По показаниям. В Москве автоматизируют передачу данных всех приборов учёта

«Мосэнергосбыт» показал работу центра обслуживания физических лиц, в котором реализован новый стандарт сервиса на основе полной централизации всех процессов.

Цифровизация и прозрачность

«Мосэнергосбыт» — одна из крупнейших энергетических компаний страны. Достаточно сказать, что через неё реализуется более 9 % всей электроэнергии в России. На днях компания устроила презентацию нового центра по обслуживанию населения Московского региона. В нём сделана ставка на цифровизацию и прозрачность процедур для каждого жителя, что является очередным этапом реализации концепции клиентоцентричности компании.

«В новом центре все операционные и административные функции представляют единую систему, — рассказал заместитель генерального директора компании по работе с клиентами Владимир Бойцов. — Этот подход исключает дублирование задач, сокращает время обработки обращений и повышает эффективность работы персонала».

Что же получит потребитель в новом офисе? В современном пространстве центра клиенту обеспечен доступ к полному спектру услуг, от сверки расчётов за электрическую энергию до переоформления документов, независимо от выбранного формата взаимодействия — и онлайн, и при личном посещении.

«Мы предоставляем новый формат обслуживания "без бумаг", то есть все услуги оказываются исключительно в цифре, — пояснила начальник центра обслуживания физических лиц компании Надежда Новожилова. — Клиенту больше не нужно заполнять бумажные заявления, необходимо лишь его присутствие и документы, по которым оказываются услуги. При этом все вопросы можно задать и решить как в очном формате, со специалистами, так и дистанционно, с помощью специальных терминалов видеоконсультаций. Всего в центре работает три линии специалистов, что позволяет отработать запрос любой сложности в самые короткие сроки».

Для понимания: терминалы автоматизированной системы «Видеоконсультант» установлены во всем известных МФЦ. Они оборудованы видеосвязью со специалистами контактного центра, позволяют работать с документами при помощи встроенного сканера и принтера.

Экономия — 15 процентов

Что ещё привлекло внимание при экскурсии по новому центру? То, что гарантирующий поставщик электроэнергии Московского региона, призывающий клиентов к разумной экономии, начал в этом вопросе с себя. Здание стало пилотной площадкой для реализации проекта «Энергоменеджмент 2.0». В нём установлена единая цифровая система управления энергоресурсами, которая в реальном времени анализирует нагрузку, автоматически регулирует климатическое оборудование и работу вентиляции. Благодаря этому достигается не только значительная экономия электроэнергии (более 15 % по сравнению с типовыми офисами), но и поддерживается оптимальный микроклимат для посетителей и сотрудников.

Кстати, клиентская база компании составляет почти 10 миллионов человек. И каждый из них может решить свои проблемы в любом офисе. Это называется принципом экстерриториальности в обслуживании.

Ранее уровень сервиса в новом центре оценил Глава столичного Департамента жилищно-коммунального хозяйства Раис Чигликов, который посетил его в мае этого года.

Мост к клиенту

Следующим направлением развития концепции клиентоцентричности компании стало внедрение новых форматов обслуживания, основанных на личном контакте. Ключевым среди них стал совместный проект с «Московским долголетием» по повышению цифровой грамотности в сфере ЖКХ.

На базе центров «Московского долголетия» сотрудники «Мосэнергосбыта» проводят лекции о цифровых сервисах компании, которые не только повышают уровень цифровой грамотности старшего поколения, но и выступают в качестве долгосрочной формы работы с клиентами, основанной на эмпатии и участии. Эта инициатива представляет собой переход от традиционного информирования к ведению прямого диалога с потребителями для решения их проблем.

На сегодняшний день проведено три потока лекций, которые объединили более 1 800 участников и прошли в 120 центрах «Московского долголетия». Следующие встречи запланированы на предстоящий осенне-зимний период. За реализацию такого проекта компания выиграла федеральную премию «Лидер энергосбытового сервиса», заняв первое место в номинации «Мост к клиенту».

Умные счётчики

Ещё одно направлением деятельности компании — постоянное обновление приборов учёта электроэнергии в многоквартирных домах. Уже установлено примерно 2 миллиона «умных» приборов учёта. Важно: более миллиона из них передают показания самостоятельно, без участия жителей. По мере развёртывания интеллектуальной системы учёта количество таких счётчиков постоянно увеличивается.

«С помощью внедряемой системы учёта потребитель получает доступ в личном кабинете клиента к ежедневным и даже ежечасным показаниям потребления, — сообщил заместитель генерального директора по технологическому развитию компании Геннадий Стрельцов. — Это позволяет детально отслеживать объём расходов и предпринимать эффективные меры для дополнительной экономии».

При этом автоматическая передача данных осуществляется не только по электроэнергии, но и по воде. Более того, интеллектуальная система в специальном приложении своевременно уведомляет об аварийной ситуации в случае протечки.

«Такое решение полностью снимает необходимость в ежемесячной передаче показаний, — сообщил руководитель группы развития коммерческих сервисов компании "Мосэнергосбыт" Никита Кулешов. — Оно же обезопасит имущество жильца и его соседей».