному» номеру своего сотового оператора.
В данном случае абонент выразил свое несогласие с новыми условиями, позвонив по номеру сотового оператора, ответил отрицательно на все вопросы касаемо новых условий. Такое обращение должно было быть в обязательном порядке зафиксировано оператором связи.
Доказать в суде свое «нарушенное право» реально, если было обращение к оператору до даты «обновления тарифа». Важно, чтобы разговор с сотовым оператором был зафиксирован».
Резюме
Описанный в данной статье инцидент является ярким примером одностороннего подхода к оказанию услуг мобильной связи и Интернета физическим лицам, который сложно назвать клиентоориентированным.
Случаи, похожие на описанный, подчёркивают, насколько важно внимательно читать все сообщения, которые приходят вам с официальных номеров операторов связи. Конечно, бездумно переходить по ссылкам мы тоже не советуем, поскольку часто под рассылку такого рода маскируются мошенники.
Поэтому прежде чем совершить какое-либо действие, проверьте условия смены или обновления тарифа в личном кабинете или позвоните на горячую линию оператора.
А вы сталкивались с подобными навязанными услугами операторов связи?
P.S. Если хотите узнать развернутое мнение юристов по иным наболевшим вопросам, оставляйте их в комментариях под публикацией.