История №6 за 23 марта 2024
А вы знаете, чей голос вы слышите, когда пытаетесь дозвониться на занятую линию?
В 2004 году два амбициозных парня с помощью кредита и японских инвесторов открыли авантюрный стартап. Купив федеральный номер, подержанную АТС и набрав операторов, они встали перед задачей записи автоответчика. Предстояло записать два звуковых файла – дневной и ночной автоответ. Дневной включался, когда все линии были заняты, ночной – в нерабочее время. Выбор голоса компании – ответственная задача. Неверный выбор мог привести к банкротству юного бизнеса. Парни переглянулись и хором сказали:
- Вика!
Вика была единственным оператором в статусе менеджера по продажам. Она работала на розничном направлении, через нее шли все ВИПы и проблемные клиенты. Вике было 38 лет, она одна тянула сына подростка, жила с родителями и обожала свою маму, называя ее «Мусенька». Синий взгляд из-под пушистых ресниц, цвета горького шоколада волосы пышной волной до лопаток, тонкие запястья, фигурка песочных часов, стройные лодыжки – Вика любила носить темные джемпера и узкие юбки. Но особая магия была в ее голосе. Грудной, обволакивающий, манящий и завораживающий – он вел за собой, внушая спокойную веру и наслаждение, как мелодия тайны и страсти… Самый истеричный клиент, услышав Викин голос, тут же терялся, снижал темп и тон, и переходил к конструктивным объяснениям. Учредители написали текст и вручили Вике микрофон. Так родилась первая запись – приветствие, которая стала визитной карточкой компании и началом успешного бизнеса.
Я пришел в эту компанию через 8 лет. Фирма уже миновала точку окупаемости и набрала приличные обороты. Мне предстояло провести ряд реформ – пора уже было менять детские ползунки на серьезный мужской костюм. Я настоял на приобретении оборудования записи переговоров. Разбор конфликтных ситуаций, контроль работы операторов, грамотное обучение персонала - невозможны без сохранения улик. Посовещавшись, мы решили провести инновацию оборудования в два этапа. 1) – приобретение недорогого записывающего блока, совместимого с нашей старенькой АТС ; 2) – замена АТС на современную с программируемым IVR и встроенной системой записи. Юридически и этически автоответчик теперь должен был предупреждать о ведущейся записи, к примеру: «С целью обеспечения качества обслуживания все переговоры записываются». Надо менять запись. Учредители сказали: «Теперь это твоя задача» и свалили.
Я вызвал Вику к себе кабинет и предложил повторить подвиг. Вика медленно подняла ресницы и вздохнула:
- Пожалуйста. Пожалуйста. Только не я…
Профессиональное выгорание – штука опасная. Роковое решение иногда принимается мгновенно, импульсивно, после незначительной мелочи. Вика работала в компании со дня основания. Восемь долгих лет фирма говорила ее голосом. Пора было ее отпустить. Впоследствии я смог глубже понять причину ее отказа. В конце концов, уставший голос задолбанного человека –совсем не тот результат, который я хотел получить .А у меня было несколько десятков молодых и рьяных, с удовольствием ныряющих в эксперименты). Я выбрал разных по комплекции, скорости и тембру. Накатал текст и начал запись. Мы сделали массу дублей, варьируя паузы и интонации, и я поехал домой с десятком записей и безумной идеей. Закрывшись на балконе, настроив оборудование и проржавшись, я начал записывать сам себя. «Ядрены пассатижи!» - это оказалось не так просто. Я давился от смеха, пафосно читал текст, варьировал интонации, добавлял драматизьму, звал кота на помощь… Готово! Запись получилась радужно-позитивной, как голос диктора на первомайской демонстрации. Я собрал все варианты своих операторов, добавил свою запись (тролль я или не тролль?) и выслал японцам на согласование.
Оппа! Кто б мог подумать? Японцы смогли оценить шутку. И выбрали. Мою запись. Без права дальнейшего обсуждения.
Надо мной ржал весь колл-центр. Целых полтора года АТС вещала моим голосом. Я всегда вздрагивал, когда звонил на горячую линию и слышал сам себя! «Шиза косит наши ряды..» - я чувствовал раздвоение личности и реально забывал, зачем вообще позвонил. Я начал понимать Вику…
Целых полтора года мы вели переговоры с бельгийцами о покупке новой АТС. Бельгия балансировала между желанием денег и боязнью санкций. Через полтора года я нашел профессиональную контору, записывающую автоответчики. Блестящая компания в Питере предлагала высокий выбор невероятной красоты голосов и музыкального сопровождения. Как объяснил мне хозяин бизнеса – это дополнительный заработок актеров и актрис, которые после работы в театре, записывают свои голоса, диктуя текст клиента. И оказывается, мужское воображение сразу рисует ясные образы, слушая женские голоса. Я выбрал голос женщины с золотистыми вьющимися волосами, медовым оттенком кожи и чуть заметными веснушками на курносом носу…
Мы поменяли автоответчик и я выдохнул с облегчением…