Як «Укрпошта» розвивається під час війни. Інтерв’ю Ігоря Смілянського
Про нові проєкти, людський капітал і приватизацію «Укрпошти» в новому випуску «Business Breakfast з Володимиром Федоріним» розповів СЕО «Укрпошти» Ігор Смілянський.
Після падіння у перший рік війни «Укрпошта» повернулася до зростання. Держкомпанія збільшила кількість відправлених посилок на 40% та запустила новий проєкт «Укрпошта. Аптека». У 2024 році компанія рухається до інновацій та нарешті планує відкрити перший в Україні поштовий банк.
Як державній компанії вдається реалізовувати новітні бізнес-ідеї, збільшувати дохід та залучати людей, у проєкті «Forbes Busines Breakfast з Володимиром Федоріним» розповів СЕО «Укрпошти» Ігор Смілянський. Публікуємо головне з бесіди.
Про людський капітал під час війни
Станом на лютий 2024 року «Укрпошта» налічує близько 40 000 працівників. З них мобілізовано 768 людей, до 45–50 загинули на фронті.
За останні два роки штат «Укрпошти» зменшився. У нас 2000 незаповнених вакансій в Україні.
Зараз активно роботизуємо деякі процеси та починаємо більше навчати жінок. Наприклад, у нас вже є перші жінки-водії на пересувних відділеннях, бо чоловіків недостатньо. Також запрацював перший автоматизований центр «Укрпошти» в Києві, він обробляє до 300 000 посилок на день. Це дає змогу залучати менше людей з більшою ефективністю.
Водночас мета компанії – залучати кращих працівників. Однак просто ходити на роботу молодим людям уже не цікаво. Їм потрібно дати мету, заради якої вони вкладатимуть свої зусилля. З такою мотивацією ми й працюємо: всі літні люди в Україні матимуть доступ до ліків, 30% українців уперше відкриють свій перший депозитний рахунок або хлопці в Донецькій області за день отримають посилку з Ужгорода.
«Укрпошта» готова до приватизації
За обсягом річного виторгу «Укрпошта» коштує близько $350 млн. Ми робимо все, щоб капіталізація збільшилася. І хочемо стати однією з перших компаній, яка після перемоги проведе успішну приватизацію. Принаймні пакету акцій. І ми до цього готові.
«Укрпошта» – це вже акціонерне товариство. Тобто в держави є 100% акцій, які вона може продати в будь-який час. Однак для початку йтиметься про приватизацію 20–25% акцій між різними партнерами.
Поки що ми зменшуємо частку доходу, повʼязану з державою. Коли я прийшов у компанію, вона складала 60%. Станом на сьогодні це 38%. Сподіваюся, протягом двох років показник зменшиться до 8%. У такому разі з урахуванням унікальності пропозиції «Укрпошти» капіталізація точно зросте.
Смілянський: «Хочемо стати однією з перших компаній, яка після перемоги проведе успішну приватизацію».
Про конкуренцію з «Новою поштою»
Маємо наздоганяти «Нову пошту», у якої виторг вдвічі більший.
Насправді ми розуміємо свою унікальність. Однак є сегменти, де через поточну юридичну систему немає шансів на конкуренцію. Бо в нас там структура витрат щонайменше на 35% більша, ніж в інших гравців.
В інших же сегментах ми, навпаки, конкурентні. Скажімо, на міжнародному ринку доставляємо в 660 000 відділень по всьому світу за доступними цінами. І будемо конкурувати далі: з банками за фінансові послуги, з аптеками за доставку ліків, з поштами за кількість посилок.
У нас окрема стратегія по кожному напрямку. Водночас зараз встановлюємо CRM та інші системи, де будемо бачити клієнта загалом. І це має стати нашою конкурентною перевагою.
Про інвестиції у 2024-му
Насамперед ми працюємо заради доступності серед людей.
Ми вже запустили проєкт «Укрпошта. Аптека». І зараз наша команда націлена створити перший поштовий банк в Україні. Банківські відділення й банкомати присутні лише в 4% населених пунктів України, це каже офіційна статистика. Тому потреба є. І ми тут розглядаємо PINBank, який держава забрала в російських акціонерів. Так ще й змусимо гроші російських олігархів працювати на Україну.
Плануємо інвестувати 1,3 млрд грн у цифровізацію. І це не просто про інвестиції – за рік ми повністю змінимо всі ІТ-системи «Укрпошти». ERP, CRM, платіжна система, система сортування газет і листів, мобільний додаток – усе це буде оновлено.
Придбаємо машину для сортування листів із потужністю обробки 50 000 на годину. А всі посилки оброблятимуться виключно на автоматизованих лініях. Тобто роботами, не людьми. Також будемо розвивати напрям поштоматів.
З урахуванням цих інновацій збільшимо кількість посилок. За останній рік ми в цьому аспекті зросли на 40%. Сьогодні розраховуємо вже на плюс 50%.
Про вплив відгуків та вимірювання NPS
Є два основні компоненти: якість обслуговування і якість доставки. Якість доставки – це своєчасність, а якість обслуговування – це враження клієнтів.
Ми вимірюємо NPS із 2017 року. Починали з мінус 27%. Станом на сьогодні показник уже понад 50% у плюс. З кожним роком це зростання на 5–10 пунктів.
Від цього залежить система мотивації в компанії: 20% премії відділення формується від оцінки якості обслуговування. Використовуємо «таємного покупця», також у нас є QR-код, за яким можна оцінити відділення. До того ж зовнішні компанії обдзвонюють наших клієнтів та збирають відгуки. Все це формує KPI відділення, керівника і в принципі всього топменеджменту.
А щодо відгуків у соцмережах – я навіть сам на них відповідаю. Це дає мені можливість дійсно відчувати, як ми працюємо, і щось виправляти.
Запорука зростання в умовах демографічної кризи
Ми маємо усвідомлення: людей у країні, на жаль, не стає більше. То чи може така кампанія, як «Укрпошта», розраховувати на збільшення кількості клієнтів? До певної міри.
Єдина запорука успіху стратегії «Укрпошти» – це збільшення кількості послуг на одного клієнта. Це записано в нашій стратегії. Тому я завжди кажу, що таким буде єдиний КРІ наступного генерального директора.