Пять секретов успешных продаж. Как правильно общаться с покупателем
Как нужно предлагать препараты посетителям аптек? Каковы основные составляющие успешных продаж? Об этом — наш сегодняшний мастер-класс.
Рассказывает клинический фармаколог, кандидат медицинских наук Ольга Мубаракшина.
Отличительная черта продаж в аптеке — огромная ответственность за рекомендацию лекарственного препарата. При этом очень важно, чтобы фармацевты или провизоры в максимально короткое время, за 3–4 минуты, могли дать квалифицированную консультацию по применению медикамента и его возможным эффектам. Важно также уметь грамотно ответить на возражения покупателей.
Секрет успеха № 1. Приветствие и улыбка
Приветствие посетителя крайне важно для всех этапов продажи. Большое значение имеют улыбка и интонации вашего голоса. В ваших действиях и фразах должен прослеживаться доброжелательный настрой.
Приветствуя посетителя в зале, сотрудник обязательно должен встать и повернуться к нему всем корпусом. Это знак уважения и внимания с вашей стороны, который не мешает использовать и в повседневном общении.
С первых секунд встречи посетитель аптеки должен испытывать ощущение комфорта и чувствовать вашу приветливость и внимание. Используйте улыбку. Это универсальное средство для установления контакта, безмолвное приглашение к общению. Улыбаться нужно не натянуто, а от души, причём при любом, в том числе телефонном контакте. Это придаёт голосу определённую интонацию и чувствуется собеседником. Но помните, улыбка уместна лишь в момент приветствия. Когда человек начинает делиться проблемами и рассказывать о своих проблемах со здоровьем, на вашем лице должно быть выражение доброжелательности и участия.
Секрет успеха № 2. Дистанция и корректность
При общении с посетителями аптеки следует избегать любых прикосновений. Не приближайтесь к клиенту ближе, чем на расстояние вытянутой руки, — не вторгайтесь в его личное пространство. Однако, если клиент сам сокращает дистанцию, сотруднику не стоит отодвигаться или другими способами стараться увеличить расстояние между собой и покупателем. Его действия могут быть продиктованы слабым зрением или слухом.
Помните, что многие потребители стесняются или не желают публично обсуждать некоторые свои проблемы, например, работу кишечника, критические дни, проблемы с потенцией и т. п. Старайтесь обсуждать интимные вопросы так, чтобы ваш разговор не слышали другие посетители. При этом не расспрашивайте клиента слишком настойчиво. Задавая очень интимные вопросы, можно добиться эффекта, обратного желаемому: вместо доверия клиент начнёт испытывать смущение. Это может привести к затруднениям в восприятии и, как следствие, отказу от предлагаемого продукта.
Секрет успеха № 3. Голос и жесты
При общении с посетителями старайтесь говорить ясно и отчётливо. Ваш ответ должен быть слышен с того места, откуда был задан вопрос. Если клиент плохо слышит, говорите громче, но не переходите на крик и следите за тоном разговора. Общение с клиентом на повышенных тонах недопустимо даже в случае конфликтной ситуации, спровоцированной клиентом.
Жесты не должны быть мелкими, резкими, излишне частыми. Рекомендуются открытые плавные жесты, демонстрирующие ладони.
Секрет успеха № 4. Контакт по ситуации
Когда вы устанавливаете контакт с клиентом, необходимо исходить из особенностей его поведения и движения по залу. Если посетитель движется к витрине твёрдым шагом и его поведение можно охарактеризовать как уверенное, необходимо выбрать пассивный тип контакта. Скорее всего, покупатель пришёл за конкретным препаратом. Предоставьте инициативу потенциальному покупателю. Если он находится в зале, дайте ему возможность осмотреться, при этом держите его в поле зрения, чтобы незамедлительно отреагировать на его обращение или помочь при каком-либо затруднении.
Если посетитель озирается по сторонам, замирает в неуверенности рядом с сотрудником аптеки или движется по залу, заглядывая то в одну витрину, то в другую, необходимо выбрать активный тип контакта и доброжелательно обратиться к нему со словами: «Чем я могу вам помочь?»
Секрет успеха № 5. Выявление потребностей клиента
Некоторые посетители приходят в аптеку с чётким представлением, за каким средством они пришли. Однако многие ищут в аптеке решение своей проблемы, предполагая, что специалист лучше знает, что делать. В последнем случае сотруднику необходимо сначала выявить проблему, а затем сформировать у посетителя желание решить её с помощью определённого товара из ассортимента аптеки.
При выявлении потребности используйте открытые вопросы, которые позволяют получить максимум информации. Именно они располагают клиента к продолжению беседы. Предлагая решение проблемы, используйте альтернативные вопросы (например, какой препарат вам больше подходит: А или Б?). Клиентам нравится, когда ему предлагают разные варианты и возможность выбора.
Выясняя проблему клиента и предлагая продукт, не говорите слишком много и быстро. Но и не делайте долгих пауз. Внимательно слушайте клиента. Замечайте его вербальные и невербальные сигналы: мимику, жесты, слова, свидетельствующие о заинтересованности или же выдающие неудовольствие и несогласие.
Рекомендуя тот или иной продукт, протяните его клиенту. Когда потенциальный покупатель держит товар в руках, задействуются не только органы слуха, но и зрительные, осязательные, обонятельные рецепторы. Чтобы лучше понять посетителя и предложить то средство, которое ему действительно нужно, поставьте себя на место клиента и не забывайте: основная ваша задача — не продать, а помочь.
Помните, что доказана низкая эффективность призывов к совершению покупки отрицательного и угрожающего характера, например: «Купите это лекарство, пока вы ещё можете дойти до аптеки».
Желательно, чтобы в обращении были отражены мотивы личной выгоды. Например: «Зачем платить больше?» Старайтесь указывать срок, когда должен наступить терапевтический эффект. Например, «Вечером пьёте таблетку, а полный эффект наступает утром». И конечно, рекомендации первостольника обязательно должны сопровождаться напоминанием: «Посоветуйтесь со своим врачом».