Humberto Rodríguez Partida: Las crisis sacan el cobre o el oro
“Dame la oportunidad de permanecer así, a distancia para atender a mis hijos que toman sus clases desde casa, a cambio yo atiendo pendientes a la hora y el día que fuera necesario”, “no puedo dejar de trabajar porque mi esposo perdió el empleo y soy el único sustento, cuenta conmigo”. Son frases que ponen a prueba todas la teorías revolucionarias del desarrollo y comportamiento organizacional, del ser exponencial, del ser ágiles, del ser lean, de los programas culturales, de las inversiones en desarrollo de líderes en los centros de aprendizaje.
A muchos años de la profesionalización de la función de RH, se han sumado al perfil del especialista competencias que lo hacen cada vez más integral, cada vez más de negocio sin perder el sentido humano. Uno de las habilidades más cuestionadas a dicha función, son las habilidades de análisis, aquellas que den sustento a los proyectos de inversión que justifique por qué apostarle al talento. El evaluador más crítico, ácido, demandante pero también el más querido: el cliente. Ese que decide si regresa o no, ese que decide de qué manera comunicarse contigo para expresar su preferencia o su enojo, quien a partir de la experiencia vivida, expresa si quien lo atendió lo hizo con una sonrisa o de mala gana.
En estos días las expresiones culturales de compromiso, de sentido de pertenencia y de amor por una marca u organización, se han manifestado de distintas maneras, por lo que se puede medir por distintas vías. La pandemia hizo cuestionarse a muchas organizaciones si los colaboradores responderían a atender sus roles con la misma vitalidad de siempre. En Farmacias del Ahorro el compromiso se puso a prueba: los más de 20 mil colaboradores respondieron como siempre y como nunca.
En el estado de Nuevo León hay 88 farmacias con sus respectivos Consultorios (Servicios de Orientación Médica) y en el resto del país hay mil 349 aunadas a toda la cadena de valor, Servicio a Domicilio, Call Center, los Centros de Distribución, las Oficinas, todos ellos expresaron su compromiso con los índices más altos de presencia en los centros de trabajo, con altos niveles de productividad y sobre todo con una sonrisa debajo del cubrebocas hacia los clientes que en estos momentos de vulnerabilidad esperaban empatía, que todos las farmacias estuvieran abiertas así como todas los medios para conectar con los clientes (omnicanalidad). Detrás de ello, hubo un trabajo arduo para dar soporte a toda esta operación, este grupo de seres humanos comprometidos con ellos mismos, con el país y con la organización. No le dieron la vuelta al compromiso, la atención en los consultorios, se mantuvo de pie a pesar de los embates del virus.
En las entrevistas, en donde mutuamente se evalúa el fit cultural, es común que los candidatos pegunten cómo es la cultura en Farmacias de Ahorro y más allá de responder con cifras de las encuestas de compromiso o cultura, se habla sobre estas reacciones del comportamiento de nuestra gente en los momentos de verdad como el que estamos viviendo hoy.
El autor es ejecutivo de RH con más de 20 años de experiencia, Director de Talento en Farmacias del Ahorro e integrante del Comité de Entendimiento de Negocio de ERIAC Capital Humano.
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