Как продавцу отвечать на негативные отзывы: инструкция с примерами

Исполнительный директор торгового направления коммуникационной группы «Аймарс» Айна Хамзина — о китайском опыте в работе селлеров с отзывами на маркетплейсах: как отвечать‚ чтобы улучшить свой имидж и поднять продажи.

 

В Китае онлайн-торговля развита исключительно сильно, а крупнейший китайский маркетплейс — AliExpress — известен во всём мире. В этой стране очень высок потребительский спрос и напряжена конкуренция между продавцами.

«Сравнение российских маркетплейсов с китайскими показывает, что правила взаимодействия с потребителями на китайских маркетплейсах гораздо строже и требуют более внимательного подхода со стороны селлеров», — рассказала Сравни исполнительный директор торгового направления коммуникационной группы «Аймарс» Айна Хамзина.

Основная особенность работы с отзывами в Китае состоит в том, что в магазине должен работать оператор в режиме 24/7: отвечать на отзывы, вопросы и запросы клиентов. Существует даже таймер времени ответов, где скорость ответа влияет на рейтинг и репутацию компании или бренда.

Китайские селлеры или локальные представители стараются оперативно реагировать на отрицательную обратную связь, отмечает Айна Хамзина. «На негативные отзывы обычно предлагают следующие решения: возврат средств, замену товара, скидки на будущие покупки (красные конверты) или дополнительные промокоды. Основная цель — удовлетворить потребности недовольного клиента и минимизировать негативное воздействие на репутацию», — поделилась эксперт.

 

Шаблон конструктивного ответа на негативный отзыв

В современных условиях приходится отвечать особенно деликатно и конструктивно.

Алгоритм реакции на негативные отзывы состоит из четырёх шагов:

• Признать проблему. Соглашаясь с клиентом в том, что сложности действительно есть, продавец показывает, что его внимательно выслушали, не оставили неприятность без внимания.
• Извиниться за доставленные неудобства. Это демонстрирует, что продавцу небезразличен клиентский опыт.
• Предложить конкретное решение. Это может быть возврат средств, замена товара или скидка на следующую покупку.
• Оставить контакты. Чтобы показать готовность к диалогу и решению проблемы, селлер пишет контактные данные для дальнейшего обсуждения проблемы.

 

Пример удачного ответа, по словам Айны Хамзиной, может быть таким:

«Добрый день! Благодарим вас за обратную связь! Мы сожалеем, что у вас возникли проблемы с нашим товаром. Фиксируем комментарий для производителя/отдела контроля качества. Мы уже работаем над улучшением качества. Пожалуйста, свяжитесь с нашим отделом поддержки по адресу [example@email.com], чтобы мы могли оперативно решить вашу проблему. Мы обещаем разобраться и приложить все усилия, чтобы больше такого не повторялось».

Эти наработки помогут и российским продавцам китайских товаров. Такие товары занимают значительную долю на российских маркетплейсах, включая топовые Wildberries и Ozon. Они привлекают покупателей своей низкой ценой и разнообразием ассортимента, но могут вызывать и опасения по поводу качества. Эти опасения могут проявляться и в отзывах, и в вопросах к товару.

 

Китайский опыт подсказывает определённые механизмы в ответах на отзывы:

• Обращаться к клиенту по имени и упоминать детали его отзыва. Это показывает, что продавец внимательно читает отзывы и персонально подходит к каждому клиенту.
• Выражать благодарность за положительные отзывы, подчёркивая, что мнение покупателей ценится.
• Включать призывы к действию, такие как: «Мы будем рады видеть вас снова». А если отзыв, который оставил клиент, позитивный, примером такого призыва будет: «Поделитесь своим опытом с друзьями».

Эти действия помогают китайским селлерам отрабатывать отзывы, повышать лояльность клиентов, улучшать рейтинг магазина и повышать продажи.

 

Источник: По материалам Sravni.ru